Residenze extraospedaliere e diritti degli anziani: il ruolo delle Carte dei Servizi 27/3/2012 1

Una definizione di carta dei servizi La Carta dei servizi è un documento con cui il gestore si assume un impegno, giuridicamente rilevante, ad erogare il servizio secondo standard di qualità predeterminati e resi pubblici dalla Carta stessa. 2

Le diverse utilità per l’utente e per il gestore della Carta dei servizi per l’utente – è uno strumento di riconoscimento e garanzia dei propri diritti in quanto la Carta: individua e garantisce gli impegni di servizio che il gestore si assume Informa sui doveri che gravano sull’utente e le conseguenze derivanti dalla inosservanza dei medesimi informa sulle procedure per presentare i reclami, per fruire di forme di ristoro, nonché le altre modalità extragiudiziali e giudiziali per far valere i propri diritti di utente (conciliazione, class action pubblica ex Decreto legislativo 20.12.2009 n° 198.) per il gestore - è uno strumento alla cui adozione è conseguito il miglioramento dell’organizzazione e della gestione aziendale tramite: la definizione e/o la semplificazione e/o la standardizzazione dei processi di erogazione del servizio la definizione e quantificazione degli standard prestazionali la focalizzazione degli impegni di servizio da rispettare per entrambi: un passo avanti verso la trasparenza 3

Quali sono i contenuti minimi? Quali diritti sono contenuti nelle Carte? L'art. 8 del d.l. n. 1/2012 dispone, a proposito dei contenuti delle carte dei servizi che queste indicano in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell'infrastruttura. Chi definisce i contenuti minimi delle Carte? La stessa norma stabilisce che le Autorità indipendenti di regolazione e ogni altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici, anche locali, definiscono gli specifici diritti di cui al comma 1. Sono fatte salve ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o l'infrastruttura definiscono autonomamente. 5

Quali sono i contenuti minimi delle Carte? Elementi e contenuti indispensabili affinché la carta sia efficace nel riconoscere e garantire i diritti degli utenti, come identificati dalla vigente normativa I fattori di qualità e gli standard minimi prestazionali, definiti dall’Ente regolatore, che deve garantire il servizio 5

Quali sono i diritti degli utenti? (Codice del Consumo) Art. 2. Diritti dei consumatori adeguata informazione e corretta pubblicità tutela della salute sicurezza e qualità dei prodotti e dei servizi esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede, correttezza e lealtà educazione al consumo promozione e sviluppo dell'associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti correttezza trasparenza e equità nei rapporti contrattuali erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza 6

Un modello di carta dei servizi Titolo I - Premesse generali Titolo II - Principi fondamentali Titolo III – Prestazioni principali e accessorie Titolo IV – Gli standard qualitativi e quantitativi   Titolo V – Diffusione e comunicazione Titolo VI – Clausole penali, indennizzi, rimborsi o altre forme di ristoro Titolo VII – I diritti e i doveri degli utenti; conciliazione 4

Come si costruisce la carta dei servizi Identificazione del servizio Individuazione della struttura e degli organi di governance: Presidente e Consiglio di amministrazione, Direzione Dati identificativi del Responsabile della Carta e dei singoli responsabili dei servizi Autorizzazione al funzionamento e accreditamento della struttura Validità temporale della carta e procedimento di revisione Osservanza obblighi di consultazione delle associazioni dei consumatori e degli utenti interessate all’oggetto della Carta Richiamo al contratto TITOLO 1 Premesse generali 8

TITOLO II - I principi fondamentali eguaglianza imparzialità semplificazione continuità efficienza e efficacia partecipazione clausola di salvaguardia dei diritti alla privacy o degli altri diritti della personalità coinvolti nel servizio I principi fondamentali da indicare nelle Carte sono quelli che caratterizzano i servizi pubblici e rappresentano, nel caso specifico, alcuni degli obblighi di servizio pubblico che gravano sui gestori privati 9

TITOLO IV - Gli standard qualitativi e quantitativi Codice del Consumo, art. 101 Il rapporto di utenza deve svolgersi nel rispetto di standard di qualità predeterminati e adeguatamente resi pubblici. Fattori di qualità standard di servizio indicatori piani di miglioramento 10

TITOLO V - Diffusione e comunicazione Codice del Consumo, art. 2 Diritto all’informazione E’ condizione irrinunciabile per rendere effettive le garanzie previste dalla Carta Carta dei servizi Pubblicata nel sito web del gestore Affissa per estratto in luogo accessibile all’utenza Consegnata al momento dell’iscrizione A richiesta, il gestore deve fornirne copia integrale Richiamata nel modulo di iscrizione o nel contratto 11

Clausole penali, indennizzi, rimborsi o altre forme di ristoro TITOLO VI Clausole penali, indennizzi, rimborsi o altre forme di ristoro Art. 8 del d.l. n. 1/2012: diritti di natura risarcitoria Ristoro all’utente in caso di violazione degli standard qualitativi o quantitativi o in qualunque altro caso di disservizio accertato dal gestore su reclamo dell’utente Ristoro in forma specifica: conseguimento della prestazione in modo conforme ai parametri quantitativi e qualitativi previsti dalla Carta occorre identificare tempi, modi e responsabili Ristoro per equivalente (risarcimenti e/o indennizzi ): - occorre prevedere apposite clausole penali (sotto forma di: somme di denaro, sconti tariffari, rimborsi o indennizzi etc.) - occorre identificare i presupposti oggettivi dell’applicazione - occorre identificare i procedimenti che possono fare sorgere in capo all’erogatore l’obbligo di corrispondere la penale Possono anche essere identificati i casi in cui l’inadempimento del gestore può non dare luogo a violazione degli standard quantitativi o qualitativi (caso fortuito, forza maggiore, eventi straordinari ..) da definirsi con grande precisione 12

TITOLO VII - I diritti e i doveri degli utenti. La conciliazione Diritto dell’utente di formulare richieste, proposte, segnalazioni od osservazioni: obbligo di risposta e individuazione tempi massimi Diritto dell’utente di segnalare al gestore inadempimenti e/o violazioni degli standard qualitativi e quantitativi, con richiesta di eventuale applicazione delle penali, se previste : obbligo di mettere a disposizione la modulistica e di identificare il soggetto a cui presentare i reclami Identificazione dei termini di pagamento, modalità di pagamento, fatturazioni L’inadempimento dell’utente: clausole penali eventuali, conseguenze del ritardato pagamento etc. Procedure per reclami e per conciliazione. Identificazione chiara e semplice delle modalità di tutela giurisdizionale che l’utente può attivare: giudice competente, class action pubblica ex Decreto legislativo 20.12.2009 n° 198 13

La conciliazione il diritto dell’utente legge 69/2009, art. 30 Le carte dei servizi dei soggetti pubblici e privati che erogano servizi pubblici o di pubblica utilità contengono la previsione della possibilità, per l’utente o per la categoria di utenti che lamenti la violazione di un diritto o di un interesse giuridico rilevante, di promuovere la risoluzione non giurisdizionale della controversia, che avviene entro i trenta giorni successivi alla richiesta Se previsto dalla convenzione di accreditamento della singola struttura con il Comune di Genova è possibile prevedere: il diritto dell’utente di contestare l’eventuale risposta negativa o non soddisfacente davanti all’Autorità per i Servizi Pubblici Locali: qualora all’inosservanza dell’impegno non corrisponda nella Carta una forma di ristoro o l’applicazione di una penale, l’Autorità può decidere comunque - ed il gestore accettare - una qualche forma di risarcimento del danno subito dall’utente 14