Tutela concreta dei diritti del turista Conflittualità fra turisti e imprese turistiche. Inadempimenti del tour operator, inadempimenti dell’intermediario. Crescita del settore turistico = aumento dei conflitti. Legge n. 580/1993 che ha riordinato le camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura = possibilità di istituire commissioni arbitrali e conciliative per la risoluzione delle controversie tra turisti-consumatori e imprese turistiche. Raccomandazione della Commissione europea 4 aprile 2001 n. 310 del 2001 = «Onde assicurare un elevato livello di protezione dei consumatori e promuovere la fiducia dei consumatori la Comunità deve far sì che i consumatori dispongano di un accesso semplice ed effettivo alla giustizia e incoraggiare e agevolare la composizione delle controversie in materia di consumo sul nascere». Proposta di legge del 1991 = istituzione del difensore civico del turista. Legge n. 135/2001 = istituisce la Carta dei diritti del turista. Alternativa alla giustizia ordinaria = risoluzione dei conflitti tramite arbitrato e conciliazione.

Alternative Dispute Resolution ADR = negoziazione, mediazione, conciliazione. Direttiva europea n. 52/2008 = mediazione. Conciliazione. Codice del consumo = decreto legislativo n. 206 del 2005 = intende incentivare la risoluzione alternativa delle controversie = composizione extragiudiziale delle controversie. Gli organi istituiti presso le Camere di commercio sono deputati a svolgere la composizione extragiudiziale delle controversie tra consumatore e professionista. Si intende disincentivare il consumatore dal rivolgersi alla giustizia ordinaria.

Decreto legislativo n. 79 del 2011 Codice del turismo. Art. 67 codice del turismo stabilisce che la «procedura di mediazione, finalizzata alla conciliazione delle controverse in materia di turismo, …. costituisce condizione di procedibilità della domanda giudiziale o arbitrale se ciò è previsto da una clausola del contratto di fornitura dei servizi. Tale clausola deve essere specificamente approvata per iscritto dal turista». Forma di mediazione contrattuale. Se la mediazione è prevista nel contratto diventa condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Direttiva europea n. 11/2013 ADR; Regolamento europeo n. 524/2013 sulla risoluzione delle controversie online dei consumatori ODR (on line dispute resolution). Direttiva si applica alle obbligazioni alle procedure di risoluzione delle controversie relative alle obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi fra professionisti e consumatori residenti nell’Unione europea.

Regolamento europeo = piattaforma ODR europea che faciliti la soluzione extragiudiziale delle controversie online fra consumatori e professionisti. Piattaforma offre moduli di reclamo standard e consigli per i consumatori. Differenza tra arbitrato e conciliazione. Arbitrato culmina in una decisione obbligatoria. Conciliazione culmina in un atto persuasivo. Sportelli di conciliazione presso le camere di commercio. Conciliatore = preparazione tecnico-giuridica ma anche competenza nel campo della comunicazione interpersonale. Nomina del conciliatore avviene all’interno delle Camere di commercio. Procedura di conciliazione si conclude con il verbale di conciliazione, atto scritto redatto dal conciliatore. Verbale di conciliazione ha l’effetto di un contratto.