Citizen Satisfaction 2010 Progetto dellAssessorato allInnovazione ed e-Government del Comune di Udine

Obiettivo Progetto sportelli rilevati Progetto pilota Utilizzo intervistatori Progetto sportelli rilevati (60% del totale) Immagine coordinata ( logo e claim) Autocompilazione Sviluppare servizi a misura del cittadino passando dalla qualità progettata a quella attesa e percepita dal cittadino.

Citizen, non Customer Perché il cittadino non è cliente, ma sovrano, come recita la nostra Costituzione Perché lAmministrazione Comunale non deve soddisfare clienti, ma garantire diritti ai cittadini

I questionari compilati negli anni 2009 e 2010 Numero totale questionari 2010 compilati (cartacei + online)

Metodologia Una metodologia intesa ad assicurare nel tempo: Elaborazione automatica dei dati Continuità delle rilevazioni e verifiche in corso danno Confrontabilità dei risultati nel tempo e output

1. Valutazione orari dapertura Percentuale di valutazioni positive Valutazioni in genere positive con significative punte di eccellenza.

2. Valutazione tempi dattesa Valutazioni positive per tutti gli uffici. In media, il 70% dei rispondenti ha dichiarato unattesa <5 minuti. Percentuale di valutazioni positive

3. Valutazione del personale DisponibilitàCompetenzaEfficienza Livelli di soddisfazione positivi per tutti gli uffici (in vari casi punte di eccellenza) Percentuale di valutazioni positive

4. Soddisfazione complessiva Valutazioni positive per tutti gli uffici e in linea con le valutazioni dei singoli elementi di qualità dei servizi.

5. Miglioramento dei servizi Domanda: E la prima volta che si reca a questo sportello? Se no: Trova che nel tempo la qualità del servizio sia (migliorata/ uguale/peggiorata)? Il 76% del totale rispondenti aveva già utilizzato il servizio. Nella generalità delle rilevazioni si registra una significativa percezione di miglioramento del servizio.

6. Segnalazioni/Suggerimenti Le tematiche più riscontrate e i suggerimenti più frequenti riguardano: Orari richiesta ampliamento e/o sincronizzazione orari dei diversi uffici comunali (es.Tenere aperto nella pausa pranzo (per chi lavora), Orari per i lavoratori, più possibilità di gestire da casa (via internet), corrispondenza degli orari di apertura pomeridiani con gli altri uffici, Incrementare orario pomeridiano, Anticipare orario apertura mattino.…) Aspetti dellerogazione del servizio in gran parte legati allinformatizzazione e allonline (es.Rendere il maggior numero di informazioni e servizi disponibili on-line, Informatizzare di più, ecc.; Biblioteca: varie segnalazioni di insufficienza o assenza di postazioni pc; varie segnalazioni anche su presenza di pc obsoleti; Scuola-Famiglia: …sarebbe più comodo un diverso metodo di pagamento (bonifico, ecc..) per evitare di venire in orario lavorativo.) Personale alcune lamentele per professionalità e cortesia, ma anche apprezzamenti e segnalazioni positive.

Altri risultati interessanti MODULISTICA (il 58% la scarica dal sito) WebCartaceo 79% 88% PERCEZIONE UTILITA PRATICHE ONLINE (il 53% le utilizza) EDILIZIA PRIVATA

Altri risultati interessanti URP/accesso agli atti SERVIZI SCUOLA-FAMIGLIA/modulistica - il 68% lo percepisce come un diritto facile da far valere - il 20% la scarica da

Lonline Tra i rispondenti: - oltre il 74 % utilizza internet - ca. il 64% utilizza il sito del Comune. Inoltre vari suggerimenti riguardano richieste di: - informatizzazione di alcuni servizi - incremento delle postazioni internet - installazione di reti WiFi free

I questionari compilati online I risultati dei questionari online sono rendicontati direttamente sul sito (progetto Ascoltoattivo)

Edilizia Privata: questionari online 2010 Confronto valutazioni ON LINE 2009 Valutazioni più alte in tutti gli elementi CARTACEO 2010 Valutazioni più basse in tutti gli elementi Cartaceo % Soddisfazione complessiva Web % 54% Web % Web 2010 Soddisfazione complessiva