La customer satisfaction Mariangela Franch 11 luglio 2014 Corso di formazione PAS La customer satisfaction Mariangela Franch 11 luglio 2014

La qualità può essere definita come qualità tecnica del prodotto (risposta a requisiti definiti ex-ante) qualità del processo (continuità e rispetto degli standard produttivi definiti per ciascuna fase) soddisfazione del cliente qualità dell’immagine aziendale

La customer satisfaction La soddisfazione è la valutazione dei clienti di un prodotto/servizio, relativamente al fatto che quel prodotto/servizio abbia risposto ai loro bisogni e alle loro aspettative (qualità attesa) L’insoddisfazione per il prodotto/servizio è determinata dall’inadeguatezza rispetto ai bisogni e alle aspettative dei clienti (qualità percepita) (Zeithaml, Bitner, 2002) CS = Percezione Û Aspettative

QUALITA’ ATTESA E’ FRUTTO DI ESPERIENZE PASSATE E DEI CONTATTI AVUTI CON IL PRODUTTORE NELLE FASI PRECEDENTI L’ACQUISTO (FASE DI FORMAZIONE DELLE ASPETTATIVE) QUALITA’ PERCEPITA E’ FRUTTO DELLE INTERAZIONI CON IL PRODUTTORE E DELLE CARATTERISTICHE PRESTAZIONALI DEL SERVIZIO ACQUISTATO (FASE DELLA SPERIMENTAZIONE DELLA QUALITA’).

Nascita ed evoluzione della soddisfazione del cliente CS = Percezione Û Aspettative (Hinterhuber, Handlbauer, Matzler, 2000)

I metodi di misurazione della CS Metodi DIRETTI Metodi INDIRETTI

I metodi diretti di misurazione della CS Si basano su analisi campionarie fatte sul cliente al quale si chiede l’espressione di giudizi su determinati item Informazioni necessarie Il livello di importanza attribuito a ciascun item considerato [ASPETTATIVE] Il grado di soddisfazione (per ogni item) sperimentato a seguito dell’erogazione del servizio [PERCEZIONI]

Metodi diretti: principali modelli ServQual (1985) ServPerf (1992) Quality Map (1989) Critical Incident Tecnique (1990)

Il modello SERVQUAL Parasuraman et al. (1985) Obiettivo: analisi della CS attraverso la rilevazioni dei gap tra Aspettative e Percezioni per migliorare la qualità del servizio Raccolta delle informazioni: metodo diretto campionario con somministrazione di questionario Caratteristiche del questionario: 44 domande (22 A +22 P) Confronto tra il servizio di una impresa eccellente e il servizio impresa “x” 5 dimensioni (aree di indagine) attribuzione degli intervistati dell’importanza di ogni dimensione domande con risposta basata su scala di Likert (da 1 a 7)

Le 5 dimensioni del modello SERVQUAL Tangibilità: aspetto attrezzature fisiche, attrezzature e personale Affidabilità: capacità dell’impresa di erogare il servizio in modo affidabile, preciso, corretto e accurato Capacità di risposta: tempestività con cui l’impresa risponde alle esigenze del cliente; supporto dell’impresa (ruolo di facilitatore) nella relazione con il cliente Rassicurazione: capacità dell’impresa di trasmettere sicurezza al cliente (competenza e cortesia dei risultati) Empatia: capacità dell’impresa di erogare un servizio personalizzato al cliente, ovvero che risponde alle sue speciticità-individualità

Possibili risultati del processo di valutazione della qualità

Esempio di applicazione del modello Obiettivo: rilevare il livello di soddisfazione degli studenti che frequentavano l’offerta formativa part-time della Facoltà di Economia di Trento nell’anno accademico 2006- 2007 SESSO FREQUENZA CORSO DI LAUREA 23 maschi 26 femmine 49 frequentanti 21 iscritti al I° anno 14 iscritti al II° anno 12 iscritti al III° anno 2 fuori corso

Attribuzione del peso alle dimensioni

Aspettative-percezioni= CS

Metodi indiretti CRITICAL INCIDENT TECNIQUE E’ STRUTTURATO SU COLLOQUI DIRETTI CON I CLIENTI UTILIZZANDO DOMANDE DI TIPO APERTO E L’OBIETTIVO E’ FARE EMERGERE GLI “EPISODI NEGATIVI” LEGATI ALL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO CHE POSSONO INCIDERE SULLA Customer Satisfaction

Metodi indiretti BASATI SU INDICATORI CHE SI RITENGONO CORRELATI IN MODO PIU’ O MENO ESPLICITO AL GRADO DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA

Gli indicatori della qualità LIVELLO DELLE VENDITE ( indicatore generico) LA DIFETTOSITA’ DEL PRODOTTO/SERVIZIO (numero di interventi in garanzia, successivi alla scadenza della garanzia,, numero interventi di assistenza) LA CS E’ ESPRESSA DA UNA RELAZIONE INVERSA L’INDICE DI CUSTOMER RETENTION (% di clienti fedeli in un determinato periodo) CORRELAZIONE DIRETTA

Gli indicatori della qualità LA RACCOLTA DEI RECLAMI (manifestazioni spontanee di insoddisfazione; l’entità dei reclami è normalmente sottostimata ed è quindi necessario stimolare la manifestazione dei medesimi) LA RACCOLTA DEI COMMENTI DEI CLIENTI (% di clienti che lascia commenti positivi o negativi sul servizio) DIFFICOLTA’ DI CLASSIFICAZIONE E SISTEMATIZZAZIONE DELLE RISPOSTE

Gli indicatori della qualità L’AUTOVALUTAZIONE ( condotta da parte dei dipendenti che operano al front office) DIFFICOLTA’ DI ISOLARE L’AUTOPERCEZIONE DEI DIPENDENTI DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

Gli effetti positivi della CS CUSTOMER RETENTION CROSS SELLING PASSA-PAROLA POSITIVO CIRCOLI VIRTUOSI SUL CLIMA AZIENDALE INNOVATIVITA’ BASATA SULLA CAPACITA’ DI ASCOLTO CAPACITA’ DI MIGLIORAMENTO NELLA DEFINIZIONE DELL’OFFERTA (ANALISI DEI REQUISITI)

Gli effetti positivi della CS