Flavio Ferlini Università degli Studi di Pavia Cittadinanza digitale e tecnologie per il dialogo con la PA: utilizzo di un CiRM in ambito universitario Flavio Ferlini Università degli Studi di Pavia

Servizi pubblici online in Europa eGovernment Benchmark 2012 Il 46% dei fruitori di servizi della PA ha utilizzato modalità telematiche Il 50% del campione preferisce strumenti di eGovernment per future interazioni con la PA Servizi online più diffusi: pagamento delle tasse (73%), variazioni di residenza (57%) e iscrizioni ai gradi più elevati di istruzione (56%) Il 24% del campione non è in grado di usare servizi di eGovernment (Fonte: UE, 2013)

Servizi pubblici online in Europa eGovernment Benchmark 2012 (Fonte: UE, 2013)

Uso dell’eGovernment in Italia Il 64% dei cittadini ha utilizzato il tradizionale sportello come modalità prevalente di contatto con la PA Solo il 15% è ricorso esclusivamente a servizi ICT Il 4% ha utilizzato la PEC Ha utilizzato Internet il 35% dei giovani con meno di trent’anni (contro il 5% degli ultra sessantacinquenni) e il 37% di coloro che possiedono un titolo universitario (rispetto all’1% dei non aventi alcun titolo di studio o, al più, la sola licenza elementare). (Fonte: ISTAT, 2013)

Commissione Europea: Piano di Azione per l’eGovernment 2011-15 Dichiarazione di Malmö (2009) « Occorre migliorare i servizi di eGovernment per soddisfare in modo più efficace le diverse esigenze, consentendo l’interazione con la Pubblica Amministrazione in modo flessibile e personalizzato attraverso soluzioni multicanale.»

Interazioni PA-cittadino Domande indirizzate a caselle di posta istituzionali, con eventuali risposte pubbliche Mailing list Blog Chat a tema Forum di discussione Reti sociali

Citizen Relationship Management I CiRM stanno emergendo come strumenti che, applicando principi mutuati dal settore privato per la gestione dei clienti, consentono di migliorare globalmente il rapporto fra PA e cittadini, soprattutto mediante i paradigmi della condivisione della conoscenza e della cooperazione tipici del Web 2.0.

Diffusione dei CiRM in Europa Regno Unito: in uso già dagli anni 1990 Spagna e Olanda: diffusi nel primi anni 2000 Germania, Francia e Italia: utilizzo ancora limitato a poche realtà (Fonte: Microsoft, 2011)

CiRM: un servizio in espansione Nel 2010 il settore pubblico costituiva il 6% del mercato mondiale dei sistemi per la gestione delle relazioni Incremento annuo del 5,5% Progressivo spostamento verso le soluzioni cloud SaaS (Fonte: CRM Forecast, 2011)

Dialogo fra UNIPV e studenti Nel 2008 iniziativa ICT4University Student Relationship Management (SRM) SRM = CiRM personalizzato per gli studenti

SRM: tecnologia per il dialogo Gestione di flussi informativi bidirezionali basati su strumenti di comunicazione non strutturata in forma di testo scritto tra gli studenti e l’Ateneo. Si è voluto così offrire agli utilizzatori una modalità alternative per acquisire informazioni amministrative, evitando di doversi fisicamente recare presso gli sportelli delle Segreterie Studenti.

SRM: unica modalità d’interazione Lo SRM è diventato l’unico strumento telematico tramite il quale gli studenti iscritti ai corsi di primo e secondo livello comunicano con la Segreteria Studenti. Il sistema è disponibile all’Ateneo nella modalità SaaS (Software as a Service) fruibile tramite Internet.

SRM: piattaforma multicanale Gli strumenti di back-office della piattaforma consentono la condivisione delle risposte fornite allo studente, il trasferimento dei “flussi relazionali” tra i vari operatori, la storicizzazione delle richieste evase per singolo studente. L'applicativo dispone di una completa piattaforma multicanale che può utilizzare email, sms, fax e posta cartacea.

SRM: livelli di utilizzo 8.480 studenti, pari al 37,9% dei potenziali fruitori maggior propensione all’uso da parte del genere femminile (41,8% rispetto al 33,1% dei maschi) e degli studenti residenti fuori dalla provincia di Pavia (64% di utilizzatori rispetto al 60% della popolazione) 50.583 flussi relazionali (media 5,96 flussi relazionali per studente) prevalenza delle interazioni attivate dal genere femminile (media 6,16 flussi relazionali per studentessa contro 5,67 dei maschi) 1.196 studenti (14% del totale) hanno avuto più di 10 interazione con l’Università (max 60 “dialoghi”)

Flussi relazionali mensili

Flussi relazionali per fascia oraria

Principali vantaggi Incremento della produttività degli operatori Migliore accesso alle informazioni Integrazione e omogeneizzazione delle informazioni con incremento della loro qualità Proattività rispetto ai bisogni informativi Incremento della trasparenza rispetto all’azione amministrativa Vantaggi economici in termini di ROI (Return on Investment) con riduzione dei costi operativi

Impatto ambientale (A.A. 2012/13) Risparmiati 1.192.800 Km (di cui 434.590 con mezzi motorizzati privati e 742.680 con mezzi pubblici) Risparmiate 17.100 ore di viaggio, con un beneficio economico per i soli trasporti di circa 292.000 Euro Evitata l’emissione di 60.800 Kg di CO2 Da moltiplicare per un fattore 2,4 per l’A.A. 2013/14

L’esperienza dell’Università di Pavia Esempio di soluzione tecnica idonea a supportare efficacemente il dialogo fra cittadino e PA Coerente con l’esigenza espressa a livello dell’Agenda Digitale europea di migliorare i servizi di eGovernment consentendo interazioni flessibili e personalizzate Strumento telematico facilmente applicabile anche in altri contesti della PA

Grazie dell’attenzione Cittadinanza digitale e tecnologie per il dialogo con la PA: utilizzo di un CiRM in ambito universitario Grazie dell’attenzione Flavio Ferlini