Qualità: per una cultura oltre la norma Pier Giorgio Gabassi Università degli Studi di Trieste Qualità delle prestazioni professionali e accreditamento Gorizia, 15 ottobre 2005 Ordine degli Psicologi del Friuli Venezia Giulia

Qualità espressione chimerica «Qualità è una parola altisonante e ha una forte valenza positiva. Sarebbe difficile dichiararsi contro la qualità, così come sarebbe difficile dichiararsi contro la bontà o la libertà o la democrazia o la santità. Sono quelle parole che di per se dovrebbero suscitare approvazione e consenso, ma sono parole trabocchetto in quanto proprio per la forte assonanza positiva che hanno molto spesso nascondono o servono per nascondere degli inganni servono per mascherare delle contraddizioni o delle ambiguità» Romano, 2003 Romano D., Qualità in sanità: aspetti tecnico professionali e aspetti organizzativi, in M.L. Garzitto (a cura di) Psicologia e Qualità. Atti del I convegno Aipeq, Borla, Roma, p. 9.

Sulla qualità arriviamo ultimi «Che cosa ci interessa in quanto psicologi? A me sembra che gli psicologi su questo tema, non vorrei fare il guastafeste, […] ma non si può non prendere atto dellesistente: gli psicologi sulla qualità arrivano tardi. Siamo ancora in pochi ad occuparci della qualità, non abbiamo sufficiente massa critica». Bosio, 2003 Bosio A. C., La valutazione dei servizi sanitari da parte dellutente: indicazioni e prospettive di ricerca, M.L. Garzitto (a cura di) Psicologia e Qualità. Atti del I convegno Aipeq, Borla, Roma, p.36

Qualità come cultura e come professione QUALITÀ COME CULTURA QUALITÀ COME PROFESSIONE Come diffondere una cultura di qualità? Libera o interna sempre professione è: ma di quale qualità? La qualità della professione genera professioni di qualità La qualità delle organizzazioni genera organizzazioni di qualità

Qualità e soddisfazione Insoddisfazione Soddisfazione negativa Qualità negativa = presenza di difetti positiva Qualità positiva = assenza di difetti latente Qualità latente eccitante Qualità eccitante = delizia Latteggiamento vincente oggi è quello che riesce ad essere proactive, cioè mirato a prevenire non solo i problemi, ma le esigenze non previste del cliente area neutra

E ovvio … ? Nulla è scontato! Molte cose sono date per ovvie o scontate. Per chi opera senza presunzione nella qualità queste ovvietà sono sempre meno frequenti. Appare più convincente invece lanalisi psicologica dei processi (organizzativi, interpersonali, sociali …) Molte cose sono date per ovvie o scontate. Per chi opera senza presunzione nella qualità queste ovvietà sono sempre meno frequenti. Appare più convincente invece lanalisi psicologica dei processi (organizzativi, interpersonali, sociali …) Ad esempio: diamo per scontato che i soggetti entrino, vivano, escano nelle e dalle organizzazioni Ad esempio: diamo per scontato che i soggetti entrino, vivano, escano nelle e dalle organizzazioni

Nuove forme di lavoro: il problema della flessibilità Acquisizione di una CULTURA organizzativa scarsa negli interinali scarsa negli interinali Acquisizione di una ALTA CULTURA professionale le aziende se ne sono accorte!

Nodo spinoso: i tirocini Università e contesto impreparati a gestire tirocini - stages e attività formative extra- aula, non frontali e non seminariali

Costruire una prospettiva professionale di qualità Le occasioni di mero apprendimento non sono sufficienti: bisogna ricostruire un modello culturale entro il quale inserire eventi o meglio percorsi formativi di eccellenza

La qualità è … VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI DELLE COMPETENZE DELLA FORMAZIONE

Qualità e valutazione La trasparenza valutativa fa qualità se gestita in funzione della crescita e del miglioramento COSA SI VALUTA COME SI VALUTA La qualità è intrinsecamente valutativa perché esclude ciò che non è di qualità, cioè ciò che è divergente rispetto a un criterio ritenuto ottimale

La valutazione delle prestazioni La qualità totale ha spostato gradualmente lattenzione dal mero risultato alla valutazione del processo La qualità totale ha spostato gradualmente lattenzione dal mero risultato alla valutazione del processo Ogni meccanismo di monitoraggio del processo va inserito in una logica sistemica che, come tale, coinvolge tutte le componenti dellorganizzazione Ogni meccanismo di monitoraggio del processo va inserito in una logica sistemica che, come tale, coinvolge tutte le componenti dellorganizzazione Il sistema di valutazione deve pertanto essere esteso a tutti e per tutti, cioè a favore di tutti coloro che operano nellorganizzazione: non contro, ma per, non gestito top down (dallalto nei confronti di chi sta più in basso nella scala gerarchica) in una logica di controllo, ma vissuto e comunicato bottom-up, perché sia a favore di tutta lorganizzazione. Il sistema di valutazione deve pertanto essere esteso a tutti e per tutti, cioè a favore di tutti coloro che operano nellorganizzazione: non contro, ma per, non gestito top down (dallalto nei confronti di chi sta più in basso nella scala gerarchica) in una logica di controllo, ma vissuto e comunicato bottom-up, perché sia a favore di tutta lorganizzazione.

Vari significati attribuiti alla competenza professionale 1) Insieme di attributi del posto di lavoro 2) Insieme di attributi della persona 3) Esperienza personale e collettiva di costruzione delle risposte professionali competenti (organizzazione) 4) Partecipazione progressiva a una comunità di pratiche professionali (comunità)

Competenze trasversali Le grandi categorie di operazioni compiute nel lavorare: 1. diagnosticare (compito, ruoli); 2. mettersi in relazione con lambiente fisico, tecnico e sociale; 3. predisporsi ad affrontare e gestire operativamente lambiente, il compito, il ruolo. Categoria di abilità/capacità altamente trasferibili, che rappresentano anche uno dei modi per mantenere la posizione attiva della persona nei confronti delle esigenze/richieste del contesto

La valutazione della formazione Consiste nel misurare la qualità e la quantità della coerenza delle procedure di apprendimento, previste per il raggiungimento di un obiettivo certo e definito, con le caratteristiche di gruppi o individui posti in condizione di apprendere La valutazione è un momento conoscitivo di autoregolazione per prevedere correttivi in via di realizzazione di un progetto Le procedure di qualità sono improntate a un sistematico utilizzo del feedback: in tal modo il processo diviene meno rigido e più orientato allefficacia dellazione, sia essa formativa che operativa

Il costo della valutazione della formazione «La caratteristica principale della qualità dal mio punto di vista è molto semplice: la qualità costa, ha un prezzo molto elevato, non consente scorciatoie. Quando una volta si parlava di valutazione della qualità della formazione, per me era molto semplice dire che se la si voleva veramente fare [...] bisognava spendere tanto quanto si era speso per fare la formazione» Q UAGLINO G.P., La qualità nelle organizzazioni. In Garzitto, M.L. (a cura di), Atti del convegno AIPeQ. Psicologia e qualità, aspetti psicologici e ergonomici, Borla, Roma. Quaglino, 2003

Verso la qualità La qualità dipende sempre dalle persone la qualità non si può fare! la qualità non si può fare! di qualità di può essere! di qualità di può essere! qualità è transizione nel senso di cambiamento La qualità non penetra quando nella nuova prospettiva non si realizza un lavoro cognitivo di sense making

Ideal-tipi di cultura e qualità Esistono dei tipi ideali predittivi di una cultura orientata alla qualità? SI PUO MANIPOLARE LA CULTURA? SI PUO GOVERNARE IL CAMBIAMENTO? Sappiamo solo che il vero cambiamento avviene quando si trasforma il significato profondo di ciò che le persone fanno