Lassicurazione della qualità come opportunità di sviluppo CONSERVATORIO DI MUSICA ARRIGO BOITO DI PARMA 14 marzo 2009 Metodologie di analisi e di interpretazione dei dati Franco Torelli Nucleo di valutazione del Conservatorio di Parma

Limpostazione di base Il monitoraggio della soddisfazione ha riguardato tutte le parti interessate, di studenti, docenti e personale ATA, ritenendo infatti incompleto il solo dato fornito dagli utenti diretti, ossia gli studenti. Un servizio educativo/formativo, infatti, a maggior ragione con le peculiarità che caratterizzano il Conservatorio, non può limitarsi all'obiettivo della soddisfazione degli utenti, ma deve cercare di raggiungere anche buoni risultati sotto l'aspetto del clima interno, del rapporto tra i docenti, ecc. Un buon contesto interno, infatti, si interfaccia direttamente con l'erogazione di un servizio su livelli altrettanto elevati.

La scelta dei parametri Come è ormai consolidato nel mondo dell'impresa privata e come sta entrando nelle buone prassi anche di molti istituti che erogano un servizio pubblico, i parametri su cui valutare la soddisfazione non sono stati decisi a tavolino (si sarebbe trattato di una scelta arbitraria e inevitabilmente distorta da tanti fattori consci e inconsci), bensì per mezzo di una serie di colloqui preliminari (individuali e soprattutto di gruppo) con i tre target interessati. Grazie a questi focus group, i cui risultati sono esposti a parte, è stato possibile individuare i parametri chiave, ossia quelli che maggiormente possono contribuire a generare soddisfazione o insoddisfazione.

Mentre per il corpo docente e per il personale ATA il campione dei rispondenti si può ritenere sostanzialmente corrispondente all'intera popolazione statistica di riferimento, nel caso degli studenti il campione dei rispondenti rappresenta una quota, seppur maggioritaria, dell'universo statistico di riferimento È del resto inevitabile, in questi casi, che si verifichi una mancata collaborazione da parte di una quota di potenziali rispondenti.

Il campione D'altra parte, l'ampiezza numerica dei questionari raccolti e correttamente compilati consente corrette proiezioni all'intera popolazione statistica con un errore di campionamento alquanto contenuto (0,14 punti di soddisfazione, nella scala adottata da 1 a 5), con il livello di confidenza universalmente accettato per questo genere di indagini (95%), nell'ipotesi prudenziale di un grado di eterogeneità delle risposte medio-elevato (peraltro verificato solo per alcuni parametri di soddisfazione).

Tre tipologie di indicatori L'indice medio ponderato di soddisfazione: si tratta di un indicatore che, con un'operazione di standardizzazione, varia da -1 (massima insoddisfazione) a +1 (massima soddisfazione) valori positivi di questo indice evidenziano una sostanziale soddisfazione degli utenti, proporzionalmente all'avvicinarsi a +1 di questo indice. Per calcolare questo indicatore, si è attribuito valore 1 alle risposte "molto soddisfatto", valore 0,5 alle risposte "piuttosto soddisfatto", valore 0 alle risposte "mediamente soddisfatto", valore -0,5 alle risposte "poco soddisfatto", valore -1 alle risposte "per niente soddisfatto" Si è poi proceduto a calcolare una media ponderata dei valori, impiegando come sistema di pesi la frequenza relativa delle risposte.

La variabilità, ottenuta attraverso il calcolo della deviazione standard, che è l'indice solitamente utilizzato per misurare la dispersione delle risposte o, al contrario, la loro concentrazione intorno alla media. Un ridotto valore della deviazione standard evidenzia un elevato grado di omogeneità delle risposte, al contrario, una elevata entità della deviazione standard indica una forte eterogeneità delle risposte rispetto alla media (molti intervistati decisamente soddisfatti, ma anche molti intervistati insoddisfatti). Avendo utilizzato una scala da 1 a 5, il valore minimo della deviazione standard è pari a zero, quello massimo è pari a 2.

Infine, si è identificato un indicatore di importanza dei singoli parametri. Chiedere agli intervistati, per ogni parametro, oltre alla soddisfazione anche l'importanza, avrebbe significato raddoppiare i tempi di compilazione del questionario, con il rischio di una caduta drastica del tasso di risposta e della qualità delle risposte raccolte; si è perciò deciso di inserire nel questionario, per ogni area di fattori considerati (es. la didattica, la funzionalità delle strutture, ecc.), una domanda sulla soddisfazione generale, relativamente a tale area. In fase di elaborazione, si è poi proceduto a fare una analisi di correlazione lineare tra la soddisfazione dei singoli parametri e la soddisfazione generale relativa all'area a cui questi parametri appartengono. Nel caso di correlazione positiva, il coefficiente di correlazione (r) cresce (fino a un massimo di 1) all'aumentare della precisione del legame tra la soddisfazione generale e la soddisfazione sul singolo parametro. Un valore elevato di r può quindi fare ipotizzare una importanza del singolo parametro nel generare la soddisfazione complessiva dell'area a cui il parametro stesso appartiene.

Alcuni risultati relativi agli studenti L'area della didattica, nel suo complesso, si posiziona su valori positivi di soddisfazione, con qualche eccezione, tuttavia, riferibile alla numerosità delle master class, alla numerosità, alla qualità e allincidenza didattica delle esibizioni artistiche. Assolutamente positiva risulta l'area relativa al corpo docenti, sotto l'aspetto della soddisfazione dichiarata. Particolare importanza sembra affiorare per la qualità della formazione ricevuta, soprattutto per quanto riguarda la discipline caratterizzanti, parametro quindi in grado di condizionare sensibilmente la soddisfazione relativa all'intera area. L'adeguatezza del numero di ore di lezione agli obiettivi: nell'ambito delle discipline caratterizzanti, risulta l'aspetto contraddistinto dalla più elevata eterogeneità di risposta.

Infine, sulla funzionalità delle strutture, tutti i parametri riscuotono giudizi positivi, in termini di soddisfazione, ad esclusione della disponibilità di spazi per lo studio degli studenti. Particolare importanza sembra attribuita alla conservazione e manutenzione aule, che risulta anche l'aspetto (insieme alla pulizia delle aule) che presenta la maggiore difformità di opinioni. Al contrario, forte omogeneità si rileva in corrispondenza del servizio biblioteca/mediateca/museo e degli orari di apertura della struttura.

Alcuni risultati relativi ai docenti In complesso, l'area della didattica riscuote un livello di soddisfazione positivo, seppur con negatività di entità contenuta in riferimento ad alcuni parametri. All'interno di questa area, particolare importanza è rivestita dalla qualità delle proposte formative Una discreta omogeneità di opinioni emerge a proposito sia della soddisfazione generale relativa all'intera area, sia per la quantità delle discipline del corso; al contrario, pareri piuttosto variabili tra i singoli docenti affiorano in corrispondenza della coerenza delle master class con i corsi e della numerosità delle master class.