I laboratori formativi a sostegno di due percorsi attivati in Toscana e in Emilia Romagna

Criteri di campionamento I criteri di campionamento hanno tenuto conto innanzitutto del rilievo della singola esperienza a livello nazionale e, in secondo luogo, delle interdipendenze tra i contenuti delle programmazioni regionali e i servizi progettati e/o implementati nei singoli contesti locali.

Alle esperienze consolidate e d’eccellenza si è preferito supportare quelle esperienze che rispetto al contesto nazionale rappresentano sperimentazioni singolari e caratterizzate da elementi di trasferibilità. Criteri per la scelta delle esperienze da supportare

. In particolare si è tenuto conto: delle caratteristiche innovative del progetto nel declinare gli indirizzi regionali 2. dello stato di avanzamento sperimentazione.

1) l’innovazione delle esperienze è stata considerata in relazione alla continuità ed alla rispondenza con le linee programmatiche regionali nonché alla capacità di declinare modalità operative rispondenti alle specifiche esigenze dei contesti locali. 2)l’analisi sullo stato di avanzamento della sperimentazione e/o della riflessione sull’organizzazione dello sportello ha consentito di verificare quanto l’intervento del Formez potesse rivelarsi efficace, in quella determinata fase, ai fini dell’implementazione del progetto.

Rispetto ai requisiti/ criteri descritti sono state individuate le sperimentazioni della zona socio sanitaria del Mugello, dell’Associazione dei Comuni di Copparo e del Progetto “Porte Sociali” del Comune di ROMA

Il modello organizzativo dello sportello è articolato in un I e II livello di front-office, una prima caratteristica innovativa consiste nell ’ aver realizzato continuit à tra la funzione di informazione, promozione e accompagnamento svolta dall ’ operatore del I livello e la valutazione, nell ’ ipotesi di un caso complesso, da parte dell ’ assistente sociale del II livello ( segretariato sociale). L ’ esperienza del Mugello

Una seconda caratteristica innovativa consiste nella forte integrazione tra il II livello di front office dello Sportello ed il sistema dei servizi, che viene garantito, a livello gestionale, dall’accordo di programma e dai protocolli di intesa e, a livello tecnico- professionale, dall’ assistente sociale del segretariato sociale che, a sua volta, è membro dell’equipe professionale preposta alla presa in carico.

L’equipe professionale opera in back office rispetto alla domanda sociale ed è composto da un gruppo di lavoro che comprende assistenti sociali della ASL e dei Comuni;a questo II livello di back office è realizzata la presa in carico dei bisogni del cittadino e viene concordato il progetto individuale, definendo tutte le risorse necessarie, con particolare attenzione ai percorsi di integrazione socio-sanitaria. La presa in carico non avviene per appartenenza giuridica ma per competenza professionale

Un terzo elemento di innovazione consiste nell’avere realizzato, attraverso la formazione del personale amministrativo e la standardizzazione dei processi, un nuovo sistema integrato di accesso ai servizi che non ha comportato cambiamenti radicali nel modo di operare delle figure professionali coinvolte.

Rispetto alla griglia di rilevazione, elaborata dallo staff di progetto, le informazioni raccolte delineano un modello di sportello sociale che svolge soprattutto le funzioni di informazione e accompagnamento ai servizi sociali e sociosanitari. Queste funzioni sono svolte in continuità e i rapporti di rete con altri enti e realtà del territorio contribuiscono a promuoverne un approccio attivo. RISULTATI DELLA RICERCA

La funzione di promozione è poco sviluppata in quanto il servizio si configura come un’unità funzionale delle pubbliche amministrazioni, ed in particolare del Comune di appartenenza, per cui non ha – almeno per il momento – un’autonomia organizzativa all’interno del Comune ma può agire come veicolo di promozione per iniziative dei servizi delle politiche sociali territoriali.

Anche per la funzione di osservatorio, lo Sportello garantisce l’analisi del bisogno,il monitoraggio e la valutazione della qualità delle prestazioni erogate (customer satisfaction) ma non redige direttamente report o ricerche che invece vengono realizzate a livello di coordinamento zonale.

In sintesi lo sportello SIM si configura, dal punto di vista della cittadinanza come la porta unica di accesso a tutti i servizi socio assistenziali e sociosanitari ; dal punto di vista organizzativo, si configura, invece, come l’interfaccia del Servizio Sociale Professionale.

Tale modello risponde all’articolazione del welfare d’accesso delineato dal PISR: “... Il sistema dei servizi sociali regionale deve essere orientato a individuare punti di accesso del cittadino al sistema dei servizi sociali e sociosanitari, unitari e nella globalità dei servizi garantiti dal sistema pubblico…”, “idonei a consentire una valutazione professionale e multiprofessionale del bisogno.

Per l’accesso alle prestazioni il PISR promuove una nuova organizzazione locale dei servizi alle persone e alle famiglie, in modo che la valutazione del bisogno venga garantita in modo tempestivo, orientando i percorsi di accesso, privilegiando i bisogni più urgenti e quelli delle persone e delle famiglie con maggiori difficoltà.

Le azioni del Formez a supporto della sperimentazione: a) implementazione dello sportello (I livello) su tutta la zona socio-sanitaria: analisi organizzativa e reingegnerizzazione dei processi per i sette comuni mancanti così come già fatto per i comuni di test completamento degli incontri per i responsabili di sportello per l’avvio della sperimentazione a livello zonale de finizione delle modalità organizzative dello sportello itinerante e sua implementazione

b) Progettazione ed implementazione di un sistema informativo, condiviso e realmente utilizzabile da tutti i comuni della zona: progettazione generale del sistema informativo (portale) definizione degli strumenti di rilevazione della domanda progettazione e realizzazione delle modalità di interfaccia del sistema sia dal lato cittadino che dal lato uffici

Il portale è orientato verso gli uffici: - per garantire un più efficiente ed efficace flusso delle informazioni; - per permettere la rilevazione del flusso della domanda - per costituire uno strumento di consultazione, da parte degli amministrativi che operano al I livello, della modulistica e dei flussi di processo

Verso il cittadino: - per fornire uno strumento di informazione generale sulle modalità operative degli sportelli e delle amministrazioni di riferimento (ad es. orario di apertura degli uffici); - per fornire uno strumento informativo che si affianchi ai compiti del I livello: ad esempio reperire informazioni su bandi e sui requisiti minimi di accesso; - per fornire un repertorio per la modulistica di cui il cittadino possa fruire in prima persona.

C) monitoraggio della sperimentazione: 1.monitoraggio e valutazione dell’ intervento 2.produzione di un manuale di best practice attività di diffusione

L’esperienza del PUA di Copparo Lo Sportello Sociale si pone come nodo strategico di un sistema a rete che vede, da un lato, la partecipazione delle antenne sociali nelle funzioni di ricezione del disagio diffuso e di prima informazione e, dall’altro, il personale amministrativo dei servizi sociali comunali e dell’ASL nelle funzioni di promozione, accoglienza, accompagnamento e osservatorio.

Una prima caratteristica innovativa consiste nella costruzione di un sistema integrato a rete in cui sono stati coinvolti farmacie, uffici postali, centri sociali degli anziani, associazioni di volontariato, uffici relazioni con il pubblico dei Comuni, medici di medicina generale, patronati e sindacati. Per l’attività realizzata dalle antenne sono stati individuati circa 13 volontari per i quali è stato predisposto un iter formativo sulle procedure da seguire per le funzioni loro assegnate.

Una seconda caratteristica innovativa consiste nella continuità tra rilevazione del bisogno da parte degli operatori dello sportello e l’accesso al sistema dei servizi che viene garantita, a livello gestionale, dal protocollo operativo sperimentale e, a livello tecnico- professionale, dal responsabile del caso, che accoglie e valuta la domanda, inoltrandola al servizio competente individuato.

Il terzo elemento di innovazione è assimilabile all’esperienza del Mugello; la nuova organizzazione per l’ accesso ai servizi ha fatto leva sulla formazione del personale amministrativo e sulla semplificazione delle procedure, garantendo continuità nelle modalità operative delle figure coinvolte.

Risultati della ricerca Al momento della rilevazione, la modalità organizzativa, gli operatori coinvolti e gli strumenti hanno delineato una porta unica d’accesso con le funzioni principali di informazione e accompagnamento. L’individuazione delle funzioni caratterizzanti il modello PUA si è basata su un’attenta analisi di variabili qualitative che ne garantiscono l’effettiva traduzione in termini di servizi erogati, strumenti utilizzati, modalità di approccio e organizzazione dell’accesso

Le funzioni di osservatorio e promozione risultano meno sviluppate ma non vengono percepite dai promotori del progetto funzioni meno rilevanti, anzi la sperimentazione degli ultimi sei mesi ha notevolmente definito ed ampliato gli strumenti per l’attività di monitoraggio attraverso la gestione di un programma specifico per la funzione osservatorio (Garsia).

Per la funzione promozionale, la collocazione dell’ esperienza di Copparo all’interno del cluster 1, rappresenta un’eccezione, in quanto le modalità adottate nello svolgimento della funzione sono caratterizzate da una pianificazione attenta della strategia da perseguire; tuttavia, si è ritenuto opportuno inserire l’esperienza nel medesimo cluster, perchè le attività realizzate, pur essendo caratterizzate da un approccio attivo, non presentano ancora un significativo grado di specializzazione degli strumenti e di articolazione dei servizi.

Le azioni del Formez a supporto della sperimentazione: 1.Affiancamento alla progettazione del modello organizzativo; 2.Progettazione e implementazione del programma Garsia : semplificazione delle procedure e informatizzazione dei flussi informativi; 3.percorso formativo per gli operatori dello sportello e per il responsabile del caso;