EGEE is a project funded by the European Union under contract IST Il Sistema di Supporto nel ROC-IT Riccardo Brunetti INFN-Torino Riunione SA1 Italia CNAF 5-6 Febbrario

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Vista Principale

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Stato dell'Arte L'helpdesk system del ROC Italiano e' una delle funzionalita' (XHELP) del portale SA1: Installato ~ agosto 2005  ~ 70 gruppi di supporto (siti, servizi, VO ecc..)‏  ~ 250 staff members ~2300 GGUS

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Funzionalita' di Base Gestione ticket:  Apertura  Risposta  Modifiche (priorita', stato, riassegnazione, ownership ecc..)‏ In base alla relazione utente-staff membership Notifiche  Via o sfruttando il sistema di messaggistica interna al portale  Inviate in base alla staff membership  Completamente configurabili dal singolo utente

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Funzionalita' Estese Possibilita' di interagire con il modulo “FAQ” per tenere traccia di “soluzioni notevoli” per i problemi. Possibilita' di generare messaggi rss per avere una veloce panoramica dei ticket. Comunicazione col GGUS  Via + importer in ingresso  Via soap in uscita  Campi aggiuntivi per le informazioni addizionali richieste dal GGUS  Generico gruppo di supporto “GGUS”

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Normale Workflow dei Ticket GGUS

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Direct Routing dei Ticket

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Casi Speciali: Alarm Tickets

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Casi Speciali: Team Tickets

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Revisione portale XOOPS E' stato installato un sistema di test per lo sviluppo a Torino.  Porting di tutto il sistema alla versione di XOOPS e a php 5  L'idea e' di andare verso una grossa semplificazione dell'intero portale in quanto il tentativo originale di avere un unico stema per le attivita' SA1 e' miseramente fallito. Molti moduli sono stati praticamente inutilizzati (FAQ, archivio documenti e files ecc..) e possono essere tolti. Propongo di togliere anche Il modulo dei form (gli shift possono essere gestiti col modulo calendario)‏ E le wiki ?? Ne abbiamo bisogno/le vogliamo ?  Modifica della procedura di “certificate login” (ora un po' tediosa)‏  Revisione utenti registrati.

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Revisione modulo XHELP Gestione Staff  Organizzazione secondo i profili: Ticket Browser: puo' solo vedere i ticket Ticket Manager: puo' vedere/rispondere/modificare i ticket. Ticket Master: puo' fare tutto (es. cancellare i ticket)‏ Possibilita' 1: Tutti gli utenti appartenenti ad almeno un dipartimento sono “Browser” per tutti i dipartimenti.  I membri dello staff di un dipartimento X sono “Ticket Managers” per X  L'amministratore del sistema e' “Ticket Master” per tutti i dipartimenti  Esempio: Bob e' supporter del dipartimento X Bob vede tutti i ticket (anche quelli degli altri dipartimenti)‏ Bob puo' rispondere/modificare i ticket assegnati al suo dipartimento X Possibilita' 2: (migliore IMHO)‏  Non esiste il Browser, Bob vede risponde e modifica solo i suoi ticket

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Revisione modulo XHELP L'interfaccia di input/output con il GGUS e' in corso di revisione completa.  Da ROC-IT a GGUS : revisione completa dei possibili valori per i campi dei ticket (nuove support units, nuone categorie di problemi ecc..)‏  Scrittura della nuova interfaccia in ingresso basata su Web Service (che rimpiazzera' quella basata su dal GGUS). Una prima versione, ancora limitata, e' sotto test in questi giorni in collaborazione con Grein Guenter del GGUS. Interfaccia Web Service  Basata sulle librerie native SOAP di php > 5 (non piu' sulle nusoap)‏  Dovrebbe diventare l'unica interfaccia in ingresso al nostro sistema di HelpDesk  Presenta lo stesso WSDL del GGUS  Potra' essere utilizzata per gestire ticket anche da altri sistemi di supporto (es.PON) o da altre entita' (es. dashboards)‏

Riunione SA1 Italia – CNAF 5-6 Febbrario Aspetti da Chiarire Notifiche al GGUS: COSA e QUANDO  Sempre quando un ticket e' del GGUS (indipendentemente dal dipartimento al quale e' assegnato ora il ticket).  Solo quando il ticket e' assegnato al dipartimento GGUS In caso di cambiamento di stato, es. chiusura, (gia' cosi')‏ Aggiunta di un flag per azionare comunque la notifica a piacimento Direct routing dei ticket, due possibilita':  Il ticket viene automaticamente assegnato al dipartimento interno nel nostro sistema di supporto.  Il ticket rimane assegnato al dipartimento generico GGUS. Il sito riceve (dal GGUS) notifica via mail sulla base delle info incluse nel GOC.

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