Le indagini di customer satisfaction come strumento di cambiamento organizzativo Forum P.A Fiera di Roma - 10 maggio 2004 Angelo Tanese Responsabile Laboratori di innovazione Programma Cantieri – Dipartimento della Funzione Pubblica La comunicazione al servizio dell’innovazione

Un percorso evolutivo nel rapporto P.A.-cittadino Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo Il cittadino come “amministrato” Attivazione dell’ URP Gestione reclami Carte dei servizi Sportelli unici Semplificazione Siti web Il cittadino come “destinatario di servizi” Attivazione di call e contact center Multicanalità Servizi on-line Customer satisfaction Partecipazione alle decisioni Bilancio sociale Creare “valore” per il cittadino Anni ’80 Anni ’ Anni ’80 Anni ’

Le parole chiave della comunicazione Anni ’80 Anni ’ Cultura dell’adempimento Cultura del servizio Cultura del valore pubblico Il “suddito”Il “cliente” Il “cittadino” INFORMAZIONE ASCOLTO PARTECIPAZIONE FABBISOGNI DI COMUNICAZIONE TRASPARENZA

Le indagini di customer satisfaction Valutare la qualità percepita dai fruitori dei servizi: una priorità per le amministrazioni pubbliche La “cultura del servizio” richiede un’organizzazione orientata al servizio evitare le “fughe in avanti” Azione congiunta tra capacità di innovazione dal basso e sensibilizzazione e supporto a livello centrale

Novembre 2002 – marzo 2003 Focalizzato alla produzione di strumenti operativi e linee guida per le amministrazioni Coinvolgimento di circa 30 esperti con significativa esperienza sul tema Approfondimento di circa 20 esperienze realizzate presso amministrazioni centrali, enti locali e aziende sanitarie Il LABORATORIO Cantieri sulla customer satisfaction

Il MANUALE sulla customer satisfaction taglio operativo basato sull’esperienza costituito da quattro parti Strumenti e metodi di rilevazione (metodologia generale) Servizi di front office Servizi agli anziani Servizi sanitari Scaricabile dal sito

La DIRETTIVA del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini premessa gli obiettivi della Direttiva gli impegni richiesti alle amministrazioni pubbliche le indicazioni da seguire per la realizzazione e l’utilizzo della rilevazioni sulla qualità percepita Significato e utilizzazione delle rilevazioni sulla qualità percepita Fasi del processo di rilevazione Suggerimenti per garantire la buona riuscita dell’immagine Gli strumenti per l’attuazione della Direttiva

Le indicazioni contenute nella Direttiva (e nel Manuale Cantieri – DFP) L’indagine di customer satisfaction NON E’ : -un sondaggio di opinione; -la semplice distribuzione di un questionario di gradimento; -un dato statistico fine a sé stesso; -una misura di adeguatezza del personale e dei servizi a diretto contatto con l’utente; Ma un processo in 4 fasi finalizzato al miglioramento dei servizi : 1. PREPARAZIONE della rilevazione 2. RACCOLTA dei dati 3. ELABORAZIONE e INTERPRETAZIONE dei dati 4. PRESENTAZIONE e UTILIZZO dei risultati

Suggerimenti metodologici per garantire la buona riuscita dell’indagine 1. Seguire un percorso corretto 2. Definire il ruolo degli attori coinvolti 3. Curare la comunicazione interna ed esterna 4. Gestire al meglio l’eventuale ricorso a consulenti esterni 5. Raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai sistemi gestionali 6. Prevedere la continuità delle rilevazioni

Assistenza tecnica a circa 100 amministrazioni che intendono sperimentare le indicazioni metodologiche sviluppate da Cantieri Settembre 2003 – Giugno giornate di formazione 2 Workshop Help desk e servizi di scambio e confronto (mailing list, stage e visite presso amministrazioni, spazio internet dedicato, ecc.) Il Cantiere di innovazione sulla customer satisfaction

91 progetti Il Cantiere di innovazione sulla customer satisfaction Amministrazioni che hanno seguito la prima fase

Il Cantiere di innovazione sulla customer satisfaction Servizi oggetto di indagine

La comunicazione è sempre meno una “funzione” e sempre più una esigenza di governo delle relazioni Non è possibile parlare di valore per i cittadini senza una capacità di misurare e valutare la creazione di valore Dalla comunicazione al marketing pubblico Partire dalla customer satisfaction ma per cambiare l’organizzazione e ripensare la funzione di comunicazione Le diverse funzioni (organizzazione, comunicazione, programmazione e controllo) devono convergere in una visione di sistema