e la certificazione Qweb del commercio elettronico Certicommerce e la certificazione Qweb del commercio elettronico Rimini, 26 marzo 2004

Certicommerce Associazione Nazionale per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico Iniziativa promossa dal sistema camerale volta a favorire l’accesso al commercio elettronico

I soci di Certicommerce Iniziativa ad oggi sostenuta da 49 associati:

www.certicommerce.net

Sistema di Certificazione della Qualità e Sicurezza dei Siti Web Qweb Sistema di Certificazione della Qualità e Sicurezza dei Siti Web Strumento abilitante dell’ E-confidence (trust & confidence nell’E-business) Si compone di: Code of Conduct (specifica Qweb) Qwebmark Conciliazione online Procedure per il rilascio e la gestione del Qwebmark

Chi ha messo a punto il Sistema Qweb CISQ hanno creato il sistema Qweb hanno messo a punto la specifica di concerto con le parti interessate Confindustria (Federcomin, FITA, Assolombarda) Consumatori (ACU, Federconsumatori) Organismi tecnici (DINTEC, Treviso Tecnologia) Supporto legale (Studio Baker & McKenzie)

E lo hanno reso internazionale L’evoluzione E lo hanno reso internazionale grazie alla collaborazione con DIN Certco: Germania Nell’ambito della rete IQNet di 32 paesi del mondo THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK

Internazionalità del marchio Qweb Molti clienti possono essere turisti stranieri, che possono beneficiare delle garanzie di IQNET, possono rivolgersi all’ente del suo paese, può informarsi sulle garanzie offerte dal marchio Qweb. Il turista straniero è più abituato a marchi di fiducia (trustmark) per cui li recepisce con più facilità, anzi spesso si aspetta di trovarne.

with increasing attention to Qweb: la mission Qweb is the only existing e-business certification system that allows for a real growth of companies towards quality and security with increasing attention to customer’s needs

Qweb: I contenuti Identificazione del fornitore Informazioni da fornire sul sito web certificato Gestione della Transazione Trattamento di dati personali degli utenti Sicurezza Responsabilità Sociale Controllo, reclami, azioni correttive

Valore della certificazione Per chi “acquista” Il sito è affidabile e legalmente registrato Le condizioni di vendita e i termini di consegna sono chiari e veritieri I dati sono trattati con la massima sicurezza e riservatezza I commenti e i reclami dei clienti vengono gestiti ed è resa disponibile una conciliazione online La certificazione è quindi uno strumento che conferisce credibilità, affidabilità e garanzia

Valore della certificazione Per chi “vende” l’attività di e-business è sicura, affidabile e customer-friendly l’attenzione per le esigenze dei clienti è prioritaria l’azienda può contare sulla fiducia dei clienti come vantaggio competitivo il servizio online corrisponde agli standard più elevati con un click del mouse si può verificare l'identità del fornitore online, la validità della certificazione e l’Ente che l’ha rilasciata L’ottenimento di una certificazione e l’esposizione del marchio sul sito può essere un modo ulteriore per distinguersi dalla concorrenza e può essere utilizzato come strumento di marketing

I tre pilastri Una specifica tecnica derivata dalle prassi migliori Progettata in Italia e fatta propria da IQNet Le norme internazionali: ISO 9001:2000 - Quality Management System ISO 17799 - Information Security System ISO/IEC 12119 - IT Software packages - Quality requirements and testing ISO 9241 - Software usability Il sistema di conciliazione on-line (ADR) Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie legali

I tre livelli 1 star  2 stars  3 stars    

I livelli Qweb       Web site Content identification and information    Privacy and social commitment Security Secure payment + basic procedures Security in e-buisness process Security certified company Quality of business Process Complaint management system Quality in e-buisness process Quality certified company Software Functionality Software Usability

A chi sono rivolti?         Simple e-Shops or e-services with a relatively low capital turnover (B2C)  E-commerce applications with a high capital turnover (B2B) and high security needs (B2G) Web-applications which are seldom used and have lower usability needs (ASP)   E-commerce applications with a very high capital turnover (B2B) or very high security needs (B2G) Web-applications which are used regularly and have higher usability needs (ASP)  

I requisiti  I requisiti della specifica Qweb  : sono derivati dalle più qualificate esperienze a livello internazionale tengono conto delle prescrizioni delle Direttive europee delle necessità espresse del mercato. Coprono il Front Office e il Back Office del Servizio Costituiscono un punto di riferimento della Linea Guida E.C. sui Code of Conduct econfidence.jrc.it

Sistemi di Gestione per la Qualità e la Sicurezza I requisiti  e  Sistemi di Gestione per la Qualità e la Sicurezza ISO 9001:2000 ISO 17799 Testing funzionale del Software ISO / IEC 12119 Usabilità del Software ISO 9241-10/-11

I Servizi Certificazione Corsi di Formazione rivolti a: Valutazione Front Office e Back Office Qualità del Servizio online (Processo) 4 F.O. all’anno - 1 B.O. annuale Corsi di Formazione rivolti a: Valutatori Web agency – ISP Aziende Programma Qweb Enabler

Scopo della specifica  Accrescere la fiducia dei clienti nei confronti del commercio elettronico è destinata a chi offre beni e servizi su Internet o conclude contratti on-line. il fornitore on-line certificato si attiene a precisi principi definiti dalle “best practices” si applica a chi fornisce informazioni, promuove beni e servizi, o raccoglie dati on-line

La specifica è applicabile: Per chi La specifica è applicabile: alle transazioni tra azienda e consumatori (B2C) alle transazioni tra imprese (B2B) alle altre transazioni tra diversi “attori” che usano internet (C2C, G2B, G2C).

Il fornitore on-line certificato Netiquette Il fornitore on-line certificato dà sempre informazioni complete ed accurate sui beni o servizi che offre in vendita, sul prezzo, sulle condizioni di resa e di consegna indica le condizioni di risarcimento del cliente nel caso di restituzione del prodotto.

Il fornitore on-line certificato Valore per il cliente Il fornitore on-line certificato dà sempre al cliente la possibilità di controllare l’ordine prima di emetterlo permette di abbandonare il sito web senza fare alcun ordine.

Rispetto della privacy Il fornitore on-line certificato garantisce il rispetto della privacy segnala al cliente quali dati verranno conservati ed il nome del responsabile del trattamento dei dati.

Sicurezza della transazione Il fornitore on-line certificato dispone di modalità la gestione della sicurezza con regole definite e controlli per i pagamenti on-line garantisce sempre la sicurezza affidando il trasferimento del denaro ad operatori certificati istituti di credito altre organizzazioni con certificato di sicurezza delle transazioni.

Etica commerciale Principi del "buon commercio": informazioni veritiere, assenza di pubblicità ingannevole, separazione tra dati tecnici del prodotto e promozione uso corretto della proprietà intellettuale altrui difesa dei minori piena libertà di navigazione per il cliente.

Gestione dei reclami Il fornitore on-line certificato accetta, prende in considerazione e risolve i reclami del cliente. li considera come occasione di miglioramento Il cliente deve poter reclamare: per iscritto ad indirizzo fisico per telefono parlando con una persona e non solo con una segreteria telefonica o con una casella vocale.

Conciliazione on-line Il sistema Qweb prevede il ricorso alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) reso disponibile dalle Camere Arbitrali secondo il principio della conciliazione gestito completamente on-line non toglie alle parti il diritto di ricorrere alla giustizia ordinaria.

Il Portale Qweb

www.qwebmark.net

Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Non Conformità più frequenti: Privacy (nome responsabile trattamento, modalità aggiornamento e cancellazione dei dati, DPSS) Corretta Identificazione del fornitore (Indirizzo, P.IVA, iscrizione CCIAA) Assistenza post-vendita (disponibilità di un canale diverso da quello telematico)

Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Non Conformità più frequenti: Condizioni generali di vendita imprecise (B2B, B2C) Conferma e cancellazione ordine Conferme su personalizzazione prodotto Gestione reclami e commenti dai clienti Utilizzo dei cookies Tutela dei Minori

Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Tempi: da 1 mese a 4 mesi per la certificazione Prassi: preanalisi del sito prima del lancio check-up Valutazioni Front Office e Back Office congiunte

Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Commenti dai Clienti: Completezza ed efficacia specifica Qweb Richieste di aggiornamenti alla specifica Criticità nell’implementazione di alcuni requisiti (tutela minori, DPSS, cancellazione ordine) Conciliazione online (Risolvi online) Gestione aggiornamenti del sito Web Impatti sui fornitori

Come si fa per ottenerlo Il Qwebmark Come si fa per ottenerlo

Certificazione 1 Il fornitore on-line: richiede informazioni ed una offerta economica all’organismo di certificazione compila ed invia per e-mail la domanda di certificazione accetta i termini dell’offerta e del Regolamento

Certificazione 2 Verifica sito L’organismo di certificazione verifica che i documenti inviati siano completi accetta la domanda effettua i controlli sul sito (check list Front Office) segnala al fornitore on-line eventuali non conformità alla specifica

Certificazione 3 Il fornitore on-line rimuove le non conformità rilevate informa l’organismo di certificazione

Certificazione 4 Verifica in azienda L’organismo di certificazione effettua la verifica in azienda (check list Back Office) alla fine della verifica, nel corso di una riunione segnala al responsabile del sito le eventuali non conformità concorda i termini della rimozione delle stesse

Certificazione 5 Rilascio marchio Qweb l’organismo di certificazione iscrive il sito certificato nel database generale del Qwebmark il fornitore on-line applica il Qwebmark al sito e se lo desidera lo pubblicizza continua a rispettare la specifica

Organismo di certificazione Validità del certificato Con un click del mouse Il Qwebmark consente di verificare: l’identificazione del Fornitore l’organismo di certificazione che ha rilasciato il marchio. la validità del certificato Fornitore on-line Organismo di certificazione Validità del certificato

Certificazione 6 Mantenimento l’organismo di certificazione verifica il sito 4 volte l’anno avvisa il fornitore on-line gli comunica le eventuali non conformità attende la loro rimozione verifica l’organizzazione del fornitore on-line una volta l’anno

Altri valori aggiunti della certificazione l’organismo di certificazione, parte terza svolge in modo professionale e sulla base dei requisiti della specifica Qweb azioni di verifica che altrimenti ogni cliente dovrebbe svolgere in proprio.

Altri valori aggiunti della certificazione potenzia la comunicazione dei singoli consentendo di beneficiare della comunicazione del portale Certicommerce e Qweb (www.qwebmark.net )

Siti certificati

Valore della specifica Qweb per la progettazione: Altri valori aggiunti Valore della specifica Qweb per la progettazione: la specifica può essere utilizzata come linea guida per la costruzione di un sito

Grazie dell’attenzione Qwebmark Fine Grazie dell’attenzione