Social network: rischi e opportunità Stefania D’Arista CTM S.p.A. Social network: rischi e opportunità

FACEBOOK CONTRO TWITTER 21 marzo 2006 Nasce Twitter 500 milioni di account nel mondo 57% di utenti attivi In Italia solo 9,5 milioni (3,4 milioni attivi) Facebook ha compiuto 10 anni!! Noi ancora ci chiediamo: Facebook …non Facebook? 4 febbraio 2014 1,2 miliardi di account nel mondo 65% di utenti attivi In Italia solo 17 milioni (15 milioni da mobile)

LE CARATTERISTICHE DI FACEBOOK NEL MONDO IN ITALIA I NUMERI 1,2 miliardi di visitatori mensili (351 milioni dall’Asia, 276 milioni dall’Europa, 199 milioni dagli USA e Canada…) 26 milioni di visitatori mensili (17 milioni giornalieri) IL FATTURATO 5 MILIARDI DI DOLLARI IL SUCCESSO Prima di Facebook nessuno condivideva con piacere la propria privacy In Italia ha contribuito all’alfabetizzazione informatica (acquisto di pc per “andare su Facebook”) L’UTENZA 52% donne, 46% uomini (2% di non classificati) i primi colonizzatori di Facebook sono stati i 19/24enni (nel 2008 il 29% degli iscritti) e i 25/29enni (22% degli iscritti) Al ritmo di un 40% all’anno aumentano gli ultra 56enni Cala la fascia dei 13/18enni (-10% all’anno) con una perdita di 350 mila unità

FACEBOOK: PREGI E DIFETTI PER UN’AZIENDA I PREGI I DIFETTI Canale di informazione pratico e veloce Permette di profilare il cliente Permette di arrivare ad un target difficile: i giovanissimi Permette di fidelizzare il cliente Permette campagne di comunicazione a bassissimo costo (100 euro e 50.000 visualizzazioni) Espone l’azienda alle critiche Necessita di personale dedicato

LE REGOLE E L’IMPORTANZA DELLE RISORSE L’utente non è passivo (come nei siti web, newsletter) L’utente vuole essere informato L’utente vuole interagire RISORSE UMANE È giovane (25/35 anni) Conosce l’azienda È positivo È friendly È chiaro nella scrittura Non personalizza Sa gestire il conflitto Comunicatore Social Molto importante identificare dei comunicatori scelti con molta cura e creare una strategia di comportamento aziendale A regime oltre le informazioni capita di presentare le scuse per eventuali disservizi, ma sempre in maniera chiara e positiva facendo leva sulle critiche costruttive per il miglioramento

L’APPROCCIO DELL’UTENTE L’INDIVIDUO L’AZIENDA Non mi iscrivo: nessuno saprà i fatti miei! Mi iscrivo e mi cancello: non mi interessa Mi iscrivo e ne sono schiavo! Mi iscrivo e lo utilizzo per fini relazionali, commerciali, di marketing Non mi iscrivo: presterei il fianco alle critiche ed ai reclami Non mi iscrivo: non ho personale da dedicare Mi iscrivo ma blindo le bacheche Mi iscrivo e lo utilizzo come strumento di comunicazione trasparente

I Social network in CTM

L’AVVENTO DEI SOCIAL NETWORK Dicembre 2012 Anno 2014 Gennaio 2014 la disponibilità di accesso da cellulare è cresciuta del 17,5%, da tablet dell’80% IN ITALIA incremento degli accessi internet, raggiunto l’81% della popolazione tra gli 11 e i 74 anni 27,4 milioni gli utenti collegati ad internet almeno una volta da PC, 13,5 milioni in un giorno medio (dati Audiweb) Sud e Isole 3,9 milioni Nord – Ovest 3,5 milioni Centro 2,2 milioni Nord – Est 2 milioni POPOLAZIONE ONLINE IN UN GIORNO MEDIO sito internet www.ctmcagliari.it in calo (-6% gli accessi nel primo semestre 2014, -10% rispetto al 2012) versione mobile del sito in continua crescita (+41%) IN CTM Si deve riflettere pertanto sullo spostamento delle abitudini del cliente che, con la tecnologia e la disponibilità di profili per navigare a basso costo, cerca le informazioni TPL più dai dispositivi mobili che da quelli fissi

Aggiornamenti pubblici LA SCELTA DI CTM E I NUMERI PERCHÉ FACEBOOK Raggiunge un target difficile: la fascia dei giovanissimi (15 mila sono gli abbonati annuali/mensili studenti CTM) Creazione del profilo CTM 2010 5000 amici in pochi mesi Creazione della pagina CTM 2012 5190 Mi piace 4380 Aggiornamenti pubblici 23000 Popolo Facebook 2012 2013 2014 758 followers 1322 followers 1827 followers La pagina Facebook è riuscita a creare un clima disteso tra i fruitori del servizio. L’azienda di Cagliari è l’azienda di TPL italiana che vanta il numero maggiore di contatti su Facebook (GTT Torino 11.542 "Mi piace“, Napoli ANM 9.883, ATB Bergamo 1.112) La caratteristica di Facebook è che la notizia viene visualizzata non solo dai contatti della pagina ma anche, in maniera virale, dai contatti dei contatti, aumentando in maniera esponenziale la portata delle persone coinvolte Il profilo Twitter vanta un trend in crescita ma il numero rimane contenuto rispetto ai risultati ottenuti da Facebook e rispecchia la diversa diffusione in Italia dei due social network, soprattutto in Sardegna 15.000 l’attuale “popolo Fb” CTM

LA GESTIONE Abbiamo identificato le persone che si devono occupare dei social (i comunicatori) Abbiamo creato una strategia di comportamento aziendale creata una netiquette (regole di comportamento per utenti) chiarito che la pagina Facebook non è il luogo per inoltrare i reclami avvisato che i commenti offensivi vengono cancellati avvisato che il sabato e la domenica non si forniscono informazioni Inseriamo sui social le informazioni sul servizio (deviazioni, scioperi, news…) Controlliamo – ammettiamo – ci scusiamo quando qualcosa non funziona Siamo sempre garbati ma chiari, positivi, concisi Cerchiamo di creare appartenenza all’azienda Facciamo in modo che altri condividano la posizione dell’azienda e difendano l’azienda (troviamo sostenitori) Coinvolgiamo i nostri followers attraverso diverse strategie di comunicazione (gaming, news spettacoli, musica, concerti…)

COME SI USA

LA PAGINA FACEBOOK DI CTM: Alcuni dati

CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE A PAGAMENTO FACEBOOK : Un’opportunità CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE A PAGAMENTO 100 euro di spesa 50.000 persone raggiunte Possibilità di definire il target di riferimento Età Città Paesi Possibilità di condividere con ulteriori visualizzazioni virali

FACEBOOK : Un’opportunità LA COPERTURA DELLA CAMPAGNA A PAGAMENTO

LE PERSONE RAGGIUNTE PER FASCIA DI ETÀ FACEBOOK : Un’opportunità LE PERSONE RAGGIUNTE PER FASCIA DI ETÀ

CONCLUSIONI Attraverso la pagina Facebook sappiamo chi sono i nostri clienti social (età, sesso ed addirittura paesi e città) Sappiamo quante persone leggono i nostri post e siamo in grado di tarare le informazioni È sicuramente un canale per giovani dai 13 ai 17 anni e dai 18 ai 24 anni ma non è snobbato almeno in Sardegna dalle fasce d’età 25-34 e 45-54 anni Pensiamo possa essere utilizzato per le informazioni in tempo reale e per campagne di comunicazione migliorando l’immagine aziendale soprattutto con i giovanissimi. Quelli che arrivati ai 18 anni magari possiamo perdere come clienti ma se soddisfatti del servizio possono rimanere per sempre Il trend si sta spostando verso un altro social network….. ….INSTAGRAM!!!

Grazie per la cortese attenzione Stefania D’Arista relazioniesterne@ctmcagliari.it