Call Centers nella New Economy Roberto Saracco CSELT

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LIMPRESA VIRTUALE Connessa con –lImpresa Ma è connessa … internamente?

LIMPRESA VIRTUALE Connessa con –lImpresa –I Clienti Ma conoscete… il loro Business?

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LIMPRESA VIRTUALE Connessa con –lImpresa –I Clienti –Providers –Partners in crime Ma avete … gli STRUMENTI?

WCC: Comporre il Puzzle ConnettivitàConnettività Interazione VocaleInterazione Vocale Business Supp.Business Supp. EsperienzeEsperienze

Connettività DimensionamentoDimensionamento Modem PSTN Client Call center Twisted Pair ISP2 www server ISP1 VG IP Internet POP IP POP IP

Parole isolateParole isolate FonemiFonemi Messaggi pre- registratiMessaggi pre- registrati Sintesi Vocale

Fuzzy vs PrecisoFuzzy vs Preciso Dialogo a MenuDialogo a Menu Dialogo GuidatoDialogo Guidato Linguaggio NaturaleLinguaggio Naturale Riconoscimento Vocale

Una miniera di informazioni -Una miniera di informazioni - Tecnologia Supporto al Business DATA MINING DATA VISUALIZATIONMACHINE LEARNING STATISTICAL DATA ANALISYS DATABASE MANAGEMENT Distretto Armadio Occupazione Cavi Entranti aggregato 3 aggregato 2 aggregato 1 100% 95% 90% 85% 80% area residenziale area affari SPAZIO DEI DATI Aggregati aggregato 4 T LOAD Agenzia Traffico > Traffico <= MacroSettore INDUSTRIA MacroSettore ALTRI {Pubblicità, Consulenza, Agenti-Rappresentanti, Liberi Professionisti } {Aeroporti, Trasporti Aerei, Autolinee, Autotrasporti, Spedizioni Internazionali, Trasporti} {Altri} Altre Agenzie Agenzia 01 {Altri} < Traffico <= MacroSettore INDUSTRIA MacroSettore SERVIZI MacroSettore SERVIZI MacroSettore ALTRI Settore {Spedizioni Internazionali} % DB= 8% 12% DB= 5% 14% DB= 6% {Liberi Professionisti} 21% DB= 9% 21% DB= 6% 0% 21% DB= 10% 18% DB= 17% 22% DB= 20% 17% DB= 15% 22% DB= 11% 16% DB= 12% 16% DB= 15% 18% DB= 6% 18% DB= 10% 10% DB= 11% 16% DB= 10% 17% DB= 15% 13% DB= 15% 16% DB= 10% Utenza = AFFARI & Bim = S_94_3 & Regione = LOMBARDIA Tipo Utente SGU

Una miniera di informazioni -Una miniera di informazioni - Tecnologia - Controllo Frodi - Segmentazione di Mercato Supporto al Business Torino Verona Firenze fisso mobile dect Argentina Bolivia Brasile Messico Colombia Costarica Ecuador El Salvador Haiti Cile Panama Perù Uruguay Torino Verona Firenze mobile dect Argentina Bolivia Brasile Messico Colombia Costarica Ecuador El Salvador Haiti Cile Panama Perù Uruguay fisso Chiamante xyz xyz xyz xyz xyz xyz xyz xyz (privato)+56 I II III

Una miniera di informazioniUna miniera di informazioni Conoscere il Cliente - Marketing personalizzatoConoscere il Cliente - Marketing personalizzato Supporto al Business Data Query tool + analysis tools EIS DSS Data extaction and selection Data transport WAREHOUSE MANAGER META DATA

Una miniera di informazioniUna miniera di informazioni Conoscere il ClienteConoscere il Cliente Supporto per e_commerceSupporto per e_commerce Supporto al Business Gestore dei pagamenti elettronici Autorità di Certificazione Banche online Venditore Consumatore Centro servizi Servizi distribuzione token / e-cash Internet

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CONCLUSIONI Molte Tecnologie disponibili …le tecnologie non bastano …le tecnologie non devono condizionare …strategia, obiettivi, risorse disponibili -> scelte tecnologiche