ContactCenterTour2006 ® Napoli – 13 giugno Bari – 14 giugno Firenze – 20 giugno Padova – 27 giugno Milano – 29 giugno Bologna – 5 giugno Palermo – 7 settembre Torino – 12 settembre Genova – 13 settembre Roma – 19 settembre Benvenuti !!!
Outsourcing e Cosourcing sempre più importanti In 5 anni il numero delle postazioni operatore in Outsourcing raggiungerà il numero in-House. crescita media : + 6% dato conservativo
Fatturato Outsourcer Contact Center Italia Valori in milioni di euro Fonte: CMMC 2005
Software CRM in Italia Valori in milioni di euro Fonte: Markab - SFA - Service - Analitics - Marketing - personalizzazione - verticalizzazione - hosted - on-site
Benchmarking Contact Center 2006 KPIMondoItalia Analisi Customer Satisfaction82%79% Tempo di conversazione59%61% Turnover personale21%26% Assenteismo annuale11%7% Costo per ora prodotta39 22 Tasso di abbandono12%11% Chiamate prese in 10 sec.70%61% Risoluzione prima chiamata83%73% Fonti: Benchmarking Report 2006 Dimension Data per Mondo" e CMMC per "Italia" (marzo 2006)
I costi delle interazioni (dati mondo) Fonte: Benchmarking Dimension Data 2006
Il 63% dei costi riguarda il personale
Gli outsourcer 7,2 euro/ora
Alcune attività CMMC già svolte nel gennaio, Roma - Pianeta Call Center su RAI Utile febbraio, Milano - Contact Center Summit con Business International marzo, Milano e Roma - Gruppi di interesse sulla Motivazione marzo, Milano - Convegno con Università Cattolica sulla Certificazione Professionale ConCert® marzo, Fiera di Milano - Forum Servizi Avanzati marzo, Milano - Incontro con ADACI Associazione Italiana di Management degli approvvigionamenti aprile, Parigi - Board Meeting ECCCO 8. 8.Gennaio- Aprile, Milano - Gruppo di lavoro G12 in UNI per la Norma sui Centri di Contatto 9. 9.Febbraio-Aprile - Casi studio e servizi giornalisti per la PA Marzo-Aprile, Roma. Riunioni in AGCOM per accordo su qualità dei servizi
Attenzione verso Collaboratori e verso Clienti La certificazione ConCert ® come leva di riconoscimento professionale La certificazione ConCert ® come leva di riconoscimento professionale La norma Uni per i Centri di Contatto Servizi di relazione con il Cliente, con il Consumatore e con il Cittadino attraverso Centri di Contatto Multicanale La norma Uni per i Centri di Contatto Servizi di relazione con il Cliente, con il Consumatore e con il Cittadino attraverso Centri di Contatto Multicanale Il Decreto legislativo 10 aprile 2006 n.195 Direttiva Europea 2003/10/CE: Il Decreto legislativo 10 aprile 2006 n.195 Direttiva Europea 2003/10/CE: esposizione acustica media ponderata giornaliera non superiore al livello massimo di 80 dB(A)