1 O. San Lombardia

2 IL MODELLO DI GOVERNANCE PER IL GRUPPO PUBBLICO LOCALE DEL COMUNE DI PISTOIA CONTROLLO SULL’EFFICACIA-EFFICIENZA DEI SERVIZI PUBBLICI DEI SERVIZI PUBBLICI COMUNE DI PISTOIA Dipartimento Scienze Aziendali Controllo Direzionale P.A.

3 O. San Lombardia Con.An-ReportWEb per il controllo del Gruppo Pubblico Locale del Comune di Pistoia (Sperimentazione 01/04/ /10/02)

4 I.CONTROLLO DI GRUPPO 1. CONTROLLO SUL LIVELLO DI SERVIZIO EROGATO 1.1 SISITEMA DEGLI INDICATORI :ALCUNI ESEMPI 2. CONTROLLO SULLA SOCIETA’ CHE EROGA IL SERVIZIO (GESTORE) 2.1 SISTEMA DEGLI INDICATORI :ALCUNI ESEMPI II.STRUTTURA DI REPORTING PREVISTA PER IL COMUNE DI PISTOIA I.CONTROLLO DI GRUPPO 1. CONTROLLO SUL LIVELLO DI SERVIZIO EROGATO 1.1 SISITEMA DEGLI INDICATORI :ALCUNI ESEMPI 2. CONTROLLO SULLA SOCIETA’ CHE EROGA IL SERVIZIO (GESTORE) 2.1 SISTEMA DEGLI INDICATORI :ALCUNI ESEMPI II.STRUTTURA DI REPORTING PREVISTA PER IL COMUNE DI PISTOIA L’INTERVENTO VERTERA’ SU I SEGUENTI ARGOMENTI :

5 L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO DIREZIONALE E’ STATA SUDDIVISA IN DUE MACRO- CATEGORIE :  CONTROLLO INTERNO  CONTROLLO DI GRUPPO L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO DIREZIONALE E’ STATA SUDDIVISA IN DUE MACRO- CATEGORIE :  CONTROLLO INTERNO  CONTROLLO DI GRUPPO APPROCCIO

6  L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO DI GRUPPO CONSISTE SOSTANZIALMENTE NELLA VERIFICA DEI RISULTATI RAGGIUNTI DAL GESTORE NELL’ESERCIZIO DEL SERVIZIO.  TALE ATTIVITA’ RICHIEDE, IN CONCRETO UN’ATTENTA AZIONE DI MONITORGAGGIO SUI PRINCIPALI ASPETTI DELLA GESTIONE.  IL CONTROLLI ESAMINATO NECESSITA DI FLUSSI INFORMATIVI DIFFERENTI:  DATI DI OUTPUT  DATI DI BILANCIO  L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO DI GRUPPO CONSISTE SOSTANZIALMENTE NELLA VERIFICA DEI RISULTATI RAGGIUNTI DAL GESTORE NELL’ESERCIZIO DEL SERVIZIO.  TALE ATTIVITA’ RICHIEDE, IN CONCRETO UN’ATTENTA AZIONE DI MONITORGAGGIO SUI PRINCIPALI ASPETTI DELLA GESTIONE.  IL CONTROLLI ESAMINATO NECESSITA DI FLUSSI INFORMATIVI DIFFERENTI:  DATI DI OUTPUT  DATI DI BILANCIO IL CONTROLLO DI GRUPPO

7 IL COMUNE, PERTANTO, DOVRA’ PREVEDERE UN MONITORAGGIO SUI SEGUENTI ASPETTI:  LIVELLI DEL SERVIZIO  TARIFFA  SITUAZIONE ECONOMICA- FINANZIARIA DEL GESTORE IL COMUNE, PERTANTO, DOVRA’ PREVEDERE UN MONITORAGGIO SUI SEGUENTI ASPETTI:  LIVELLI DEL SERVIZIO  TARIFFA  SITUAZIONE ECONOMICA- FINANZIARIA DEL GESTORE IL CONTROLLO DI GRUPPO

8 L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO DEL LIVELLO DEL SERVIZIO CONSISTE NEL MONITORAGGIO DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA RELATIVAMENTE AL SERVIZIO EROGATO. LIVELLI DEL SERVIZIO :  LIVELLI DEL SERVIZIO ORGANIZZATIVI ( O NON DIRETTAMENTE CONNESSI AL PIANO DEGLI INVESTIMENTI).  LIVELLI DEL SERVIZIO TECNICI ( OVVERO DIRETTAMENTE CONNESSI A PROGETTI DI INTERVENTO). L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO DEL LIVELLO DEL SERVIZIO CONSISTE NEL MONITORAGGIO DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA RELATIVAMENTE AL SERVIZIO EROGATO. LIVELLI DEL SERVIZIO :  LIVELLI DEL SERVIZIO ORGANIZZATIVI ( O NON DIRETTAMENTE CONNESSI AL PIANO DEGLI INVESTIMENTI).  LIVELLI DEL SERVIZIO TECNICI ( OVVERO DIRETTAMENTE CONNESSI A PROGETTI DI INTERVENTO). CONTROLLO DEL LIVELLO DI SERVIZIO

9 L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO DEL LIVELLO DEL SERVIZIO HA COME DOCUMENTI DI RIFERIMENTO PRINCIPALI:  LA CARTA DEL SERVIZIO PER I LIVELLI DEL SERVIZIO ORGANIZZATIVI  IL CONTRATTO DI SERVIZIO PER I LIVELLI DEL SERVIZIO TECNICI E LA TARIFFA L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO DEL LIVELLO DEL SERVIZIO HA COME DOCUMENTI DI RIFERIMENTO PRINCIPALI:  LA CARTA DEL SERVIZIO PER I LIVELLI DEL SERVIZIO ORGANIZZATIVI  IL CONTRATTO DI SERVIZIO PER I LIVELLI DEL SERVIZIO TECNICI E LA TARIFFA CONTROLLO DEL LIVELLO DI SERVIZIO

10 IL SISTEMA DEGLI INDICATORI: SERVIZIO ENERGETICO: VERIFICA DEI RIMBORSI AUTOMATICI (N.DI RIMBORSI AUTOMATICI ALL’ANNO/N.UTENZE TOTALI) SERVIZIO IDRICO: GESTIONE DEI RECLAMI(N. DI RECLAMI ALL’ANNO/N. UTENZE TOTALI) IL SISTEMA DEGLI INDICATORI: SERVIZIO ENERGETICO: VERIFICA DEI RIMBORSI AUTOMATICI (N.DI RIMBORSI AUTOMATICI ALL’ANNO/N.UTENZE TOTALI) SERVIZIO IDRICO: GESTIONE DEI RECLAMI(N. DI RECLAMI ALL’ANNO/N. UTENZE TOTALI) VERIFICA DEGLI STANDARD ORGANIZZATIVI: ALCUNI ESEMPI

11 VERIFICA DEI RIMBORSI AUTOMATICI : N.DI RIMBORSI AUTOMATICI ALL’ANNO N.UTENZE TOTALI Indicatore in grado di monitorare il ricorso da parte del gestore alla procedura automatica di rimborso. Dalla Carta del servizio si ricorre alla procedura di rimborso automatico in caso di ritardo rispetto a : tempi di preventivazione tempi di esecuzione tempi di attivazione della fornitura fascia di puntualità per appuntamenti concordati tempi di risposta a richieste scritte re reclami VERIFICA DEI RIMBORSI AUTOMATICI : N.DI RIMBORSI AUTOMATICI ALL’ANNO N.UTENZE TOTALI Indicatore in grado di monitorare il ricorso da parte del gestore alla procedura automatica di rimborso. Dalla Carta del servizio si ricorre alla procedura di rimborso automatico in caso di ritardo rispetto a : tempi di preventivazione tempi di esecuzione tempi di attivazione della fornitura fascia di puntualità per appuntamenti concordati tempi di risposta a richieste scritte re reclami IL SISTEMA DEGLI INDICATORI: ALCUNI ESEMPI

12 LA GESTIONE DEI RECLAMI: N.DI RECLAMI ALL’ANNO N.UTENZE TOTALI Indicatore in grado di valutare la capacità del gestore nel gestire le procedure di reclamo presentate dall’utenza. Indicatore rilevante per valutare la capacità del gestore nell’esaudire le aspettative dell’utenza nel garantire il rispetto degli standard di qualità del servizio come: l’accesibilità al servizio la fascia di apertura al pubblico degli uffici del gestore tempi di attesa agli sportelli e/o al telefono da parte dell’utente LA GESTIONE DEI RECLAMI: N.DI RECLAMI ALL’ANNO N.UTENZE TOTALI Indicatore in grado di valutare la capacità del gestore nel gestire le procedure di reclamo presentate dall’utenza. Indicatore rilevante per valutare la capacità del gestore nell’esaudire le aspettative dell’utenza nel garantire il rispetto degli standard di qualità del servizio come: l’accesibilità al servizio la fascia di apertura al pubblico degli uffici del gestore tempi di attesa agli sportelli e/o al telefono da parte dell’utente IL SISTEMA DEGLI INDICATORI: ALCUNI ESEMPI

13 IL SISTEMA DEGLI INDICATORI: SERVIZIO ENERGETICO: COPERTURA DEL SERVIZIO SERVIZIO IDRICO: ESTENSIONE DEL TELECONTROLLO La verifica della puntuale e corretta realizzazione del Piano degli Investimenti avviene attraverso il monitoraggio diretto su una serie di standard tecnici. Nel Contratto di servizio sono indicati i vari standard tecnici da raggiungere verso i quali il Comune dovrà garantire un controllo per obiettivi. IL SISTEMA DEGLI INDICATORI: SERVIZIO ENERGETICO: COPERTURA DEL SERVIZIO SERVIZIO IDRICO: ESTENSIONE DEL TELECONTROLLO La verifica della puntuale e corretta realizzazione del Piano degli Investimenti avviene attraverso il monitoraggio diretto su una serie di standard tecnici. Nel Contratto di servizio sono indicati i vari standard tecnici da raggiungere verso i quali il Comune dovrà garantire un controllo per obiettivi. VERIFICA DEGLI STANDARD TECNICI:ALCUNI ESEMPI

14 L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO SULLA SOCIETA’ CONSISTE NEL MONITORAGGIO DELLA SITUAZIONE ECONOMICA-PATRIMONIALE DELL’AZIENDA-GESTORE AL FINE DI OTTENERE : UNA SERIE DI INFORMAZIONI PATRIMONIALI, ECONOMICHE E FINANZIARIE PER VERIFICARE PRINCIPALMENTE LO SVILUPPO DEI COSTI OPERATIVI (LEGATI ALLA TARIFFA). LA VALUTAZIONE DELLA PARTECIPAZIONE DELL’ENTE-AZIONISTA. L’ATTIVITA’ DI CONTROLLO SULLA SOCIETA’ CONSISTE NEL MONITORAGGIO DELLA SITUAZIONE ECONOMICA-PATRIMONIALE DELL’AZIENDA-GESTORE AL FINE DI OTTENERE : UNA SERIE DI INFORMAZIONI PATRIMONIALI, ECONOMICHE E FINANZIARIE PER VERIFICARE PRINCIPALMENTE LO SVILUPPO DEI COSTI OPERATIVI (LEGATI ALLA TARIFFA). LA VALUTAZIONE DELLA PARTECIPAZIONE DELL’ENTE-AZIONISTA. CONTROLLO SULLA SOCIETA’

15  INDICATORI DELLA STRUTTURA FINANZIARIA ( Margine di struttura, Patrimonio circolante netto, Margine di tesoreria…)  INDICI DI STRUTTURA FINANZIARIA ( Indice di copertura delle immobilizzazioni, Indice del grado di immobilizzo del capitale...)  INDICI DI RENDIMENTO (ROE, ROI, ROD, Turnover…)  INDICI DI LIQUIDITA’ ( Indice di liquidità corrente,Indice di liquidità immediata...)  INDICI DI PRODUTTIVITA’ ( Fatturato pro capite, Costo del lavoro pro capite…) STRUTTURA FINANZIARIA NDICI DI STRUTTURA FINANZIARIA  INDICATORI DELLA STRUTTURA FINANZIARIA ( Margine di struttura, Patrimonio circolante netto, Margine di tesoreria…)  INDICI DI STRUTTURA FINANZIARIA ( Indice di copertura delle immobilizzazioni, Indice del grado di immobilizzo del capitale...)  INDICI DI RENDIMENTO (ROE, ROI, ROD, Turnover…)  INDICI DI LIQUIDITA’ ( Indice di liquidità corrente,Indice di liquidità immediata...)  INDICI DI PRODUTTIVITA’ ( Fatturato pro capite, Costo del lavoro pro capite…) STRUTTURA FINANZIARIA NDICI DI STRUTTURA FINANZIARIA INDICATORI DI BILANCIO: ALCUNI ESEMPI

16 LA STRUTTURA DEL REPORTING PREVISTO PER IL COMUNE P ISTOIA SI ARTICOLA IN CINQUE SEZIONI : EXECUTIVE SUMMARY L’ANALISI FINANZIARIA LA DINAMICA DEGLI INVESTIMENTI LA PERFORMANCE DEI SERVIZI OFFERTI I CONTI ECONOMICI