VICE PRESIDENT SALES & CUSTOMER SERVICE I CRITERI DI SELEZIONE DEL PERSONALE DEL CALL CENTER PER UN SERVIZIO AL CLIENTE DI MASSIMA QUALITA’ CHIARA ZUCCALA’ VICE PRESIDENT SALES & CUSTOMER SERVICE ING DIRECT ITALY

IL PROCESSO DI SELEZIONE: QUALI STRUMENTI UTILIZZARE ? AGENDA INDIVIDUARE LE ESIGENZE DELL’AZIENDA E FINALIZZARE LA SELEZIONE AL SERVIZIO CHE SI DESIDERA OFFRIRE IL DISEGNO DEL PROFILO DELL’OPERATORE DI CALL CENTER IL PROCESSO DI SELEZIONE: QUALI STRUMENTI UTILIZZARE ? Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

LA SCELTA DEI COLLABORATORI RAPPRESENTA UN INVESTIMENTO PER IL FUTURO PER COMINCIARE… LA SCELTA DEI COLLABORATORI RAPPRESENTA UN INVESTIMENTO PER IL FUTURO ERRORI IN QUESTA SCELTA POSSONO RAPPRESENTARE A LUNGO TERMINE GROSSI “COSTI” INVESTIMENTI ADEGUATI E ATTENZIONE AL PROCESSO DI SELEZIONE PERMETTONO NOTEVOLI RISPARMI Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

ING DIRECT: CHI SIAMO? Chiara Zuccalà Milano, 27 Aprile 2003 ING Direct Italy Milano, 27 Aprile 2003

ING DIRECT: CHI SIAMO? ING DIRECT E’ LA DIVISIONE DIRETTA DEL GRUPPO FINANZIARIO OLANDESE ING GROUP. IN ITALIA E’ UNA BANCA CHE OPERA ESCLUSIVAMENTE VIA TELEFONO E INTERNET CON UN UNICA SEDE A MILANO. IL 50% DEI CONTATTI AVVIENE TRAMITE IL CALL CENTER CHE VENDE DIRETTAMENTE IL PRODOTTO E FORNISCE ASSISTENZA E OPERATIVITA’ H 24, 7 GIORNI SU 7 . Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

IL CASO ING DIRECT: PREMESSE START UP NEL MARZO 2001 BRAND SCONOSCIUTO ALLA MASSA PORTAFOGLIO CLIENTI DA CREARE PRODOTTO NUOVO PARTICOLARMENTE ALLETTANTE Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

IL CASO ING DIRECT: PREMESSE CREARE EX NOVO LA STRUTTURA DI SERVIZIO CLIENTI IN HOUSE MASSICCIA CAMPAGNA PUBBLICITARIA SU TUTTI I MEDIA FOCUS SU ATTIVITA’ DI VENDITA CLIENTELA CON FORTE BISOGNO DI RASSICURAZIONE Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

IL CASO ING DIRECT: PREMESSE SELEZIONARE RISORSE DI ALTO LIVELLO CON FORTE MOTIVAZIONE ALLA VENDITA IN GRADO DI TRASMETTERE UN’IMMAGINE DELL’AZIENDA TOTALMENTE POSITIVA Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

IL CASO ING DIRECT: PREMESSE OBIETTIVO DELLA DIVISIONE SALES & CUSTOMER SERVICE: ACQUISIZIONE DI NUOVI CLIENTI MASSIMA SODDIFAZIONE DEI CLIENTI ACQUISITI NECESSITA’ DI INTERLOCUTORI COMPETENTI, CREDIBILI, IN GRADO DI FORNIRE UN SERVIZIO SUPERIORE ALLE ASPETTATIVE Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

INDIVIDUARE IL PROFILO DELL’AGENTE IDEALE STESURA DELLA JOB DESCRIPTION IDENTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE NECESSARIE AL RUOLO DEFINIZIONE DI ULTERIORI REQUISITI (età, titolo di studio, area di residenza, aspettative...) Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

AREE DELLE COMPETENZE ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE Capacità di strutturare efficacemente le attività proprie, le informazioni possedute, il tempo disponibile per il raggiungimento di un obiettivo   2. ADATTABILITÀ Capacità di rispondere in modo efficace ai cambiamenti. Ciò include lavorare sotto pressione, Possedere flessibilità e capacità di adeguare piani o carichi di lavoro alla luce di situazioni e circostanze in evoluzione. ANALISI Identificare gli elementi principali di una situazione, la loro importanza e le relazioni che intercorrono tra loro. SOLUZIONE DEI PROBLEMI OPERATIVI Capacità di cogliere rapidamente e senza particolari approfondimenti l’aspetto essenziale, sulla base dell’intuizione, del realismo e dell’esperienza.  5. INIZIATIVA Capacità di influenzare attivamente gli eventi piuttosto che attendere che si mettano in moto autonomamente e quindi si sia costretti a seguirli Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

AREE DELLE COMPETENZE 6. ORIENTAMENTO AI RISULTATI Capacità di indirizzare costantemente la propria attività al conseguimento degli obiettivi previsti   7. MOTIVAZIONE ALL’APPRENDIMENTO Acquisizione di nuovi strumenti teorici o pratici (ad es. si verifica se una persona è motivata autonomamente a migliorare la propria professionalità) 8. LEADERSHIP Capacità di organizzare il consenso, di ottenere collaborazione e di guidare singole persone o un gruppo al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Caratteristica da valutare più per il potenziale di crescita in vista di promozioni Senior o TL.  9. RAPPORTI INTERPERSONALI Essere sensibile ai bisogni ed ai sentimenti degli altri e dimostrare interesse verso gli altri. In particolare al telefono capacità di ascolto attivo. 10. GESTIONE DI SITUAZIONI DI INFLUENZA Capacità di comprendere e prevedere le motivazioni, le aspettative ed i comportamenti degli interlocutori (intelligenza sociale) utilizzando tale comprensione per instaurare e mantenere rapporti efficaci. Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

AREE DELLE COMPETENZE 11. LAVORARE IN GRUPPO Disponibilità ad integrare le proprie energie con quelle degli altri per il raggiungimento degli obiettivi   12. COMUNICAZIONE VERBALE Capacità di esporre con chiarezza e rendere semplici fatti e concetti a qualsiasi tipo di interlocutore.    13. CAPACITÀ DI PERSUASIONE Capacità di unire e di presentare suggerimenti, soluzioni in modo da cogliere l’interesse dell’interlocutore. 14. NEGOZIAZIONE Orientamento a ricercare ed utilizzare margini di trattativa in tutte le situazioni in cui occorre raggiungere un risultato. 15. AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS Stabilità delle prestazioni in condizioni di difficoltà e conflitto tramite reazioni lucide ed equilibrate.  Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

REPORT DELLE COMPETENZE AGENTE CALL CENTER COMPETENZA VENDITA ASSISTENZA   ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE 3 ADATTABILITA’ 5 ANALISI 2 SOLUZIONE PROBLEMI OPERATIVI INIZIATIVA 4 ORIENTAMENTO AI RISULTATI MOTIVAZIONE ALL’APPRENDIMENTO LEADERSHIP* 1 RAPPORTI INTERPERSONALI GESTIONE SITUAZIONI DI INFLUENZA LAVORARE IN GRUPPO COMUNICAZIONE VERBALE CAPACITA’ DI PERSUASIONE NEGOZIAZIONE AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS SCALA DI VALUTAZIONE: 1= NON IMPORTANTE; 5= INDISPENSABILE Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

L’ANALISI HA EVIDENZIATO QUESTI ELEMENTI: INDIVIDUARE IL PROFILO DELL’AGENTE IDEALE L’ANALISI HA EVIDENZIATO QUESTI ELEMENTI: FORTE ORIENTAMENTO AI RISULTATI, ALTISSIMA CAPACITA’ DI COMUNICAZIONE VERBALE UNITA A FORTISSIMA CAPACITA’ DI PERSUASIONE E DI NEGOZIAZIONE. ALTO AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS UNITO A NOTEVOLE ADATTABILITA’. Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

…E LA NECESSITA’ DEI SEGUENTI REQUISITI: INDIVIDUARE IL PROFILO DELL’AGENTE IDEALE …E LA NECESSITA’ DEI SEGUENTI REQUISITI: ETA’ COMPRESA TRA 23 E 27 ANNI LAUREA (O DIPLOMA se studenti universitari) DISPONIBILITA’ A LAVORARE SU TURNI RESIDENZA NELLA AREA CENTRO-SUD DI MILANO EVENTUALI PRECEDENTI ESPERIENZE DI VENDITA O DI CALL CENTER Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

LA COSTRUZIONE DEL PROCESSO DI SELEZIONE QUALI STRUMENTI UTLIZZARE ? INSOURCING O OUTSOURCING ? RECLUTAMENTO ANALISI DEI CV INTERVISTA TELEFONICA ASSESSMENT CENTER COLLOQUI INDIVIDUALI (tre) Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

IL RECLUTAMENTO E LA CONVOCAZIONE SI RICEZIONE DEL CV Il profilo corrisponde? SCREENING DEL CV NO INTERVISTA TELEFONICA LETTERA CONVOCAZIONE PER COLLOQUI INDIVIDUALI NO NO Il profilo corrisponde? SI Il profilo corrisponde? CONVOCAZIONE PER ASSESSMENT SI Milano, 27 Marzo 2003 Chiara Zuccalà ING Direct Italy CONVOCAZIONE PER ASSESSMENT Lettera

LO SCREENING DEI CV OBIETTIVO VERIFICA DEI REQUISITI DI: ETA’ TITOLO DI STUDIO AREA DI RESIDENZA PRECEDENTI ESPERIENZE LAVORATIVE USO DEL PC Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

L’INTERVISTA TELEFONICA OBIETTIVO: ULTERIORE SCREMATURA DELLE CANDIDATURE ATTRAVERSO LA VERIFICA DELLE CAPACITA’ RICHIESTE: CAPACITA’ COMUNICATIVE CAPACITA’ DI ASCOLTO MOTIVAZIONE AL RUOLO DISPONIBILITA’ AI TURNI Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

INTERVISTA TELEFONICA CAPACITA’ COMUNICATIVE   TONALITA’ 1 2 3 4 5 Ha parlato con un tono di voce abbastanza alto da essere udito e capito chiaramente senza essere fastidioso CHIAREZZA 1 2 3 4 5 Ha pronunciato i termini chiaramente senza essere confuso SINTESI 1 2 3 4 5 Ha espresso chiaramente e sinteticamente i propri concetti CAPACITA’ LINGUISTICA 1 2 3 4 5 Ha utilizzato una terminologia appropriata (ha scelto termini adatti alla situazione e all’argomento trattato) MODULAZIONE VOCE 1 2 3 4 5 Ha usato un’inflessione di voce adatta evitando di parlare con tono uniforme Punteggio minimo = 20 Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

INTERVISTA TELEFONICA CAPACITA’ DI ASCOLTO   Ha COMPRESO CHIARAMENTE quello che gli è stato detto 1 2 3 4 5 Ha fatto DOMANDE COERENTI con il contenuto della telefonata 1 2 3 4 5 Ha ASCOLTATO senza interruzioni inopportune 1 2 3 4 5 Punteggio minimo = 12 Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

L’ASSESSMENT CENTER OBIETTIVO: VALUTARE INDIVIDUALMENTE I CANDIDATI OSSERVANDONE I COMPORTAMENTI ALL’INTERNO DI UN GRUPPO DI LAVORO ACCOGLIMENTO PRESENTAZIONE PROGRAMMA PRESENTAZIONE AZIENDA E POSIZIONE AUTOPRESENTAZIONE DEI CANDIDATI DISCUSSIONE DI UN CASO TEST 16 PF DOMANDE E CHIUSURA Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

LA DISCUSSIONE DI UN CASO OBIETTIVO: VALUTARE LA CAPACITA’ DI INTERAZIONE IN UN GRUPPO DI LAVORO, LA CAPACITA’ DI “VENDERE” LE PROPRIE IDEE E GUIDARE IL GRUPPO VERSO LA PROPRIA OPINIONE SUPPORTANDOLA CON VALIDE MOTIVAZIONI OSSERVARE: COMUNICAZIONE VERBALE CAPACITA’ DI PERSUASIONE AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS RAPPORTI INTERPERSONALI ORIENTAMENTO AI RISULTATI Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

IL TEST 16 PF OBIETTIVO: RILEVARE ALCUNE CARATTERISTICHE DI BASE DELLA PERSONALITA’ E’ un questionario di facile compilazione costituito da 105 domande a scelta multipla predeterminata. Ha lo scopo di fornire una descrizione della personalità attraverso "tratti" o fattori distinti che comprendono aspetti temperamentali del soggetto, abilità, attitudini, ed offre un quadro sintetico delle caratteristiche di personalità e delle possibili relazioni tra i diversi tratti individuati SULLA BASE DEI RISULTATI DEL REPORT DELLE COMPETENZE ABBIAMO INDIVIDUATO DEI FATTORI DI RIFERIMENTO PER L’ANALISI DEL PROFILO Milano, 27 Marzo 2003 Chiara Zuccalà ING Direct Italy

I COLLOQUI INDIVIDUALI OBIETTIVI: APPROFONDIRE LA CONOSCENZA DEL CANDIDATO VERIFICARE LA VALIDITA’ DELLE VALUTAZIONI EMERSE DALL’ASSESSMENT CENTER E DAL 16 PF. OTTENERE VALUTAZIONI DA SELEZIONATORI DIVERSI (CUSTOMER SERVICE ed HR) CHIARIRE EVENTUALI DUBBI E DOMANDE DEL CANDIDATO Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

CONCLUSIONI UNA BUONA SELEZIONE AIUTA A MANTENERE BASSO IL TURNOVER UNA CATTIVA SELEZIONE AUMENTA I COSTI DIRETTI (nuove assunzioni, costi di formazione) E INDIRETTI (minore qualità, peggiori risultati) COSTRUIRE UN VALIDO PROCESSO DI SELEZIONE SIGNIFICA COSTRUIRE UNA CASA SU SOLIDE FONDAMENTA Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003

GRAZIE PER L’ATTENZIONE ! Chiara Zuccalà ING Direct Italy Milano, 27 Marzo 2003