UNIVERSITA DEGLI STUDI DI TERAMO MASTER IN COMUNICAZIONE E DIVULGAZIONE SCIENTIFICA 27 Novembre 2004

COMUNICAZIONE….. STRESS ….. VITA PROFESSIONALE

Stress : Strumento di Comunicazione del disagio nelle Organizzazioni Gestione dei rischi psicosociali Interventi preventivi Miglioramento qualità vita professionale Miglioramento vita in genere

I lavori patogeni nellUnione Europea Fondazione per il miglioramento delle condizioni di lavoro di Dublino

Le patologie dei lavoratori europei Fondazione per il miglioramento delle condizioni di lavoro di Dublino

Definizione e studio dello Stress Tre approcci: Fisiologico Fisiologico Tecnico Tecnico Psicologico Psicologico

Risposta fisiologica a uno stimolo, una reazione generalizzata (a-specifica) a una minaccia esterna. Reazioni fisiologiche di difesa Sindrome Generalizzata di Adattamento (SGA) che prevede 3 fasi: - Allarme - Resistenza - Esaurimento

SGA Sindrome Generale di Adattamento (Selye)

SELYE Distress : effetti negativi Distress : effetti negativi Eustress : effetti positivi Eustress : effetti positivi Stress come normale processo psico-fisiologico finalizzato alladattamento allambiente. Complete freedom from stress is death (Selye 1976)

Stimoli dellambiente lavorativo: Carico di lavoro Carico di lavoro Livello richieste Livello richieste Elementi avversi o dannosi Elementi avversi o dannosi Stress come variabile indipendente: la causa ambientale di cattive condizioni di salute, oggettivamente misurabile Lo stress è ciò che accade alluomo, non ciò che accade in lui (Symonds 1947)

Fattori ambientali, contesti organizzativi e psicosociali dello stress correlato al lavoro Lo stress viene indotto dallesistenza di interazioni problematiche tra la persona e lambiente, oppure stimato in termini di processi cognitivi e reazioni emotive che sono alla base di tali interazioni. Teorie dominanti: impostazione psicologica

Modello demand-control-support (impegno richiesto – controllo – sostegno) (Karasek e Theorell 1990) Risposte a situazioni stressanti interazione tra Richieste di lavoro Richieste di lavoro Insieme dei controlli disponibili, discrezionalità Insieme dei controlli disponibili, discrezionalità Sostegno sociale dei superiori e colleghi Sostegno sociale dei superiori e colleghi Definito in termini di Autorità e Abilità Linee guida riduzione fonti di stress: motivazione – apprendimento – crescita professionale

Modello adattamento persona-ambiente (P-E) (French e Kanhn 1962) Stress occupazionale: disadattamento tra desideri e opportunità e spazi lavorativi desideri e opportunità e spazi lavorativi abilità e richieste abilità e richieste Reazione stressante attivata dallo squilibrio nella reazione tra persona e ambiente

Modello sforzo - ricompensa (Siegrist 1996) Mancanza di ricompensa adeguata agli sforzi del lavoratore Sensazioni ripetute o continue di: frustrazione frustrazione Ingiustizia Ingiustizia stress stress

In definitiva lo stress non e un fattore che risiede nellindividuo o nellambiente ma e il risultato di un processo che coinvolge lindividuo durante la sua interazione con lambiente, valutando questi contatti e cercando strategie per far fronte ai problemi emersi. (Cooper, Dewe & ODriscol, 2001)

Le parole per dirlo Stressori (stressors): Stressori (stressors): Tensione (strain) Tensione (strain) Effetti (outcomes) Effetti (outcomes) Coping Coping Mastering Mastering Stress Acuto Stress Acuto Stress Cronico Stress Cronico

Categorie di Stressori 1. Caratteristiche intrinseche nel lavoro 2. Ruoli organizzativi 3. Relazioni sociali di tipo professionale 4. Sviluppo di carriera 5. Fattori organizzativi (struttura e clima) 6. Interfaccia lavoro/famiglia

1. Caratteristiche intrinseche nel lavoro Condizioni fisiche ambientali Rumorosità Rumorosità Vibrazioni Vibrazioni Variazioni di temperatura Variazioni di temperatura Illuminazione Illuminazione Carenze igieniche Carenze igieniche Richieste legate al compito (Task demands) Richieste legate al compito (Task demands) Carico di lavoro (Workload) Carico di lavoro (Workload)

SBS Sick Building Sindrome (Sindrome del palazzo ammalato) Irritazione mucose: occhi, naso e gola Irritazione mucose: occhi, naso e gola Disturbi neuropsichiatrici: confusione, stordimento, fatica, mal di testa Disturbi neuropsichiatrici: confusione, stordimento, fatica, mal di testa Disturbi dermatologici: prurito, pelle secca Disturbi dermatologici: prurito, pelle secca Sintomi asmatici Sintomi asmatici Percezione di odori e gusti spiacevoli Percezione di odori e gusti spiacevoli

Workload Sottodimensionato e sovradimensionato Sottodimensionato e sovradimensionato Qualitativo e quantitativo Qualitativo e quantitativo Workload qualitativo alto Aumento ore di lavoro Diminuisce strain Workload qualitativo basso Diminuizione ore di lavoro Aumenta strain

2. Ruoli organizzativi Tre cause maggiori di stress: Ambiguità di ruolo Ambiguità di ruolo Conflitto di ruolo Conflitto di ruolo conflitto ruolo-persona conflitto ruolo-persona sovraccarico di ruolo sovraccarico di ruolo conflitto intramandatario conflitto intramandatario conflitto intermandatario conflitto intermandatario Responsabilità di ruolo Responsabilità di ruolo

3. Relazioni sociali di tipo professionale Complessità relazionale – molto stressogena Stressori relazionali: Incongruenza di posizione Incongruenza di posizione Densità sociale Densità sociale Stili di leadership Stili di leadership Pressioni di gruppo Pressioni di gruppo Personalità abrasive Personalità abrasive

4. Sviluppo di carriera Aspettative deluse – molto stressogene Mancata promozione = perdente Mancata promozione = perdente Sovrapromozioni = senso di inadeguatezza caduta di autostima Sovrapromozioni = senso di inadeguatezza caduta di autostima

5. Fattori organizzativi (struttura e clima) Fortemente stressogeni: Eccessiva autorità Eccessiva autorità Divisioni interne Divisioni interne Disorganizzazione decisionale Disorganizzazione decisionale Errori di comunicazione Errori di comunicazione Conflitto Organizzazione – valori individuali Conflitto Organizzazione – valori individuali

6. Interfaccia lavoro/famiglia Stressori potenziali: Problemi familiari Problemi familiari Difficoltà finanziarie Difficoltà finanziarie Contrasto convinzioni personali – organizzazioni Contrasto convinzioni personali – organizzazioni

CARATTERISTICHE STRESSANTI DEL LAVORO (Fonte: Agenzia Europea Per la Sicurezza e la Salute sul Lavoro) CATEGORIACONDIZIONI CHE DETERMINANO PERICOLO CONTESTO DI LAVORO Cultura e funzione organizzativa Scarsa comunicazione, bassi livelli di sostegno per la risoluzione dei problemi e la crescita personale, mancanza di definizione di obiettivi aziendali Ruolo nellorganizzazioneAmbiguità del ruolo e conflitti di ruolo, responsabilità di persone Sviluppo di carrieraStagnazione e incertezza della carriera, bassa retribuzione, precarietà del posto di lavoro, basso valore sociale del lavoro Autonomia decisionale - controllo Scarsa partecipazione al processo decisionale, mancanza di controllo sul lavoro Rapporti interpersonali sul lavoro Isolamento sociale o fisico, rapporti scadenti con i superiori, conflitto interpersonale, mancanza di sostegno sociale Interfaccia casa-lavoroEsigenze conflittuali, scarso sostegno a casa, problemi di doppia carriera

CATEGORIACONDIZIONI CHE DETERMINANO PERICOLO CONTENUTO DEL LAVORO Ambiente di lavoro e attrezzature di lavoro Problemi riguardanti laffidabilità, la disponibilità, lidoneità e la manutenzione o riparazione di attrezzature e impianti Progettazione dei compitiMancanza di varietà o cicli di lavoro brevi, lavoro frammentario o privo di significato, sottoutilizzo di abilità, alta incertezza Carico di lavoro - ritmo di lavoro Carico di lavoro eccessivo o scarso, mancanza di controllo sui ritmi, alti livelli di pressione in termini di tempo Orario di lavoroLavoro per turni, orari di lavoro non flessibili, orari imprevedibili, orari lunghi o impossibili CARATTERISTICHE STRESSANTI DEL LAVORO (Fonte: Agenzia Europea Per la Sicurezza e la Salute sul Lavoro) segue

Nuove fonti di stress TECNOSTRESS TECNOSTRESS il disagio causato dallincapacità di affrontare le nuove tecnologie del computer in modo sano

Come si manifesta nello sforzo di accettare la tecnologia informatica nello sforzo di accettare la tecnologia informatica nelliperidentificazione con la tecnologia informatica nelliperidentificazione con la tecnologia informatica

Ansia sintomo principale Irritabilità Irritabilità Dolori alla testa Dolori alla testa Difficoltà ad imparare il computer sino al rifiuto della tecnologia Difficoltà ad imparare il computer sino al rifiuto della tecnologia

Gli stressori più critici I crash della macchina associati a: I crash della macchina associati a: Perdita di dati Perdita di dati Dimenticare le password Dimenticare le password Tempi di attesa Tempi di attesa

… e di ritorno a casa …. … si pretendono le stesse performances di velocità dai familiari

Il Burnout

BURNOUT Il burnout è una risposta estrema ad un ambiente lavorativo molto esigente, soprattutto in termini emotivi, per cui lindividuo subisce un esaurimento e sperimenta unincapacità a continuare a lavorare. Il burnout è una risposta estrema ad un ambiente lavorativo molto esigente, soprattutto in termini emotivi, per cui lindividuo subisce un esaurimento e sperimenta unincapacità a continuare a lavorare.

Una scala che valuta tre dimensioni (Maslach) Esaurimento emotivo- svuotamento risposte emozionali Esaurimento emotivo- svuotamento risposte emozionali Depersonalizzazione – atteggiamenti di distacco e cinismo Depersonalizzazione – atteggiamenti di distacco e cinismo Realizzazione personale – crollo dellautostima e del desiderio di successo Realizzazione personale – crollo dellautostima e del desiderio di successo

Conseguenze del burnout Deterioramento dellimpegno nei confronti del lavoro Deterioramento dellimpegno nei confronti del lavoro Deterioramento delle emozioni associate originariamente al lavoro Deterioramento delle emozioni associate originariamente al lavoro Problema di adattamento tra persona ed lavoro a causa delle eccessive richieste di esso. Problema di adattamento tra persona ed lavoro a causa delle eccessive richieste di esso.

Sei cause del Burnout Sovraccarico di lavoro Sovraccarico di lavoro Mancanza di controllo Mancanza di controllo Gratificazione insufficiente Gratificazione insufficiente Mancanza di supporto sociale Mancanza di supporto sociale Assenza di equità Assenza di equità Valori contrastanti Valori contrastanti

Sintomi del burnout Disturbi del sonno Disturbi del sonno Depressione Depressione Abuso di tranquillanti Abuso di tranquillanti

Hardiness: opposto del burnout La capacità di gestire lo stress senza compromettere la salute Favorita da tre fattori: Impegno Stimolo Controllo

PTSD - POST TRAUMATIC STRESS DISORDER

PTSD Post Traumatic Stress Disorder Esperienza di un evento minaccioso o dannoso, es. grave incidente sul lavoro. Esperienza di un evento minaccioso o dannoso, es. grave incidente sul lavoro. Genera sentimenti di paura, impotenza, orrore Genera sentimenti di paura, impotenza, orrore

Sintomi del PTSD Amnesia Amnesia Sofferenza psicologica Sofferenza psicologica Diminuzione attività precedentemente significative Diminuzione attività precedentemente significative Distacco e lontananza Distacco e lontananza Scarsa concentrazione Scarsa concentrazione Ipervigilanza Ipervigilanza

Conseguenza del PTSD Fatica a reintegrarsi nel lavoro Fatica a reintegrarsi nel lavoro Aumento esposizione al rischio Aumento esposizione al rischio Diminuzione precauzioni e attenzione verso se stessi Diminuzione precauzioni e attenzione verso se stessi

IL MOBBING

Mobbing: forma di stress psicosociale Sottoinsieme d stressors sociali che possono dar luogo ad un assillo sistematico o ad un evento critico, che incide negativamente sulla salute individuale

Cosè il mobbing Forma di molestia o violenza psicologica esercitata quasi sempre con intenzionalità lesiva, ripetuta in modo iterativo, Modalità poliforme e intrapresa per un periodo determinato. Al fine di estromettere lindividuo dal lavoro. Forma di molestia o violenza psicologica esercitata quasi sempre con intenzionalità lesiva, ripetuta in modo iterativo, Modalità poliforme e intrapresa per un periodo determinato. Al fine di estromettere lindividuo dal lavoro.

Mobbing Persistenza per almeno sei mesi Persistenza per almeno sei mesi Modalità di attuazione Modalità di attuazione Tratti personalità dei soggetti Tratti personalità dei soggetti

Soglia di resistenza alla violenza psicologica Funzione di: Intensità violenza Intensità violenza Tempo esposizione Tempo esposizione Tratti personalità Tratti personalità

Mobbing: gli attori Mobber Mobber Vittima Vittima Spettatori: Spettatori: Side mobber Side mobber Indifferenti Indifferenti Oppositori Oppositori

Direzioni del Mobbing: Dal basso - verticale ascendente Dal basso - verticale ascendente dallalto – verticale discendente dallalto – verticale discendente Tra pari Tra pari

Mobbing: 3 modalità Mobbing: 3 modalità Strategico (bossing) Strategico (bossing) Emozionale Emozionale Senza intenzionalità dichiarata Senza intenzionalità dichiarata

Il bossing Strategia aziendale per Strategia aziendale per Ridurre o razionalizzare il personale o eliminare una persona indesiderata. NellImpossibilità di licenziare indurre alle dimissioni NellImpossibilità di licenziare indurre alle dimissioni

Azioni Mobbing Declassamento di ruolo Declassamento di ruolo Lavoro svuotato di contenuti Lavoro svuotato di contenuti Critiche capacità professionali e personali Critiche capacità professionali e personali Azioni sanzionatorie Azioni sanzionatorie

Relazioni mobbing e stress Effetto diretto influenza negativa esercitata dal contesto organizzativo stressogeno Effetto diretto influenza negativa esercitata dal contesto organizzativo stressogeno Interazioni sociali: relazioni comunicative tra vittime di stress e colleghi e superiori Interazioni sociali: relazioni comunicative tra vittime di stress e colleghi e superiori

Effetti dello Stress Fisiologici Fisiologici Psicologici - Comportamentali Psicologici - Comportamentali

Effetti fisiologici Stress acuto: Stress acuto: Rilascio di adrenalina e noradrenalina Energia per consumo immediato Lotta - fuga Stress cronico: Stress cronico: Rilascio cortisolo e cortisone ormoni dello stress Riserva di energia, mantenimento Resistenza

Sintomi da stress acuto Accelerazione del polso Accelerazione del polso Tempie pulsanti Tempie pulsanti Sudorazione Sudorazione Tremore Tremore Difficoltà respiratorie Difficoltà respiratorie Variazione pressione arteriosa Variazione pressione arteriosa Accelerazione flusso idee Accelerazione flusso idee Difficoltà di ideazione Difficoltà di ideazione

Sintomi da stress cronico Immunodepressione Immunodepressione Ipertensione arteriosa Ipertensione arteriosa Diabete Diabete Aumento peso e grassi Aumento peso e grassi Perdita proteine e collagene Perdita proteine e collagene Osteoporosi Osteoporosi Compromissione memoria Compromissione memoria

Effetti psicologici comportamentali Le emozioni negative associate allo stress stimolano abitudini e comportamenti che possono incrementare malattie mentali: Tabagismo e alcolismo Tabagismo e alcolismo Dipendenza da farmaci Dipendenza da farmaci Umore depresso Umore depresso Insoddisfazione lavorativa Insoddisfazione lavorativa Riduzione livelli di aspirazione Riduzione livelli di aspirazione

Benessere organizzativo La capacità di unorganizzazione di promuovere e mantenere il più alto grado di benessere fisico, psicologico e sociale dei lavoratori in ogni tipo di occupazione

Disfunzioni organizzative causate dallo stress Assenteismo Assenteismo Accentuato turnover Accentuato turnover Relazioni industriali difficoltose Relazioni industriali difficoltose Disattenzione controllo qualità Disattenzione controllo qualità Incidenti frequenti e gravi Incidenti frequenti e gravi Efficienza e produttività scadenti Efficienza e produttività scadenti

Unorganizzazione in buona salute Ambiente di lavoro salubre e confortevole Ambiente di lavoro salubre e confortevole Obiettivi espliciti e chiari Obiettivi espliciti e chiari Coerenza tra enunciati e prassi operative Coerenza tra enunciati e prassi operative Valorizzazione competenze Valorizzazione competenze Stimola nuove potenzialità Stimola nuove potenzialità Ascolta istanze dipendenti Ascolta istanze dipendenti Modalità di comunicazione efficace Modalità di comunicazione efficace

Unorganizzazione in buona salute Scorrevolezza operativa e rapidità di decisione Scorrevolezza operativa e rapidità di decisione Equità di retribuzione, di assegnazione responsabilità e promozione del personale Equità di retribuzione, di assegnazione responsabilità e promozione del personale Stimola il senso di utilità sociale Stimola il senso di utilità sociale Apertura ambiente esterno, innovazione tecnologica e culturale Apertura ambiente esterno, innovazione tecnologica e culturale

I questionari I questionari sono un ottimo strumento diagnostico per individuare le aree di intervento Stress Diagnostic Survey (SDS) Stress Diagnostic Survey (SDS) Sistema di Analisi Stress (SAS) Sistema di Analisi Stress (SAS) Inventario Stati di Angoscia (STAI) Inventario Stati di Angoscia (STAI) Questionario LES Questionario LES M e H M e H OSI (occupational stress indicator) OSI (occupational stress indicator)

Prevenzione, gestione e cura Tre livelli di intervento Primario (riduzione fattori stress) Primario (riduzione fattori stress) Secondario (gestione stress) Secondario (gestione stress) Terziario (programmi assistenza al lavoratore) Terziario (programmi assistenza al lavoratore)

Fattori principali Analisi del rischio Analisi del rischio Pianificazione e Approccio per fasi Pianificazione e Approccio per fasi Combinazione di misure dirette al lavoro e ai lavoratori Combinazione di misure dirette al lavoro e ai lavoratori Soluzioni specifiche in base al contesto Soluzioni specifiche in base al contesto Operatori esperti e interventi sulla base delle esperienze Operatori esperti e interventi sulla base delle esperienze Dialogo sociale, collaborazione e partecipazione dei lavoratori Dialogo sociale, collaborazione e partecipazione dei lavoratori Prevenzione e supporto da parte dei quadri Prevenzione e supporto da parte dei quadri

Gestione Modifica degli stili di vita e di comportamento dannosi per la salute Modifica degli stili di vita e di comportamento dannosi per la salute Insegnamento di reazioni efficaci a situazioni stressanti Insegnamento di reazioni efficaci a situazioni stressanti

Programmi di assistenza al lavoratore Attività di promozione della salute Attività di promozione della salute Controllo alimentazione Controllo alimentazione Esercizi rilassamento Esercizi rilassamento Fitness Fitness Counselling psicologico Counselling psicologico Screening della salute Screening della salute

La comunicazione interna strumento di prevenzione Può ridurre notevolmente gli effetti di alcuni fattori di stress organizzativo Può ridurre notevolmente gli effetti di alcuni fattori di stress organizzativo Aiuta a ristabilire un sostanziale equilibrio tra le esigenze dellorganizzazione e quelle dei lavoratori.

La comunicazione interna: dominata dalle contraddizioni Sistemi altamente tecnologici Sistemi altamente tecnologici Enfasi sui rapporti umani Necessità informazioni credibili Necessità informazioni credibili Contesto in continuo cambiamento Messaggi univoci Messaggi univoci Forza lavoro eterogenea

Esigenze comunicative dei lavoratori Quali sono i problemi ? Quali sono i problemi ? Come lorganizzazione intende affrontarli ? Come lorganizzazione intende affrontarli ? Qual è il ruolo come dipendenti? Qual è il ruolo come dipendenti? Come e quando possono essere autorizzati ad assumersi maggiori responsabilità? Come e quando possono essere autorizzati ad assumersi maggiori responsabilità?

Comunicazione efficace Costante controllo coerenza di: contenuti contenuti comportamenti comportamenti strumenti strumenti linguaggi linguaggi Continuità Continuità Feedback Feedback

Comunicazione efficace: obiettivi Migliorare e valorizzare trasparenza dei messaggi Migliorare e valorizzare trasparenza dei messaggi Stimolare il flusso per favorire adesione alla mission Stimolare il flusso per favorire adesione alla mission Creare clima di condivisione ed integrazione Creare clima di condivisione ed integrazione

Comunicazione efficace: obiettivi Promuovere atteggiamenti dedicati allascolto e allapertura Promuovere atteggiamenti dedicati allascolto e allapertura Facilitare lo sviluppo di gruppi per il miglioramento delle pratiche quotidiane promuovendo la creatività e linnovazione Facilitare lo sviluppo di gruppi per il miglioramento delle pratiche quotidiane promuovendo la creatività e linnovazione

Cosa fa lEuropa?

Direttiva 391/89 art. 6 adeguare il lavoro alluomo, in particolare per quanto concerne (…) la scelta (…) dei metodi di lavoro e produzione, in particolare per attenuare il lavoro monotono ed il lavoro ripetitivo e per ridurre gli effetti di questi lavori sulla salute.

Strategia Comunitaria per la salute e sicurezza Punto Lo stress, le molestie sul luogo di lavoro, la depressione e lansia, i rischi legati alle dipendenze dallalcool, dalla droga o dai medicinali devono essere oggetto di azioni specifiche che rientrano in unazione globale che riunisce i sistemi della sanita.

Bruxelles 8 ottobre 2004 CES – UNICE– CES – UNICE– UEAPME – CEEP UEAPME – CEEP Le quattro maggiori organizzazioni europee dei lavoratori e imprenditori firmano accordo quadro Le quattro maggiori organizzazioni europee dei lavoratori e imprenditori firmano accordo quadro

Accordo Quadro Sottoposto alla C.E Sottoposto alla C.E Negoziato per nove mesi Negoziato per nove mesi Lo stress è uno stato di malessere che si manifesta con sintomi fisici, psichici o sociali legati allincapacità delle persone di colmare uno scarto tra i loro bisogni e le loro aspettative e la loro attività

Lo stress è il messaggio Le organizzazioni e gli individui possono decidere di coglierne il significato Oppure ignorarlo … Ma quando non si è ascoltati... Si grida più forte …

Stress…ssss…

Grazie per lattenzione …… e per lo stress

Allegati Accordo europeo sullo stress sul lavoro (doc) Accordo europeo sullo stress sul lavoro (doc) Rapporto Eurispes (doc) Rapporto Eurispes (doc) Agenzia Europea (pdf) Agenzia Europea (pdf) Commissione europea (pdf) Commissione europea (pdf) INAIL_circolare_71_2003 (pdf) INAIL_circolare_71_2003 (pdf)

Bibliografia Oliverio Ferrari Anna (2003) - La forza danimo –– BUR Psicologia e Società ) Stora Jean Benjamin – (2002) Lo stress- Carocci De Carlo Nicola Alberto (a cura di) Teorie e strumenti per lo psicologo del lavoro e delle organizzazioni: Volume IV – Imprese e tecnologia, disagio, stress, burnout, mobbing - FrancoAngeli Corrado M. FranK – Come migliorare la comunicazione interna – FrancoAngeli Goleman Daniel – Lintelligenza emotiva (1996) - Edizioni Rizzoli Commissione Europea, Direzione Generale Occupazione e Affari sociali (1999) – Guida sullo stress legato allattività lavorativa

Benessere Organizzativo Per migliorare la qualità del lavoro nelle amministrazione pubbliche Cantieri – I Manuali - Pubblicazione Presidenza Consiglio dei Ministri Dipartimento Funzione Pubblica -Guida sullo stress legato allattività lavorativa: sale della vita o veleno mortale? Salute e sicurezza sul lavoro. Commissione europea Direzione generale Occupazione e affari sociali Unità D Lo stress in ambiente di lavoro Linee guida per datori di lavoro e responsabili dei servizi di prevenzione ISPESL Agenzia europea per la sicurezza e la salute sul lavoro Ricerca sullo Stress correlato al lavoro Agenzia europea per la sicurezza e salute sul lavoro