Segnalazioni 2012 Servizio Comunicazione interna ed esterna

Alcuni dati di contesto Accessi al PS totale Giornate di Degenza2011 Ordinaria Day hospital Riabilitazione Lungodegenza Prestazioni ambulatoriali totale Prestazioni diagnostiche totale Prenotazioni Cup totale Cure domiciliari Pz seguiti

Totale segnalazioni pervenute: +23,6 % rispetto al 2011

Modalità, soggetto della segnalazione e tempi di risposta tempi medi di risposta (giorni) 26,129,831,727,5

Segnalazioni positive ,7% del totale % del totale ,6% del totale ,0% del totale ,7% del totale 1712 NB: 45,3% sono le segnalazioni positive sul totale delle segnalazioni pervenute senza i reclami relativi al pagamento del ticket al PS (n.60)

Disservizi e Fattori di Qualità Servizio comunicazione interna ed esterna fattore di qualitàN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario Procedure d'accesso Tempestività Relazioni sociali e umane13491 Orientamento e accoglienza3339 Aspetti alberghieri2937 Strutture fisiche e logistica24 27 Altro068 TOTALE921796

Servizio comunicazione interna ed esterna tipo interventoospedaliera distrettuale collettiva Info e trattamento sanitario Procedure d'accesso Relazioni sociali e umane Tempestività Aspetti alberghieri Strutture fisiche e logistica15 9 Orientamento e accoglienza Disservizi e Fattori di Qualità per Lea 2012

Tempestività CausaleN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Tempo di attesa per ottenere l'erogazione della prestazione 8393 Rispetto dei programmi prefissati e comunicati 5172 Tempo di attesa per prenotare la prestazione3640 TOTALE Calo dei reclami su un tema che negli scorsi anni ha causato molte proteste : tempi di attesa al telefono (CUP) Sostanziale stabilità dei reclami sui tempi di attesa per l’erogazione della prestazione Diminuiscono i reclami per i tempi di attesa in sala d’aspetto

Procedure di accesso ai servizi Aumento dei reclami su pagamento ticket (vedi P.S.) Aumento dei reclami sulla facilità degli adempimenti amministrativi (però non significativo di una causa preminente perché spalmato su numerosi servizi :Casse (13), cup(6), mmg/pls(9), punti prelievo (4), assistenza protesica (4), ecc.. con pochissimi casi CausaleN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Pagamento ticket Facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi7513 Adeguatezza orari apertura1815 Richiesta documentazione sanitaria1511 TOTALE254102

CausaleN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Trattamento sanitario Chiarezza/completezza informazione sanitaria52 50 Coinvolgimento / Compliance13 9 TOTALE Info e trattamento sanitario Aumento dei reclami sugli aspetti del trattamento sanitario; Sostanziale stabilità dei reclami sulla completezza/chiarezza dell’informazione sanitaria al paziente

CausaleN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Cortesia Umanizzazione del trattamento Rispetto della privacy156 Rispetto delle dignità105 Personalizzazione del trattamento67 Altro TOTALE13491 Relazioni sociali e umane Aumento reclami sugli aspetti della cortesia, del rispetto della privacy e della dignità

Assistenza ospedaliera TipoIntervento N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario Procedure d'accesso Relazioni sociali e umane54 Tempestività Aspetti alberghieri2333 Strutture fisiche e logistica1513 Orientamento e accoglienza411 Altro TOTALE Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket Info e trattamento sanitario/ aumento reclami trattamento sanitario Relazioni sociali e umane/ aumento reclami sulla cortesia Ticket al PS

Assistenza distrettuale TipoIntervento N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Procedure d'accesso Info e trattamento sanitario Tempestività Relazioni sociali e umane7734 Orientamento e accoglienza2827 Strutture fisiche e logistica 9 14 Aspetti alberghieri 5 4 Altro TOTALE Procedure di accesso/facilità e regolarità adempimenti amministrativi Procedure di accesso/pagamento ticket Cortesia Rispetto della privacy 11 3

Assistenza sanitaria collettiva in ambiente di vita e lavoro TipoInterventoN° Disservizi2012N° Disservizi2011 Info e trattamento sanitario21 Relazioni sociali e umane33 Tempestività21 Aspetti alberghieri10 Orientamento e accoglienza11 Procedure d'accesso21 Altro TOTALE1118

Un esempio: il PS del S.Chiara TipoIntervento N° Disservizi2012N° Disservizi2011 Procedure d'accesso2811 Info e trattamento sanitario14 Aspetti alberghieri01 Orientamento e accoglienza01 Relazioni sociali e umane06 Tempestività 2 5 Altro TOTALE Procedure d'accesso/aumento reclami Pagamento ticket 26 10

Sintesi ringraziamenti Le 748 segnalazioni positive sono un segnale molto forte che danno riscontro di un’ alta soddisfazione da parte dei cittadini in merito ai nostri servizi e soprattutto i ringraziamenti e i plausi denotano un apprezzamento non solo per il livello delle prestazioni ma in larga misura per quanto riguarda la relazione e la comunicazione, la cortesia e la gentilezza.

Sintesi reclami Complessivamente un calo dei reclami sugli aspetti della tempestività legata al funzionamento del sistema di prenotazione e stabilità dei reclami per i tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni Aumento dei reclami sugli aspetti delle procedure di accesso e in particolare sul pagamento ticket e sugli adempimenti amministrativi (il problema del ticket al PS, della dimenticanza del codice di esenzione sulle ricette, delle code e degli orari di apertura in alcuni servizi); Aumento dei reclami sul “trattamento sanitario” in ambito ospedaliero che spesso è legato alla comunicazione fra medico e paziente o familiari; Aumento dei reclami sugli aspetti della “cortesia” in ambito ospedaliero e distrettuale

Segnalazioni di disservizio Aspetti relazionali e mancanza di cortesia, gentilezza tra personale e utenti Carenze di comunicazione e comportamento poco disponibile da parte di alcuni medici, puntualità Aspetti che coinvolgono principalmente front office ma anche l’area sanitaria Mancanza di indicazioni sui tempi di ricovero, di erogazione delle prestazioni Problemi per i tempi impiegati nel fare più file per prenotazione, pagamento ticket e ritiro referti Reclami per alcune visite mediche, percepite come sbrigative e superficiali, poca presa in carico

Cosa è stato fatto in un’ottica di miglioramento Informato i dirigenti per attivare soluzioni(liste d’attesa, agende chiuse, tempi di attesa…) Disponibilità all’organizzazione di corsi sulla comunicazione, relazione e/o sulla definizione di protocolli e procedure condivise(rischio clinico ecc) Attivati e chiusi corsi di formazione per sensibilizzare ad una maggiore attenzione agli aspetti relazionali Potenziato con ProntoSanità, uno strumento di informazione all’utente(8-18 tutti i giorni)

ProntoSanità UFFICIO ANAGRAFE - Scelta medico- Assistenza sanitaria all’estero- Cambio residenza- Smarrimento tessera sanitaria- Soggiorno temporaneo in provincia di Trento- Team35% UFFICIO PRESTAZIONI- Assistenza ambulatoriale- Astensione per gravidanza- Alta specializzazione- Rimborsi prestazioni/ricoveri- Cure ortodontiche25%C.U.P.- Prenotazione/Disdetta appuntamento10% MEDICINA LEGALE- Rinnovo patente in Commissione- Invalidità 5% SEGNALAZIONI- Disservizi5% DIPARTIMENTO PREVENZIONE- Amianto - Vaccinazioni- Veterinaria8% SVILUPPO ORGANIZZATIVO- Concorsi - Mobilità - Assunzioni - Graduatorie personale convenzionato2% ALTRO- Assegno di cura- Cartelle cliniche- Trasporti con ambulanza- Rinnovo patente (no Commissione)- Accesso alle Terme10%

Che fare? Intensificare corsi di formazione, o altro…, con simulazioni e discussioni di casi sulla comunicazione e gestione dei rapporti con l’utenza Attivare strumenti per una maggiore circolazione di informazioni anche all’interno:il nuovo sito sarà uno strumento fondamentale a tale scopo Ridefinire il processo di comunicazione interno e esterno coinvolgendo maggiormente le strutture e la tempistica corretta

Conclusioni Una soddisfazione per aver “aperto ulteriormente le porte ai nostri cittadini,utenti, pazienti in una logica di ascolto” Soddisfazione per il risultato che denota una molto alta soddisfazione da parte dei cittadini del ns servizio sanitario(il rapporto è quasi 1 a 1!!!) Un grazie sentito a tutti i miei collaboratori Un grazie a tutti gli operatori sanitari e non che ci hanno aiutato a dare risposte puntuali e precise Sicuramente c’è ancora molto da fare ma insieme ce la possiamo fare GRAZIE