SIGNIFICATO ED USO DEI REPORTS Laurea specialistica in Scienze delle professioni infermieristiche ostetriche pediatriche EMPOLI 2006 Dott.ssa Bernardeschi Marta

IL REPORTING E LINSIEME ORGANIZZATO E SINTETICO DELLE INFORMAZIONI RACCOLTE IN OGNI STRUTTURA PER: GUIDARE LE ATTIVITA SVOLTE A COSA SERVONO I REPORT? A ORIENTARE DIREZIONE E SERVIZI NELLA PROGRAMMAZIONE PORRE IN ESSERE INTERVENTI E DECISIONI PER SUPERARE LE CRITICITA EMERSE VALUTARE IL LAVORO CARATTERISTICHE DEL SISTEMA DI REPORTING

CONOSCERE LE DINAMICHE PASSATE O LANDAMENTO ATTUALE DELLA GESTIONE ANCHE IN RAPPORTO A PARAMETRI PREFISSATI IDENTIFICARE LE RAGIONI DEGLI SCOSTAMENTI E LE AZIONI CORRETTIVE DA PORRE IN ESSERE INTERVENTIRE SUL PROCESSO DI PROGRAMMAZIONE RIDEFINENDO OBIETTIVI E PIANI GESTIONALI FUNZIONI DEL SISTEMA DI REPORTING

CONSENTONO DI MONITORARE ATTIVITA E OBIETTIVI CON STRUTTURA PREFISSATA E DI TIPO CONSUNTIVO AIUTANO A IDENTIFICARE FENOMENI E TENDENZE MIRANO A FORNIRE INFORMAZIONI NECESSARIE A PRENDERE DECISIONI STRUTTURATI IN FUNZIONE DELLE DECISIONI DA ADOTTARE REPORTS di CONTROLLO REPORTS DECISIONALI REPORTS CONOSCITIVI UTILI A COMPORRE DATI DI CONTESTO TIPOLOGIE DI REPORT

RILEVANZA E CONTROLLABILITA CONCISIONE E COMPRENSIBILITA ATTENDIBILITA IL DESTINATARIO DEVE POTER CONTROLLARE IL CONTENUTO DEVE POTER LEGGERE IN MODO SEMPLICE IL REPORT CONFRONTABILITA METODO SISTEMATICO DI PRODUZIONE E STABILITA GRAFICA REQUISITI MINIMI DEI REPORT RENDERE POSSIBILI CONFRONTI DEI FENOMENI NEL TEMPO, TRA STRUTTURE OMOGENEE, IN BASE A PARAMETRI DI RIFERIMENTO

PROCESSO A - GRUPPO DI LAVOR0 OBIETTIVI DI MONITORAGGIO B - ANALISI DEI FLUSSI ESISTENZA DI FLUSSI SCELTA DELLE VARIABILI E NON RIDONDANZA INFORMATIVA C - COMPOSIZIONE DEL REPORT ELEMENTI COSTITUTIVI MODALITA DI RACCOLTA TEMPI DESTINATARI RESPONSABILI DEL PROCESSO FASE 1 METODOLOGIA DI COSTRUZIONE

PROCESSO D - TESTARE IL REPORT PER ALMENO UN SEMESTRE E - ANALISI DEI RISULTATI CORREZIONI E INTEGRAZIONI F - SOCIALIZZARE LO STRUMENTO FARLO CONOSCERE A TUTTI GLI INTERESSATI APPROVAZIONE DA PARTE DELLA DIREZIONE FASE 2

SCHEDE REGISTRI CARTELLE CLINICHE RELAZIONI RAPPORTI…... PRIMA DI UTILIZZARE LE PROCEDURE INFORMATIZZATE SI USANO :

STRUMENTO DI VALUTAZIONE E MONITORAGGIO DEI RISULTATI RAGGIUNTI IN RAPPORTO AGLI OBIETTIVI DEFINITI DALLA PROGRAMMAZIONE STRUMENTO RILEVANTE PER LA PROGRAMMAZIONE SANITARIA AZIENDALE E REGIONALE Legge 40/2005

ESEMPIO DI SCHEMA TIPO OBIETTIVI ANNUALI DOMANDA QUADRO DEMOGRAFICO E DISTRIBUZIONE DELLE STRUTTURE QUADRO DI UTENZA TIPOLOGIA DELLE PRESTAZIONI RICHIESTE OFFERTA TEMPI DI ATTESA/SODDISFAZIONE DELLA DOMANDA PER TIPOLOGIA DI PRESTAZIONI e PRESIDI RISORSE UTILIZZO (UMANE TECNOLOGICHE …) COSTI SINTESI FINALE CRITICITA/ PUNTI DI FORZA SVILUPPO E FORMAZIONE ……... I DATI RACCOLTI DA OGNI SERVIZIO SI TRASFORMANO IN INFORMAZIONI ORIENTATE NELLE RELAZIONI DI SERVIZIO

LA FORMA La forma tradizionale dei report può essere : - discorsiva - tabellare - grafica COSA RESTITUIRE

SUGGERIMENTI: PER MIGLIORARE LA POSSIBILITA DI CONFRONTARE DATI ASSOLUTI SI UTILIZZANO FREQUENZE PERCENTUALI TABELLE A DOPPIA ENTRATA SI USANO PER VEDERE COME VARIA UN CARATTERE AL VARIARE DI UN ALTRO CHE SI RITIENE ESSERE ASSOCIATO AL PRIMO ALCUNI SUGGERIMENTI PER COMUNICARE MEGLIO

ESEMPI

MODI DI RAPPRESENTARE I DATI

Lavoro di gruppo = presupposto per comporre la relazione di servizio PLURALITA DI INDIVIDUI IN INTEGRAZIONE INTERDIPENDENZA SCAMBIO anziché fusione DIFFERENZA anziché uguaglianza

NEGOZIAZIONE = PROCESSO CENTRALE PER LA COLLABORAZIONE ALLA BASE OCCORRE UNA COMUNICAZIONE EFFICACE Finalizzata cioè coerente con lobiettivo da raggiungere Pragmatica nel senso che privilegia la raccolta e lanalisi dei dati e fatti e utilizza tutte le interpretazioni per capire il problema Trasparente nel senso che deve essere completa e ognuno deve contribuire a fornire tutte le informazioni di cui dispone Situazionale ovvero coerente con il momento e la fase del lavoro del gruppo Condivide i successi

LEADER AL SERVIZIO DEL GRUPPO E NON IN SOSTITUZIONE Confronto e scambio Ascolto Esporsi Feedback

GLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE CON GLI UTENTI Laurea specialistica in Scienze delle professioni infermieristiche ostetriche pediatriche EMPOLI 2006 Dott.ssa Bernardeschi Marta

Attività di informazione e comunicazione della P.A disciplinata dalla Legge 7 giugno 2000 n. 150 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni QUALI NORME ? Attivarsi per raggiungere obbiettivi di efficacia e di produttività,per realizzare e mantenere il benessere fisico e psicologico delle persone, attraverso la costruzione di ambienti e relazioni di lavoro che contribuiscano al miglioramento della qualità della vita dei lavoratori e delle prestazioni QUALE SCOPO ?

La comunicazione funzionale La comunicazione informativa La comunicazione creativa La comunicazione formativa La comunicazione interna segue quattro percorsi: 1. Top-down communication: si ha quando il flusso comunicativo parte dallalto (dirigenti e quadri) e scende verso il basso Strumenti :riunioni, le newsletter interne, le reti intranet 2. Upward communication: si ha quanto il flusso comunicativo è rivolto verso i colleghi di pari livello (comunicazione orizzontale) e quella tra colleghi di diverso livello appartenenti a funzioni diverse (comunicazione trasversale) Strumenti :di tipo tecnologico e relazionale diretto 3. Bottom-up: si ha quando il flusso di ritorno della comunicazione parte dal basso verso lalto (feedback) Strumenti :indagini di clima organizzativo, realizzate attraverso questionari e interviste semi-strutturate, o colloqui individuali QUALI TIPOLOGIE

DOVE NASCE L. 241/90 Prevede nuove regole per i rapporti tra i cittadini e le pubbliche amministrazioni L. N.273/95 Previsione delladozione da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici o convenzionati di proprie Carte dei servizi In sanità DL N.502/92 DPCM del G.U. supplemento n. 65 L.328/2000 Legislazione regionale CARTA DEI SERVIZI

PERCHE LA CARTA DOCUMENTO PER PRESENTARE E COMUNICARE I SERVIZI AGLI UTENTI LINEA GUIDA PER GLI OPERATORI STRUMENTO PER EVIDENZIARE I CARDINI DELLA QUALITA DEI SERVIZI FACILITARE IL MONITORAGGIO E LA VERIFICA PROCESSO DI COMUNICAZIONE EVOLUTIVO

OBIETTIVI TUTELARE I DIRITTI DEGLI UTENTI ATTRIBUENDO LORO UN POTERE DI CONTROLLO SULLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI ADOZIONE DI STANDARD DI CUI DEVE ESSERE ASSICURATO IL RISPETTO PUBBLICIZZAZIONE E INFORMAZIONE DEGLI STANDARD ADOTTATI GARANZIA DEL RISPETTO DELLO STANDARD ASSICURANDO ANCHE FORME DI RIMBORSO SE IL SERVIZIO RESO SI DIMOSTRA INFERIORE A QUANTO PUBBLICATO PREVISIONE DELLE MODALITA CON CUI PRESENTARE I RECLAMI

IL QUESTIONARIO RILEVANZA = PAROLA CHIAVE DEL QUESTIONARIO RILEVANZA DEGLI SCOPI RILEVANZA DELLE DOMANDE RISPETTO AGLI SCOPI RILEVANZA DELLE DOMANDE PER LINTERVISTATO

LE INSIDIE DEL QUESTIONARIO DOMANDE DOPPIE NON INCLUDERE DUE O PIU DOMANDE IN UNA PERCHE PROVOCANO INCERTEZZE E INDUCONO LA NON RISPOSTA CONTROLLARE LE DOMANDE CHE CONTENGONO E O CHE POTREBBERO IN REALTA ESSERE DOMANDE DOPPIE DOMANDE AMBIGUE ES. In quale classe sociale colloca i suoi genitori Superiore/Media superiore Media Media Inferiore/Inferiore Item formulato non come una domanda ma come unaffermazione su cui dichiarare il proprio accordo/disaccordo oppure vero/falso

QUANTE DOMANDE INCLUDERE E IN QUALE ORDINE PRESENTARLE ? 1. Mettere le domande delicate, imbarazzanti o aperte alla fine 2. Porre per prime le domande a cui è più facile rispondere (sesso, stato civile, professione..) 3. Chiedere subito le informazioni che servono per le domande successive ( chiedere quanti sono i componenti della famiglia se dopo ci sono le domande sui figli) 4. Mettere le domande in ordine logico (es. per la ricostruzione della vita lavorativa) e in base allo stesso tema 5. Separare le coppie di domande che fungono da controllo di attendibilità ( es. Bisogna legalizzare laborto- Laborto non dovrebbe essere legalizzato) Se la risposta è inattendibile lintervistato dovrebbe dichiararsi daccordo o in disaccordo con entrambe 6. Variare la lunghezza e il tipo delle domande 7. Utilizzare domande filtro se il campione è eterogeneo

LETTERA DI PRESENTAZIONE Caratteristiche da rispettare : Individuare chi realizza lindagine Dire perché lo studio è importante Dire perché è importante che lintervistato risponda Assicurare che non ci sono risposte giuste o sbagliate Garantire lanonimato Sottolineare che il tempo richiesto è minimo

I QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE DEI SERVIZI MOTIVI A FAVORE Utile strumento di verifica dei rapporti con lutente Strumento manageriale per scegliere alternative organizzative Strumento di motivazione e valutazione del personale Fonte di informazione immediata e poco costosa MOTIVI CONTRO Convinzione che gli elementi di insoddisfazione sono già evidenti Pessimismo sulle possibilità di cambiamento Possibilità di usare altri metodi Scarsa convinzione delle capacità di misura delle indagini

CARATTERISTICHE DEL TESTO LEGGIBILITA FRASI BREVI ELIMINAZIONE DI TERMINI TECNICI EVITARE DOMANDE AMBIGUE O DOPPIE EVITARE FRASI CONDOPPIA NEGAZIONE PREVEDERE LA RISPOSTA NON SO PRINCIPI DA RISPETTARE GARANTIRE LANONIMATO PUBBLICIZZARE I RISULTATI AI RICOVERATI SOMMINISTRARE A 15 GIORNI DALLA DIMISSIONE