progetti servizi tecnologie e_partecipare al cambiamento il Cittadino al centro dell ’ innovazione della p.a. Lanfranco Marasso Engineering Sanit à Enti Locali SpA Direttore Scientifico rivista e_gov ForumPA, 14 Maggio 2004

progetti servizi tecnologie “Il vero viaggio di scoperta non consiste nel cercare nuove terre, ma nell'avere nuovi occhi.” Voltaire

progetti servizi tecnologie Le motivazioni … Un “ sistema Servizi ” perch é è … … crescente la “ Competizione ” tra territori … auspicabile la “ Coopetizione ” tra Amministrazioni … università PA enti locali cittadini imprese sanità turismo centri ricerca mobilità

progetti servizi tecnologie Un servizio, pubblico o privato, va “servito” a qualcuno che: lo richiede, esplicitamente o implicitamente, in quanto espressione di un bisogno lo usa. Ma chi sono i destinatari dei servizi della p.a. … e destinatari in quale accezione? Le motivazioni …

progetti servizi tecnologie Cittadino: s. m. [f. -a] 1 abitante di una citt à ; in origine si contrapponeva a contadino (abitante del contado): i cittadini milanesi; modi di, da cittadino, civili, raffinati | il primo cittadino (di una citt à ), il sindaco 2 chi ha la cittadinanza di uno stato; anticamente, chi apparteneva a una citt à stato: cittadino francese; cittadino ateniese ' cittadino del mondo, cosmopolita | privato cittadino, (dir.) il cittadino considerato nella sfera della sua vita privata, al di fuori dei rapporti pubblici | essere libero cittadino, (scherz.) senza impegni o responsabilit à ; privo di legami familiari 3 (st.) al tempo dei comuni, chi apparteneva all'ordine intermedio tra il popolo e la nobilt à ; borghese | al tempo della rivoluzione francese, titolo dato a tutti, indipendentemente dalla classe sociale di appartenenza: il cittadino Robespierre 4 ognuno dei componenti di una popolazione, di una comunit à : l'ingresso è libero per tutti i cittadini | (fig.) membro di una comunit à ideale: essere cittadino della repubblica delle lettere 5 (lett.) abitatore, frequentatore: Amor femmi un cittadin de' boschi (PETRARCA Canz. CCXXXVII, 15) 6 (rar.) civile, borghese, contrapposto a militare o ecclesiastico 7 (ant.) concittadino Prima di tutto c’è il cittadino…

progetti servizi tecnologie … ma nella terminologia viene spesso “fatto coincidere” con altri termini (mercantili ?? Solenni ??) Utente: s. m. chi si serve di un bene o di un servizio pubblico o privato: gli utenti del gas. Cliente: s. m. e f. 1 chi frequenta abitualmente un locale, un esercizio pubblico | chi si avvale dell'opera di un professionista 2 nell'antica Roma, persona libera... Fruitore: s. m. 1 chi fruisce di qualcosa; utente: fruitore di un diritto, di un servizio 2 chi recepisce, chi interpreta un testo letterario o un'opera d'arte. Destinatario: s. m. [f. -a] la persona cui è destinato qualcosa: il destinatario di una lettera | (ling.) in un atto comunicativo, il ricevente del messaggio | (dir.) persona cui si indirizza una norma. Consumatore: agg. [f. -trice] (lett.) che consuma s. m. [f. -trice] 1 chi consuma un bene, un prodotto: cooperativa di produttori e consumatori 2 chi consuma in un locale pubblico

progetti servizi tecnologie … semplicemente “Cittadino”… con le diverse forme con le quali può presentarsi alla pubblica amministrazione: persona fisica, persona delegata persona giuridica … per …

progetti servizi tecnologie … creare relazioni tra chi “fornisce” servizi pubblici e chi li “richiede” Riflessione 1: davvero il cittadino li richiede, o piuttosto è costretto a richiederli? Riflessione 2: in un sistema relazionale complesso (Cittadino – p.a.), gli obiettivi dell’innovazione dei processi pubblici sono: –miglioramento quantitativo e qualitativo dei servizi offerti al cittadino –Riduzione costi di gestione della p.a. –.… – Riduzione tasse (!? ) –… –.… (a tendere) il cittadino non dovrà più recarsi alla p.a. perché questa, con i suoi sistemi informativi, anticiperà le sue esigenze …

progetti servizi tecnologie … come fa il “pubblico” a conoscere il “suo” Cittadino? … le “sue” esigenze? … i “suoi” desiderata? … (CRM!!)

progetti servizi tecnologie CRM – Customer Relationship Management (tipico del privato) CRM cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con la clientela, che si avvale di un’insieme di moduli applicativi utilizzati per la conoscenza e la gestione del cliente stesso. … ma nel settore pubblico abbiamo proprio bisogno del CRM? Esiste?

progetti servizi tecnologie CRM – Citizen Relationship Management (derivato del privato) CRM cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con il cliente/cittadino, che si avvale di un’insieme di moduli applicativi utilizzati per la conoscenza e la gestione del cliente/cittadino.

progetti servizi tecnologie GRM – Government Relationship Management (sviluppato per il pubblico) GRM cultura della pubblica amministrazione basata su una strategia di medio lungo periodo di relazione con i cittadini (consenso politico), che si avvale di un’insieme di strumenti finalizzati ad utilizzare le informazioni relative ai cittadini, nella logica di migliorare la singola conoscenza e la gestione dei servizi agli stessi.

progetti servizi tecnologie I fattori critici di successo … ProcessoTecnologia Sponsorship top management (livello politico) Visione a lungo termine (almeno programma di legislatura) Chiarezza del business model Disponibilità di dati e informazioni Allocazione di responsabilità Adozione della soluzione da entrambe i terminali dei processi (p.a. e del cittadini!) Modello dei dati Architettura tecnologica: o Maturità o caratteristiche Soluzione tecnologica: o verticalizzazione, o personalizzazione, o integrazione System integration

progetti servizi tecnologie … ed i fattori critici di insuccesso  Necessità di cambiare organizzazione e processi:  Aspetti comportamentali  Aspetti tecnologici  Aspetti normativi  Necessità di integrazione e cooperazione:  intra-ente: tra diversi settori interni, ad es. tributi e servizi alla persona  inter-ente: tra diversi enti, ad es. sportello unico attività produttive  …  Necessità di nuove modalità di “contatto” con il Cittadino:  servizi push dalla p.a.  servizi proattivi con il Cittadino  …

progetti servizi tecnologie Il messaggio … si pensi in termini di consenso politico cosa può significare un messaggio di questa portata in una società mediatica come la nostra: … “cerco di capire cosa vuoi e, se possibile, anticipo le tue necessità!!”…

progetti servizi tecnologie Dall’impostazione del passato … Amministrazione Struttura – uffici Procedure Persone Servizio Servizio Servizio Formalità Regole Adempimenti Responsabilità Autorità Risorse … Scala di valore Cultura dell’adempimento! Il Cittadino

progetti servizi tecnologie Servizio Servizio Servizio Risorse – processi Procedure Struttura – uffici Ente … alla nuova “vision” dell’Amministrazione Qualità del servizio Misurazione del servizio Personalizzazione del servizio Relazioni Organizzazione “per” i servizi … Scala di valore Cultura del servizio! Il Cittadino

progetti servizi tecnologie rapporto tra Cittadino e pubblica amministrazione. È evidente come, in Italia ed in Europa, negli ultimi 20 anni sia cambiato il paradigma e:  la transizione, in corso di realizzazione, della p.a. dalla cultura dell’adempimento alla cultura del servizio  l’evoluzione del ruolo del Cittadino visto prima come un “amministrato”, poi come destinatario di servizi, oggi verso il portatore e destinatario di “valore”.

progetti servizi tecnologie Il valore pubblico, riferito al valore creato dalla definizione di leggi e norme semplici ed efficaci, dalla fornitura di servizi utili, può essere identificato in tre punti: · risultati ottenuti · servizi forniti · fiducia e consenso del Cittadino. Il valore pubblico

progetti servizi tecnologie Il valore pubblico Ci sono alcuni elementi critici che, non solo non creano valore pubblico, ma addirittura possono distruggere quello creato: · mancanza di informazioni sul Cittadino · interessi interni alla p.a. · interesse di gruppo esterni alla p.a. · mancanza di incentivi per la p.a. per agire in modo efficiente nei confronti delle esigenze del cittadino · …

progetti servizi tecnologie Il “ Principio della personalizzazione del servizio ” … è il principio che ispira l'attivit à ed il funzionamento dei Centri Servizio. … porta i cittadini che accedono al Centro Servizio (sportello, telefono, web, … ) ad essere ascoltati a diversi livelli di approfondimento: –un primo livello assolto da operatori che rispondono a casi di facile soluzione con generiche informazioni; –nel caso il problema richieda un'attenzione pi ù specifica, l'utente è immediatamente messo in relazione con un impiegato specialista di settore (consulente del Cittadino).

progetti servizi tecnologie Lo schema di funzionamento del Sistema Informazione di primo livello Funzione di contatto Front office Back office Consulenza specialistica Funzione specialistica Punti di erogazione dei servizi Luoghi di produzione dei servizi

progetti servizi tecnologie Accentrare le informazioni e i servizi Decentrare l’accesso: Fisico (decentramento, centri servizi, …) Logico (internet, telefonino, televisione, …) Le modalità di accesso al “Sistema servizi”

progetti servizi tecnologie PC domestico Telefoni cellulari Televisione digitale Sportelli automatici Sistemi informativi aziende Sistemi informativi PA Gli strumenti di accesso al “Sistema servizi” sportelli rete di connessione intra – extra - inter NET

progetti servizi tecnologie La “ smart card ” … … NON è pi ù come ieri un elemento di distinzione sociale (v. carte di credito) o di curiosit à (vedi CIE) … vince oggi la sfida nella multisettorialit à e nella multifunzionalit à … rappresenter à domani uno strumento ed una manifestazione del cambiamento sociale … rappresenter à una importante chiave di accesso al moderno “ sistema servizi ” al quale il Cittadino può accedere utilizzando, direttamente o mediato, il supporto delle nuove tecnologie La “ card ” espressione del cambiamento …

progetti servizi tecnologie la “e_partecipazione” deve …. … essere “partecipativa, inclusiva, deliberativa dei processi di decision-making” … raggiungere i suoi obiettivi attraverso: l’utilizzo delle ICT per aumentare la disponibilità di informazioni utili nel processo di consultazione e di decision-making l’utilizzo delle ICT per aumentare la consultazione l’utilizzo delle ICT per supportare il decision- making facilitando la partecipazione del cittadino, nell’ambito di relazioni G2C2G.

progetti servizi tecnologie “ … Lentamente muore chi diventa schiavo dell'abitudine, ripetendo ogni giorno gli stessi percorsi, chi non cambia la marcia, chi non rischia e cambia colore dei vestiti, chi non parla con chi non conosce… …Lentamente muore chi abbandona un progetto prima di iniziarlo, chi non fa domande sugli argomenti che non conosce, chi non risponde quando gli chiedono qualcosa che conosce…” Pablo Neruda