UN MODELLO DI BUONA PRATICA PROFESSIONALE ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale LA CARTA DEI DIRITTI DEL CONSUMATORE-UTENTE DELLE PRESTAZIONI PSICOLOGICHE: UN MODELLO DI BUONA PRATICA PROFESSIONALE Gorizia, 1 dicembre 2007 Dott. ssa Imma Tomay Coordinatrice Commissione sviluppo professione Cnop

a) alla tutela della salute; ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE Diritti degli utenti: a) alla tutela della salute; b) ad un’adeguata informazione e corretta pubblicità delle prestazioni sanitarie; c) alla correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali concernenti beni e servizi; d) all’erogazione dei servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza; e) all’educazione al consumo. Dott. ssa Imma Tomay

ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE La CARTA DEI DIRITTI DEL CONSUMATORE-UTENTE DELLE PRESTAZIONI PSICOLOGICHE si propone quale strumento utile per orientare il consumatore-utente ad un uso consapevole e responsabile delle prestazioni psicologiche, garantendo criteri di trasparenza contrattuale tra psicologo ed utente, facilità d’accesso alle prestazioni nel principio di libera scelta dei cittadini Le Associazioni di consumatori firmatarie della Carta: ADICONSUM, ADOC, CODACONS, CONFCONSUMATORI, MOVIMENTO CONSUMATORI, MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO Dott. ssa Imma Tomay

“Chiedere è un tuo diritto, informare è il nostro obiettivo” ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE “Chiedere è un tuo diritto, informare è il nostro obiettivo” Gli obiettivi della carta dei diritti: Migliorare la qualità del rapporto con il professionista psicologo; Garantire la tutela della salute del consumatore-utente; Affermare il diritto del consumatore-utente a ricevere un contratto trasparente; Informare il consumatore-utente sulla possibilità di dare avvio a procedure di conciliazione in caso di reclamo o contenzioso; Facilitare l’accesso alle informazioni; Rendere consapevole il consumatore-utente dei propri diritti Dott. ssa Imma Tomay

Elementi comuni e trasversali: il codice deontologico ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE Elementi comuni e trasversali: il codice deontologico Artt. 3 e 5 responsabilità professionale e sociale dello psicologo Art. 6 non compromissione dell’autonomia professionale, attraverso l’utilizzo di metodi, tecniche, strumenti della psicologia: lo psicologo è responsabile della loro corretta applicazione, dei risultati, della valutazione e delle interpretazioni che ne ricava Art. 7 fondatezza scientifica dell’attività. Valutazione attenta, anche in relazione al contesto, del grado di attendibilità di dati, di fonti, di informazioni su cui basa le conclusioni, vanno esplicitate le ipotesi interpretative alternative Art. 24 consenso informato (finalità, modalità, grado di riservatezza, durata nel tempo) Dott. ssa Imma Tomay

Elementi comuni e trasversali: il codice deontologico ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE Elementi comuni e trasversali: il codice deontologico Art. 25 lo psicologo non usa impropriamente gli strumenti di analisi, di diagnosi e di valutazione di cui dispone. Tutela psicologica dei soggetti Art. 32 quando il committente è diverso dal destinatario della prestazione lo psicologo è tenuto a chiarire con le parti in causa la natura e la finalità dell’intervento Dott. ssa Imma Tomay

I DIRITTI DEL CONSUMATORE-UTENTE TRASPARENZA E TUTELA DELLA SALUTE: ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE I DIRITTI DEL CONSUMATORE-UTENTE TRASPARENZA E TUTELA DELLA SALUTE: Il consumatore-utente ha il diritto di verificare: Þ la documentazione del professionista relativa alla sua formazione professionale (titolo di laurea, specializzazione); Þ se il professionista al quale si è rivolto è effettivamente abilitato alla professione; Þ se i contenuti pubblicitari (annunci, targhe, etc.) sono veritieri. A tale scopo è sufficiente contattare l’Ordine degli Psicologi territoriale indicando nome e cognome del professionista o il numero di iscrizione all’Albo che il professionista stesso è tenuto a fornire Dott. ssa Imma Tomay

FACILITA’ DI ACCESSO ALLE INFORMAZIONI E PRIVACY: ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE FACILITA’ DI ACCESSO ALLE INFORMAZIONI E PRIVACY: la disponibilità di presa in carico e gli eventuali tempi di attesa per l’accoglimento della sua richiesta o l’inizio del progetto di trattamento; il settore di intervento, il modello teorico e la metodologia utilizzata dal professionista; il segreto professionale e le sue limitazioni; i diritti alla raccolta, trattamento e conservazione dei dati personali e sensibili sulla base della normativa vigente (art. 13, D.Lgs. 196/2003). autorizzare in anticipo e per iscritto eventuali fotografie, registrazioni video-audio, etc. che lo coinvolgano; essere garantito per ciò che attiene privacy e riservatezza; avere copia del codice deontologico degli psicologi italiani e del nomenclatore-tariffario; conoscere, anche durante il primo contatto telefonico, il costo per la prestazione richiesta Dott. ssa Imma Tomay

TRASPARENZA DEL CONTRATTO: Il contratto scritto deve contenere: ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE TRASPARENZA DEL CONTRATTO: Il contratto scritto deve contenere: dati del professionista  tempi indicativi dell’intervento o trattamento frequenza e durata degli incontri  costi e modalità di pagamento  orari  periodi di interruzione  detraibilità fiscale  tempi da rispettare per il rinvio degli appuntamenti  eventuale pagamento degli appuntamenti saltati  luogo di svolgimento della prestazione.  avere copia del contratto scritto;  ricevere fattura, ricevuta fiscale o altra documentazione relativa ai compensi corrisposti;  corrispondere forme di compenso riferibili al tariffario e alle norme specifiche contenute nel codice deontologico. Dott. ssa Imma Tomay

SCIOGLIMENTO DEL CONTRATTO, RECLAMI E CONTENZIOSI: ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE SCIOGLIMENTO DEL CONTRATTO, RECLAMI E CONTENZIOSI:  sciogliere il contratto senza preavviso, con l'onere di comunicarlo al professionista e corrispondere onorari esclusivamente per le prestazioni ricevute; essere preavvisato verbalmente, di norma con almeno due settimane di anticipo, dello scioglimento del contratto da parte del professionista. In questo caso, il consumatore-utente può chiedere di essere inviato ad altro professionista di fiducia con pari preparazione professionale e condizioni contrattuali. Tutti i reclami o contenziosi inerenti il contratto non risolti direttamente tra professionista e consumatore, potranno essere oggetto di una procedura di conciliazione tra gli Ordini territoriali degli Psicologi e l’Associazione di consumatori firmataria alla quale l’interessato farà ricorso. Tale procedura si concluderà entro 60 giorni lavorativi dall’avvio della procedura. E’ possibile segnalare alle Associazioni dei consumatori o agli Ordini professionali territoriali problematiche o violazioni riguardanti aspetti etici o deontologici da parte del professionista. Dott. ssa Imma Tomay

ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE La conciliazione Uno strumento di risoluzione alternativa delle controversie semplice, rapido, efficace, riservato ed economico che si basa sulla volontà di entrambe le parti a trovare un accordo. L'obiettivo è quello di dirimere la controversia attraverso il raggiungimento di una soluzione, con l'intervento di un Conciliatore, che risulti soddisfacente per i contraenti e favorisca il proseguimento del loro rapporto di fiducia e professionale. La conciliazione rappresenta, quindi, un modo alternativo per comporre le controversie, caratterizzato dalla sostanziale informalità e dalla rapidità della procedura; un modello i cui vantaggi sono immediatamente percepibili soprattutto da parte dei singoli consumatori, che spesso ritengono di non poter affrontare tempi e costi della giustizia ordinaria. Dott. ssa Imma Tomay

• la semplicità del procedimento; • i costi ridotti e predeterminati; ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE La conciliazione • la rapidità dei tempi di soluzione; • la semplicità del procedimento; • i costi ridotti e predeterminati; • la riservatezza della procedura. Se le parti riescono a trovare una soluzione, firmano un accordo che tra loro ha la medesima efficacia di un contratto; in caso contrario esse possono abbandonare il procedimento in ogni momento Dott. ssa Imma Tomay

Perché parliamo di risoluzione alternativa: ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE La conciliazione Perché parliamo di risoluzione alternativa: • innanzitutto perché la conciliazione offre ai consumatori una possibilità concreta ed efficace di risolvere i loro contrasti, che è diversa rispetto al processo ordinario, ma senza sostituirlo: le parti infatti possono sempre rivolgersi al giudice ordinario se lo vogliono; • perché sono le parti stesse a gestire interamente la procedura: il conciliatore, soggetto neutrale ed indipendente rispetto alle parti, ha la funzione di aiutarle a trovare una soluzione che ponga fine alla loro lite; una soluzione amichevole, costruita intorno alla collaborazione ed alla composizione piuttosto che allo scontro; Dott. ssa Imma Tomay

definizione giuridica di consumatore ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE il “consumatore” una relazione fra un soggetto ed uno specifico bene, anzi più correttamente tra un soggetto e la specifica utilità offerta dal prodotto. definizione giuridica di consumatore “la persona fisica che acquista o utilizza beni o servizi per scopi non riferibili all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta”. Questa è la definizione contenuta nell’art. 2 legge 281/1998, legge “quadro” sui diritti dei consumatori e degli utenti. Si tenga presente che la nozione di consumatore non è rintracciabile nella Costituzione Repubblicana, ma compare ormai in numerose leggi speciali e, in seguito alla novella del 1996, è stata inserita nel codice civile italiano all’art. 1469 bis. Dott. ssa Imma Tomay

ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE limitazione della qualifica di consumatore alle sole “persone fisiche”, con esclusione, quindi, delle persone giuridiche. E’ un parametro di natura soggettiva si giustifica in virtù del presupposto della tutela del consumatore: si tutela il soggetto debole in quanto contrapposto all’impresa per compensare quell’asimmetria economico-informativa che caratterizza la relazione tra il singolo e la società commerciale. Dott. ssa Imma Tomay

il consumatore non è soltanto acquirente: ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE il consumatore non è soltanto acquirente: il consumatore informato, quello consapevole dei propri diritti è chi, prima di acquistare compara, cioè confronta prezzo e qualità. Di qui l’importanza del diritto all’informazione, primo strumento di tutela del consumatore. Ed ecco che accanto alla tutela giuridica, anzi prima della tutela dei diritti, la protezione dei consumatori è fatta di informazione, di educazione ad un consumo consapevole e responsabile. Dott. ssa Imma Tomay

• diritto alla protezione della salute e della sicurezza; ORDINE DEGLI PSICOLOGI Consiglio Nazionale CARTA DEI DIRITTI del CONSUMATORE-UTENTE delle prestazioni PSICOLOGICHE Carta europea di protezione dei Consumatori: la carta precisa per la prima volta la definizione di consumatore (“ogni persona fisica o morale alla quale siano venduti beni o forniti servizi per uso privato”) ed individua i quattro diritti fondamentali che saranno poi ripresi ed ampliati dalla celebre risoluzione del Consiglio dei Ministri del 14 aprile 1975, emessa in base al “Programma preliminare della CEE per una politica di tutela ed informazione dei consumatori” (GU C 92/1 del 25.4.1975), che indica le cinque categorie di diritti fondamentali destinati a costituire la base della legislazione comunitaria a protezione del consumatore e segnatamente: • diritto alla protezione della salute e della sicurezza; • diritto alla tutela degli interessi economici; • diritto al risarcimento dei danni; • diritto all’informazione ed all’educazione; • diritto alla rappresentanza. Dott. ssa Imma Tomay