Dario Carmi Premier Support Micorsoft Services Microsoft Operations Framework Overview

Slide n.ro: 2 Seminario itSMF 9,00 - 9,45 Sergio Cipri – Segretario Generale itSMF ItaliaSergio Cipri – Segretario Generale itSMF Italia 9, ,00 Microsoft Operations Framework - Panoramica introduttiva 1° parte 11,00 11,20Coffee Break 11, ,40MOF - Panoramica introduttiva 2° parte 12, ,00Q&A

Slide n.ro: 3 Agenda IT e Service Management MOF Adottare un framework di gestione Offering Microsoft Implementazioni pratiche

Slide n.ro: 4 IT Operations Maggiordipendenza del business dai servizi IT Maggiori probabilità di incorrere in problemi Complessitàcrescente dei servizi IT Minor tolleranza ai disservizi Riflettori sulla gestibilità dei servizi IT

Slide n.ro: 5 Service Management BUSINESS TECNOLOGIA Software, harware, Piani di esercizio, strumenti Mission, Visione di Business SERVICE MANAGEMENT

Slide n.ro: 6 MOF – Microsoft Operational FrameworkMSF – Microsoft Solutions Framework EnvisioningPlanningDevelopingDeploying ChangingOperatingSupportingOptimizing Microsoft Process Frameworks Stabilizing

Slide n.ro: 7 Aree coinvolte Tecnologia Processi Persone

Slide n.ro: 8 MOF

Slide n.ro: 9 Microsoft Operations Framework (MOF) E una raccolta di best practice, principi e modelli E una guida studiata per gestire/supportare ambienti mission-critical al fine di raggiungere livelli adeguati di reliability, availability, supportability, e manageability per le soluzioni e i servizi basati sulla tecnologia Microsoft BASATO SU ITIL ! Contribuisce allo sviluppo di ITIL 3.0 MOF combina gli standard definiti da ITIL con guidelines spedifiche relative allimplementazione e alla gestione di sistemi basati su Tecnologie Microsoft

Slide n.ro: 10 Evoluzione di MOF rispetto a ITIL MOF Ottimizzato pensando alla piattaforma MS, ma applicabile ad ogni altra Indicazioni su cosa fare, ma dà anche il dettaglio delle linee guida (prescrittivo) Formalizza il concetto di crescita continua della qualità dei servizi, integrando tutte le funzioni in un processo unico Introduce la fase di Operating, ripresa poi poi da ITIL con la pubblicazione ICT-Infrastructure Management ITIL Indipendente dalla piattaforma Indicazione su cosa fare (descrittivo) Serie di pubblicazioni, organizzate intorno a guide focalizzate al miglioramento di specifiche funzioni IT

Slide n.ro: 11 MOF – come si posiziona

Slide n.ro: 12 MOF: i 3 Modelli Gestione di servizi e soluzioni in esercizio, attraverso processi definiti e standardizzati, da persone qualificate e skillate che conoscono i processi ed il loro ruolo rispetto ad essi, che operano per ridurre e/o eliminare i rischi che possono costituire una minaccia per le soluzioni e per lesercizio e la gestione di tali soluzioni. PROCESS MODEL TEAM MODEL RISK MODEL Obiettivi: Complessità Tensioni Proattività

Slide n.ro: 13 MOF: i 3 Modelli

Slide n.ro: 14 Run IT Microsoft Operations Framework … Design IT Windows Server System Reference Architecture OLA... Optimizing Functions SupportingFunctions OperatingFunctions ChangingFunctions BusinessScorecard SLA Messaging Service ERP Service Authentication Service Network Service Catalogo Servizi IT gestiti Catalogue of Services

Slide n.ro: 15 CIO LOB Esercizio Sviluppo Organigramma Attività Infrastruttura Rappresentazione della struttura organizzativa

Slide n.ro: 16 CIO LOB Esercizio Sviluppo Organigramma Processi Infrastruttura Allineare tutte le componenti

Slide n.ro: 17 Modello orientato ai processi Service Management Function Process 1 Process 2 Process 3 Procedure 1 Procedure 2 Task 1 Task 2

Slide n.ro: 18 MOF PROCESS MODEL: SMF

Slide n.ro: 19 Changing Quadrant Introduzione efficace di modiche autorizzate in ambiente IT. Minimizzare i tempi di rilascio e limpatto sulla disponibilità dei servizi. Mantenere lambiente in uno stato noto Change Request Change Development Change complete Change Release Change Review Change Authorization Change Classification Change Management Configuration Management Release Management Change Management Change Management Configuration Management Configuration Management Release Management Release Management

Slide n.ro: 20 Operating Quadrant Gestire servizi e sistemi in produzione attraverso procedure ripetibili e automatizzate System Administration System Administration Directory Administration Directory Administration Security Administration Security Administration Service Monitoring and Control Service Monitoring and Control Job Scheduling Job Scheduling Network Administration Network Administration Storage ManagementStorage Management

Slide n.ro: 21 Supporting Quadrant Fornire un supporto di qualità per risolvere i problemi segnalati dagli utenti nel modo piu rapido ed efficace possibile, nel rispetto degli SLA Service Desk Service Desk Incident Management Incident Management Problem Management Problem Management

Slide n.ro: 22 Optimizing Quadrant Ridurre i costi, mantenendo e possibilmente migliorando la qualità dei servizi Service Level Management Service Level Management Financial Management Financial Management Availability Management Availability Management Capacity Management Capacity Management Service Continuity Management Service Continuity Management Security Management Security Management Workforce Management Workforce Management Infrastructure Engineering Infrastructure Engineering

Slide n.ro: 23 Team Model SLA drafting/negotiation Service catalog management SLA review Service improvement initiation Customer relationship management Service level management Change Management Release Engineering Configuration control / asset management Software distribution / licensing Quality assurance Enterprise architecture Infrastructure / systems engineering Capacity management Cost / IT budget management Resource and long-range planning Service desk / help desk Production / production support Problem management Service level management Messaging operations Database operations Network administration Monitoring / metrics Availability management Managed service outsourcers Software / hardware suppliers Maintenance vendors Environment support Training partners Intellectual property protection Network and system security Intrusion detection Virus protection Audit and compliance administration Contingency planning

Slide n.ro: 24 MOF Team Model: come scalare

Slide n.ro: 25 Relazioni tra job description e ruoli Security Programming Change Management Design network topology Provide 3 rd tier support Engineer network security policies Implement network infrastructure changes Change CIs in CMDB Share network monitoring duty Coordinate with service providers such as ISPs Maintain integrity of data Monitor size of available hard disc space Send monitoring output to capacity management Administer SA passwords Contribute to 3 rd tier support Determine standards for SQL configuration OperationsSecurity Support Architecture Operations/Support TeamDevelopment Group IT Organization Database Administrator (DBA) Network Engineer

Slide n.ro: 26 MOF Risk Model Sorgenti di rischio 1.People 2.Process 3.Technology 4.Enviroment Modalità di failure 1.Costi 2.Performance 3.Sicurezza 4.Funzionale

Slide n.ro: 27 Perchè è nato MOF É stato effettuato uno studio su 20 clienti enterprise, i cui servizi si basano tutti su piattaforma Microsoft con livelli di servizio 7x24: Allora il sistema operativo era Windows NT 4 SP4 Il miglior livello di disponibilità rilevato era del 99.95% Le differenze tra il miglior ed il peggior risultato erano: 20 volte il numero di Reboots 5 volte il numero di Blue Screen (Crash) Conclusione: La differenza è nella modalità di gestione dei sistemi

Slide n.ro: 28 Unplanned application downtime causes havoc and great expense. Conventional vendor wisdom focuses on redundancy to improve availability. Redundancy, however, solves just 20 percent of the problem. Application Failure 40% Operator Error 40% Other 20% App/Sols non testate Change Management Overloaded Problem Detection non strutturato Forgot Something Lack of Procedures Backup Errors / Security Hardware / Platform Network Power and Disaster Gartner Group Research Note Security Conference - Operation zero Downtime, D.Scott, May 2002 Tactical Guidelines, TG , 16 Marzo 1999 Operations Cause di Downtime

Slide n.ro: 29 Conclusioni Primo obiettivo: ottenere la stabilità dei prodotti gestiti Mantenendo un giusto compromesso tra costi e qualità MOF è stato pensato per essere adattato I tuoi processi sono UNICI È necessario un cambio culturale Ruolo di figure chiave Benefici e ROI (Return on Investment) sono misurabili!

Slide n.ro: 30 Affrontare singoli aspetti di gestione, confidenti di poter in futuro espandere lambito di intervento (su aree di infrastruttura diverse ma anche su altri processi) in maniera consistente ed efficiente Avere un modello di riferimento su cui confrontare e verificare la completezza delle attività intraprese Catalogare le attività da svolgere per facilitare la standardizzazione e quindi laumento del livello di automazione Formalizzare: Processi Ruoli Strumenti Cosa vuol dire adottare un Framework

Slide n.ro: 31 Cosa vuol dire adottare un Framework - Esempio Rilascio applicazione/servizio Definizione CI Catalogo change Procedure di backup/restore Procedure monitoring Impostazioni e controlli di Sicurezza Pianificazione flussi dati Amministrazione quotidiana Definizione baseline di utilizzo risorse Flussi di troubleshooting Formazione personale esercizio/supporto …

Slide n.ro: 32 Tipologia di prodotti Gestione di processo Tracking di un processo attraverso la gestione dello stato MS CRM Strumenti di terze parti Automazione SMS MOM Strumenti di terze parti Non dimenticarsi la gestione degli strumenti di gestione!!!!!

Slide n.ro: 33 Automazione - Prodotti Non esistono prodotti di gestione ITIL o MOF Certified Anche la compliancy è arbitraria Lato applicativo lo sforzo è verso la DSI (Dynamic Systems Initiative) -> sviluppare le architetture software in modo da sfruttare al meglio le possibilità degli standard hardware nellottica della semplificazione e della facilità di gestione

Slide n.ro: 34 Come può aiutare Microsoft? BestPractice MOF Process Model Team Model Risk Model SMF Best Practice Whitepapers Operations Guides Windows 2000 Exchange SQL Server MSA Internet Data Center Best Practice Automation MSM – MOF based Critical Patch Management with SMS/SUS New Application Deployment Service Monitoring & Control with MOM Best Practice Implementation MOF MOFEssentials Changing Changing Quadrant Quadrant Operations OperationsAssessment Process ProcessImprovementProjects TrainingConsulting

Slide n.ro: 35 Case Study Corporate Service Project Phases Results examples Miglior comunicazione Identificazione aree sotto-staffate su cui investire Diminuiti drasticamente i disservizi durante le fasi di change Aumentata la qualità del servizio erogato Benefits Struttura IT interna 450 server distribuiti su 3 siti geografici Revisione processi di esercizio Metodologia: Assessment situazione iniziale (processi e tool) Adozione framework MOF Ridefinizione Processi, ruoli e procedure Durata servizio (elapsed): 1 anno Forma zione Integrazione nuovi tool con quelli già in uso Termine Attività Sviluppo rima versione tool custom Inizio Attività m0m1w4w5w6m7w8w9w11w12w10 Assessment e disegno nuovi processi Formazione Sviluppo tool specifici Integrazione con tool già in esercizio Adozione framework ed assegnazioni ruoli

Slide n.ro: 36 Esempi deliverable Assessment Revisione processi Definizione flussi per ogni tipologia di change e incident Configurazione strumenti Definizione piani di esercizio

Slide n.ro: 37

Slide n.ro: 38 Principali cause di fallimento Insufficente coinvolgimento del management Complessità delle soluzioni proposte Carenza delle note operative Metriche non corrette Sottovalutare limpegno temporale

Slide n.ro: 39 Link utili MOF ITIL (IT Infrastructure Library) Service Management Function operations guide default.asp default.asp Windows 2000 Operations Guide Series de.asp de.asp SQL Server 2000 Operations Guide Exchange 2000 Server Operations Guide opsguide/default.asp opsguide/default.asp MSA Internet Data Center Operations Architecture Guide

Slide n.ro: 40