GESTIONE DELLA CONOSCENZA NELLE IMPRESE KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM)

KM L’insieme di modelli interpretativi, indicazioni, metodi, pratiche, strumenti tecnologici (ICT) e quant’altro al fine di: accrescere, sviluppare e sfruttare le risorse cognitive possedute da un’impresa KM come insieme di modalità ESPLICITE di gestione della conoscenza

Le basi del KM: perché KM? instabilità dell’ambiente economico, riduzione dei tempi di risposta, pressioni all’innovazione: NECESSITA’ DI “SAPERE COSA SI SA, COSA NON SI SA E SI DOVREBBE SAPERE, ECC.” internazionalizzazione dei mercati: CONOSCENZE SI ESTENDONO E RIGUARDANO UN LIVELLO MONDIALE specializzazione, divisione, frammentazione di competenze e conoscenze IDENTIFICARE “CHI SA COSA” prodotti e servizi ad alta intensità di informazione/conoscenza PROBLEMI DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA INCORPORATA NEI PRODOTTI/SERVIZI ruolo centrale delle ICT ICT come strumento di gestione della conoscenza (e non solo trasmissione dei dati)

Il KM interno: Perché rendere efficace la gestione della conoscenza? Le strutture organizzative tipiche in un’impresa possono progressivamente determinare “isole di conoscenza” (knowledge island): „knowledge islands“ = Livelli gerarchici Processi e progetti + Luogo, tempo, culture, lingue Source: D. Ramhorst, 2001, „A global Network of Knowledge by over 430.000 Employees - the Importance of CoPs within Siemens“ Uno degli scopi del KM è consentire di facilitare la condivisione di conoscenze tra le diverse parti dell’organizzazione (knowledge island)

Un’altra ragione: memorizzare la conoscenza dell’organizzazione Memorizzare l’esperienza passata per recuperarne gli elementi in caso di nuove attività es: i progetti svolti in precedenza, i clienti e ciò che hanno acquistato, ecc. Ridurre gli effetti del turnover di personale

DATI, INFORMAZIONI, CONOSCENZA dati: elementi che derivano dai fenomeni e dagli oggetti (“fatti”, misurazioni, suoni, immagini, ecc.). Possono essere rilevanti o meno per una determinata attività dati elementari, dati “grezzi” informazioni: dati selezionati, elaborati, confezionati, presentati e distribuiti in modo tale da avere un significato ed essere di utilità per un particolare compito o attività dati --> informazione (contenuto + modalità di presentazione) conoscenza: informazione contestualizzata per guidare le decisioni)

Dati, informazione, conoscenza Umberto: misurazione delle 12,00 è 36,5°; delle 9,00 è 38,5° Informazione: la temperatura corporea di Umberto è in calo, passando da 38,5 di tre ore fa a 36,5 di adesso Conoscenza: Umberto non ha più la febbre il che mostrerebbe che l’infezione si sta risolvendo

Dati, informazione, conoscenza codice 30026, quantità 25.000, disponibile 20.000 Informazione: del prodotto con codice 30026 sono stati richiesti 25.000 pezzi; la disponibilità corrente a magazzino è di 20.000 pezzi Conoscenza: la richiesta del prodotto 30026 comporta una rottura dello stock e si richiede di produrre altre unità

Elementi per il KM La conoscenza è il “capitale fondamentale” di un individuo e di un’organizzazione La produzione, trasferimento, condivisione di conoscenza in un’organizzazione, tra individui o tra organizzazione sono le attività chiave di cui il KM si occupa La conoscenza si basa su dati che assumono significato e servono per prendere decisioni Le ICT elaborano, memorizzano e trasferiscono dati; su questa base, possono elaborare, memorizzare, trasferire conoscenza? Se sì, come?

utilizzatore sorgente messaggio di K Contenuto cognitivo Parlando di commercio elettronico è necessario innanzitutto schematizzare il contesto e la situazione a cui ci si riferisce. Nella figura si ha un soggetto (o una pluralità di soggetti) che vendono un determinato bene (prodotto, servizio) a uno o più acquirenti. La vendita si concretizza con l’esecuzione di una transazione. Oggetto della discussione è il modo in cui la “Rete” (Internet, o qualsiasi altra applicazione ICT che permette l’interconnessione tra computer) supporta questo processo, ossia appunto il commercio elettronico. Dobbiamo focalizzare il nostro campo di interesse. Va detto che dare una definizione di commercio elettronico non è semplice. Una definizione troppo restrittiva (ad esempio: intendere il commercio elettronico come le situazioni in cui una determinata transazione venga “integralmente” svolta attraverso la rete) ci porterebbe a restringere il campo di analisi solo a situazioni che, per quanto possano essere importanti (ad esempio, la vendita via Internet di prodotti interamente digitali – musica, ecc.), costituiscono una porzione modesta del fenomeno nel suo complesso, e hanno ancora una limitata rilevanza se viste nel contesto economico generale. Viceversa, una definizione troppo allargata (ad esempio: intendere il commercio elettronico come “tutte” le possibili interconnessioni e comunicazioni con mezzi digitali tra due generici soggetti economici) è di scarsa utilità. Due sono dunque gli elementi su cui ci focalizziamo parlando di commercio elettronico: deve esserci una relazione tra due soggetti economici finalizzata a eseguire una transazione economica ossia uno scambio di beni, prodotti o servizi tra un acquirente e un compratore (non si deve cioè, ad esempio, solo trattare di una situazione in cui due soggetti “comunicano” genericamente) tale transazione richiede e comporta, per la sua corretta conclusione, uno scambio di informazione tra i soggetti in gioco il commercio elettronico rappresenta l’insieme dei sistemi, delle attività e delle metodologie relative all’uso di tecnologie ICT appositamente progettate e implementate per supportare (in tutto o in parte) lo scambio informativo necessario per la transazione. Ciò può implicare che, dove possibile, il commercio elettronico potrà supportarne anche l’esecuzione effettiva (ossia il trasferimento dei beni o servizi, o il pagamento), ma si potrà parlare di commercio elettronico anche nei casi in cui questo non avviene. Questa accezione consente di eliminare dall’analisi molte applicazioni delle ICT che qui non riguardano il commercio elettronico (o, se ciò avvenisse, sarebbe inintenzionale) in quanto progettate e usate per altri fini (si pensi, ad esempio, alle applicazioni di chat online). Tuttavia permette al tempo stesso di includere tutte le situazioni di potenziale interesse (si pensi ad es. a un catalogo Internet di prodotti fisici in vendita; il sistema, pur non permettendo l’intera esecuzione della transazione in rete ma solo una sua parte, è sicuramente da intendere come commercio elettronico). Quel che sottolineeremo qui è che non si può parlare di un unico modello di impiego del commercio elettronico: esistono invece varie applicazioni e tecnologie (più o meno efficaci) a seconda del prodotto, delle imprese, del contesto, delle tecnologie ICT usate, ecc. Inoltre, le relazioni tra i venditori e gli acquirenti online assumono configurazioni diverse a seconda della situazione e del contesto di impiego. Ad esempio, quando si parla di EDI, di “trading on line”, di “aste in rete”, o di “siti Web di vendita in rete” ecc., ci si riferisce sempre a sistemi di commercio elettronico, che però sono radicalmente differenti l’uno dall’altro. Contenuto cognitivo

Tipi di conoscenza Conoscenza ESPLICITA Conoscenza TACITA basata su “fatti”, formalizzabile, esplicitabile sotto forma di dati quantitativi, formule, schemi, ecc. il contesto interpretativo (ossia l’insieme di elementi che consentono di comprendere il significato del messaggio) è noto (è “pubblico”) il trasferimento e la condivisione si può basare su strumenti formali il trasferimento e la condivisione sono (relativamente) facili Conoscenza TACITA si riferisce a percezioni, opinioni, convinzioni, capacità non formalizzabili, saper fare, ecc. il contesto interpretativo si sovrappone al messaggio il trasferimento e la condivisione richiedono anche il trasferimento del contesto interpretativo il trasferimento e la condivisione sono difficili (e richiedono spesso interazione, comunicazione diretta, spiegazioni articolate, dimostrazioni, ecc.)

Tipi di contenuti cognitivi K descrittiva (know-about) capacità di riconoscere e classificare elementi, concetti, fatti, ecc. es.: cos’è il carbonato di calcio? K procedurale (know-how) capacità (anche pratiche) di svolgere un compito, attività, procedura, ecc. es.: come si fa a far precipitare il carbonato di calcio? K causale/razionale (know-why) capacità di comprendere le cause di un fatto o evento es.: per quale motivo il carbonato di calcio si deposita nei tubi? K delle fonti di K (know-who) sapere dove si possono reperire informazioni e conoscenze utili a risolvere un dato problema es.: in quale testo trovo la spiegazione di come si deposita il carbonato di calcio? K relazionale (know-with) conoscere le relazioni tra diversi tipi di conoscenza es.: i sistemi per la riduz. del carb. di calcio nell’acqua potabile sono pericolosi per la salute?

Utilità di queste classificazioni Quali contenuti cognitivi per quali usi, utenti; e da quali fonti Come procurarsi, trasferire, memorizzare quali tipi di contenuti cognitivi (i “processi base” del KM) Uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (Knowledge Management System - KMS)

FORME DI CONOSCENZA, APPROCCI E STRUMENTI DI KM: Allianz Group

Processi di KM acquisizione selezione generazione internalizzazione esternalizzazione

KM in pratica: strumenti organizzativi team di KM gruppo di persone più o meno competenti in una certa area che lavorano al reperimento, raccolta, classificazione di documentazione, fonti di informazione, mappe di competenze interne ed esterne all’organizzazione su tematiche di interesse, diffusione dei contenuti, ecc., team di KM continuativi: operativi su base routinaria team di KM su progetto: lavorano su specifiche

KM in pratica: strumenti organizzativi comunità di pratica rete più o meno formalizzata di individui “esperti” (o interessati) relativamente a un dato problema o argomento. La CoP stablisce meccanismi di generazione, diffusione, ristrutturazione di conoscenza sul tema nell’ipotesi che questo faciliti la condivisione di conoscenze utili a risolvere problemi specifici Alcuni meccanismi: riunioni, scambio di materiale, corsi di addestramento, portali specializzati, assistenza/consulenza su un tema

Ruoli e mansioni nel KM knowlewdge manager: knowledge brokers possiede una visione generale del progetto di KM; seleziona membri e assegna ruoli al team di KM; definisce le regole di gestione della conoscenza; implementa strategie e processi operativi; implementa e gestisce tecnologie di KM; alloca risorse; valuta risultati knowledge brokers supporta specifici processi di KM, specialmente con riferimento al “matching” tra fonti e utenti potenziali; aiuta a definire contesti interpretativi, a trasferire significati e valutazioni domain expert: raccoglie e seleziona contenuti relativamente a specifiche aree di sua competenza; ristruttura e riformatta i contenuti, facilita la distribuzione ai potenziali utenti champions/subject matter expert: organizza team e comunità per lo sviluppo e il trasferimento di contenuti cognitivi in specifiche aree, anche senza impiego immediato sponsor: fornisce supporto in termini di budget e sostegno del management; assicura la connessione con il top-management e l’allineamento con le strategie aziendali

KM in pratica: strumenti tecnologici (Knowledge Management System)

 esempi di KMS Corporate portal Knowledge Map Knowledge base siti internet aggiornati su contenuti di interesse per gli addetti Knowledge Map siti o altri strumenti di mappatura delle competenze in azienda (profili degli addetti, progetti su cui hanno lavorato, contenuti di interesse messi a disposizione, ecc.) Knowledge base “manuali” strutturati per reperire indicazioni su procedure, attività o problemi Content Management, Document Management, Workflow M. sistemi per la gestione dei flussi di documentazione relativamente a un progetto o attività Sistemi interattivi co-progettazione (groupware, ecc.) assistenza-consulenza online riunioni in videoconferenza