Presentazione adatta alla formazione a distanza Autore Marco Gianfranchi Clip Art by Microsoft Office – Questa presentazione non può essere riprodotta senza il consenso scritto degli autori Barra di navigazione START Cura del cliente modulo 1

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 2 Perché “orientarsi al cliente” Mercati protetti e prevedibili La domanda di prodotti o servizi è generalmente superiore all’offerta E’ sufficiente sapere fare bene il proprio mestiere per vendere = le Aziende sono orientate alla produzione Sino ad alcuni anni fa ….

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 3 Perché “orientarsi al cliente” OGGI Mercato globale : tutti possono proporre i propri servizi... a tutti Sviluppo di telematica, trasporti, tecnologie, standard internazionali... L’offerta è superiore alla capacità di assorbimento dei mercati = le Aziende sono orientate al cliente

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 4 Le ”tentazioni” del cliente Aumenta l’offerta Che stimola l’infedeltà del cliente Più concorrenti Facilità di raffronto Aumenta il senso critico Un cocktail ”inebriante”:

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 5 Il costo della perdita di clienti Cliente Costo mantenimento cliente =1 Ex-Cliente Concorrenza Tentativo di recupero Costo recupero cliente perso=10

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 6 Il cliente come risorsa Non importa quanti metri quadrati, quante macchine o quali tecnologie hai a disposizione. Per sapere come andrà d’ora in avanti conta solo i tuoi clienti (soddisfatti). PRIMA RISORSA IL CLIENTE E’ LA PRIMA RISORSA DELL’AZIENDA

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 7 Mantenere la risorsa cliente Prodotti/servizi che non soddisfano Prodotti/servizi di qualità

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 8 Il momento della verità Momento della verità AZIENDACLIENTE

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 9 Chi dialogava con il cliente Organizzazione tradizionale del lavoro : Organizzazione tradizionale del lavoro : Titolare VenditeSegretaria poche persone hanno contatti con il cliente. Ufficio A Ufficio B Reparto C

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 10 Chi entra in contatto con il cliente Organizzazione moderna del lavoro : Organizzazione moderna del lavoro : Titolare molte persone hanno contatti con il cliente. Funzione A Funzione B Funzione C

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 11 Il caso CUT SERVICE

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 12 Il caso CUT SERVICE

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 13 Il caso CUT SERVICE N° di errori verificati nella trasmissione di dati progettuali tra Cliente e Operatore 5% 1% primadopo

MARCO GIANFRANCHI LA CURA DEI CLIENTI Riproduzione vietata senza il consenso dell'autore 14 Chi è interessato Contatto con il Pubblico (esempi): Il sindaco di una piccola città Il personale di un ospedale Sportello per le imprese Dipendenti di strutture pubbliche …. Contatto con i Clienti (esempi): Alberghi e ristoranti Addetti alla vendita Progettisti - raccolta ordini Ufficio amministrazione Prenotazioni Magazzino e spedizione ….