Il Contact Center di Poste Italiane a fianco della PA Soluzioni multi-canale per l’erogazione dei servizi della tua Amministrazione Dott. Stefano d’Albora Direttore Sistemi Informativi - Divisione Rete Poste Italiane spa Roma, 8 Maggio 2006

1. Il Contact Center di Poste Italiane 2. La piattaforma tecnologica 3. Soluzioni e servizi per la PA 4. Una best practice: il progetto eFirenze

Il Contact Center di Poste Italiane Il Contact Center di Poste Italiane eroga servizi di assistenza, promozione e supporto al mercato captive ed al mercato esterno di Poste Italiane attraverso molteplici canali Canali Contact Center Servizi Live, IVR, fax, lettera, e-mail, … CUSTOMER CARE WEB TELEMARKETING UP, ATM , SELF SERVICE,... SERVIZI DI SUPPORTO NEW MEDIA (Cellulare, Digitale Terrestre, ...) …. INFORMARE - PROMUOVERE VENDERE ASSISTERE FIDELIZZARE Interazione

Servizi e dimensioni distintive del Contact Center di Poste Italiane Il Contact Center di Poste Italiane Il Contact Center rappresenta un’importante leva per lo sviluppo del business, della multicanalità e dell’immagine del Gruppo Poste Italiane... Servizi e dimensioni distintive del Contact Center di Poste Italiane Servizi Postali SVILUPPO DELLA MULTICANALITA’ SVILUPPO DEL BUSINESS 5,9 milioni di contatti nel 2005 186 11,2 milioni di pezzi lavorati nel 2005 Servizi Internet Contact Center 600.000 contatti nel 2005 Servizi integrati per mercato esterno PROMOZIONE DELL’IMMAGINE CUSTOMER CARE 7 milioni di contatti nel 2005 Servizi Finanziari 3,9 milioni di contatti nel 2005

Il Contact Center di Poste Italiane ...ed uno snodo fondamentale nell’ambito della strategia ICT e del processo di evoluzione ed integrazione dei servizi e dei canali del Gruppo Contact Center Integrazione con processi di mktg & vendite Integrazione con processi e strumenti di business intelligence Integrazione con i processi di gestione della conoscenza Integrazione con lo sportello Integrazione con i sistemi di automazione (Area PTFacile) Progetto CRM Progetto Enterprise DWH Progetto DMS/KMS Progetto Service Delivery Platform Progetto Self Service/ Nuovo UP Il Contact Center costituisce una componente rilevante nell’ambito dei progetti strategici di Poste Italiane

Il Contact Center di Poste Italiane Il Contact Center di Poste Italiane ha una struttura territoriale articolata in 12 siti distribuiti sull’intero territorio nazionale Articolazione territoriale e organizzativa del Contact Center di Poste Italiane 12 Siti territoriali Milano Torino Venezia 1.400 Operatori Contact Center Genova Firenze 80.000 Contatti medi giornalieri Roma Bari Napoli 27 mln Numero di contatti gestiti nel 2005 Cagliari Palermo 10 mln Nr medio annuo di telegrammi gestiti dal servizio 186 R. Calabria Caltanissetta

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La piattaforma tecnologica L’attuale piattaforma tecnologica del Contact Center sarà migrata su una nuova infrastruttura che consentirà di supportare funzionalità e servizi evoluti di CRM Contact Center Multicanale: introduzione di nuove modalità operative di interazione con la clientela (fax, web, e-mail, SMS, …) Contact Center Virtuale: instradamento e gestione delle chiamate tramite Rete Intelligente con incremento della rapidità di smistamento Contact Center Multiclient: gestione commerciale a livello di singolo sito a vantaggio dell’ottimizzazione dei picchi di lavoro Monitoring & Planning: possibilità di effettuare attività di monitoraggio e planning dell’intera infrastruttura HW/SW e dei servizi La nuova soluzione ha l’obiettivo di “realizzare una infrastruttura di contact center virtuale, multiclient e multicanale in grado garantire servizi evoluti attraverso un unico punto di contatto”

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Soluzioni e servizi per la PA Le competenze maturate hanno permesso al Contact Center di Poste Italiane di diventare un player di riferimento sul mercato dei servizi integrati di outsourcing per le PPAA Realizzazione di un Contact Center a supporto del Programma di Razionalizzazione della Spesa per Beni e Servizi della Pubblica Amministrazione Realizzazione di un’interfaccia unica per la gestione delle interazioni tra i cittadini dell’area del Comune di Roma ed i vari organi e servizi della città Realizzazione di un sistema unitario ad accesso multicanale per l’erogazione dei servizi di alcune amministrazioni del territorio a cittadini ed imprese Nell’ambito del segmento PAL i progetti Roma e Firenze rappresentano le best practice nazionali per il modello di servizio di gestione del rapporto Cittadino – Amministrazione

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Modalità di partecipazione degli Enti Una best practice: il progetto e-Firenze Il progetto eFirenze è il primo esempio in Italia di sistema unitario ad accesso multicanale per l’erogazione di servizi a cittadini ed imprese Enti partecipanti Modalità di partecipazione degli Enti 33 comuni 2 Comunità Montane La Provincia di Firenze La Regione Toscana Un nuovo ente per aderire al progetto deve: predisporre la base conoscitiva necessaria a fornire le informazioni/risposte per le FAQ più frequenti : l’obiettivo del call center è risolvere i contatti in ONE CALL SOLUTION indicare i riferimenti interni all’Amministrazione, che operino come gruppi di competenza specialistica per la risoluzione di eventuali problematiche specifiche sottoposte dai cittadini Provincia di Firenze Il progetto aggrega tutti i Comuni del territorio della provincia di Firenze, le Comunità Montane, la provincia e la Regione per un totale di 37 enti pubblici

Livello Specialistico Una best practice: il progetto e-Firenze Il Call Center offre ai cittadini la possibilità di accedere ai servizi degli Enti attraverso diversi canali di contatto fra loro integrati (telefono, e-m@il, lettera e fax) Canali di contatto Call Center e-Firenze Livello Specialistico Telefono E-mail Richieste di informazioni Segnalazioni di malfunzionamenti Reclami e lamentele Richiesta di istanze e servizi amministrativi Adesioni di iniziative degli enti aderenti Lettera Informazioni specialistiche Assistenza su problematiche complesse Fax L’architettura di servizio è basata su due livelli di intervento specializzati: front-line e back-office

Gestione del contatto telefonico Una best practice: il progetto e-Firenze L’accesso degli utenti dal canale telefonico viene gestito attraverso un’infrastruttura tecnologica completamente digitale che utilizza IP phone Utente PSTN Gestione del contatto telefonico L’utente chiama il numero unico del call center (800) 055 055 L’operatore assiste l’utente nell’identificazione dei servizi richiesti e degli enti di competenza Per ciascuna richiesta, l’operatore inserisce nel sistema CRM la registrazione del caso e la completa con i dati di identificazione del servizio e di eventuali commenti Se la richiesta può essere soddisfatta il caso viene chiuso dall’operatore tramite il CRM con una breve descrizione delle informazioni fornite. Viceversa l’operatore assegnerà il caso all’ente ed all’unità organizzativa di competenza L’utente chiama il numero unico del call center (800) 055 055 La chiamata viene gestita dal sistema Reitek Reitek Routing LAN Operatore Operatore Operatore IP Phone IP Phone IP Phone

Gestione del contatto e-mail Una best practice: il progetto e-Firenze L’accesso degli utenti da posta elettronica viene gestito attraverso l’integrazione tra i mail server, i sistemi di routing e l’applicativo di CRM Utente Internet Mail Server e-Firenze Gestione del contatto e-mail L’utente invia l’e-mail al call center L’operatore inserisce nel sistema CRM la registrazione del caso completandola con i dati di identificazione del servizio ed un breve commento descrittivo, allegando il messaggio ricevuto Se la richiesta, di tipo informativo, può essere soddisfatta direttamente, il caso viene chiuso dall’operatore tramite il sistema CRM. La risposta è fornita al cittadino via e-mail Se la richiesta richiede un livello più approfondito di informazione, l’operatore assegna il caso all’ente ed all’unità organizzativa di competenza per la gestione di II e III livello L’utente invia una e-mail all’indirizzo di posta elettronica del call center Il messaggio viene inoltrato al call center e governato dai sistemi di gestione Reitek Routing CRM Remedy Gateway di integrazione CRM-Reitek Invio pop up su Client Operatore Operatore Check Mail Completamento ticket con le informazioni contenute in e-mail

Macro-struttura organizzativa Una best practice: il progetto e-Firenze La soluzione applicativa adottata da Poste Italiane è basata su un sistema di CRM che consente la gestione completa ed automatizzata del workflow dall’apertura alla chiusura del ‘caso’ Il sistema di CRM Remedy permette di definire il workflow di gestione di richieste e segnalazioni e quindi lo smistamento automatico delle stesse, in base a: Ente di competenza 1 Macro-struttura organizzativa 2 Tipologia di servizio 3 Motivo della chiamata 4 La soluzione predisposta da Poste Italiane prevede anche un sistema di gestione della base di conoscenza che facilita l’aggiornamento integrato dei contenuti

Una best practice: il progetto e-Firenze La soluzione tecnologica di CRM adottata da Poste Italiane garantisce l’aderenza del progetto e-Firenze alle linee guida sul riuso emanate dal CNIPA Il progetto e-Firenze è stato inserito dal CNIPA nel Catalogo delle soluzioni di e-government selezionate per la realizzazione dei progetti di riuso Il sistema di CRM adottato può rappresentare, nella versione base, un ambiente generico per lo sviluppo di applicazioni, in attesa di uno standard industriale riconosciuto per il riuso delle soluzioni di CRM Il sistema prescelto presenta un buon grado di diffusione tra le applicazioni di Call Center L’ambiente di sviluppo del sistema di CRM è basato su linguaggio Java ed in quanto tale presenta facilità di implementazione su tutte le principali piattaforme hw/sw Il sistema di gestione della conoscenza ad uso degli operatori di Call Center è realizzato su un sistema open source di content management (OpenCMS), in tecnologia J2EE che ne consente il riutilizzo senza vincoli particolari