Acquistare Servizi di Call Center Ing. Antonio Loffredo Direttore Generale Iridea – Gruppo Enel Gas Incontro ADACI - Centro Congressi Le Stelline Milano, 28 marzo 2006

Agenda Presentazione Iridea – Enel Gas Qualità del Servizio e Mercato Libero Le esigenze del Committente di Servizi Contact Center La visione lato Committente dei temi dei Fornitori Sostenibilità del rapporto di Partnership

Riflessioni del Committente SISTEMI INFORMATIVI COMMITENTE ELEMENTI ORGANIZZATIVI FORNITORE SLA PRIVACY SOSTENIBILITA’ Outsourcing: da necessità a valore aggiunto. Contesto: riduzione costi, flessibilità e soluzioni. Percorso: esigenze committente ed esigenze fornitore. Compensi: dal tempo lavorato al livello di servizio. Issue: organizzazione e sostenibilità.

SLA COMMITTENTE FORNITORE Definizione dei Livelli di Servizio Accessibiltà: (efficienza e capacity) - tempo di attesa in coda - chiamate risposte su pervenute Qualità: (efficacia) - passaggi al secondo livello gestionale - chiamate ripetute - customer satisfaction Qualità degli Obiettivi Chiari e raggiungibili, con un preciso sviluppo delle attività affidate (dalle più semplici alle più complesse) e dell’applicazione ottimale dei processi aziendali. Certificazione Ogni parametro va condiviso mediante un sistema oggettivo di valutazione e misurazione. Forecast Definizione di un piano a breve, medio e lungo termine dei processi e attività individuate. Monitoraggio/Ottimizzazione Analisi dei processi e degli impatti sull’operatività per l’aumento costante dell’efficacia e dell’efficienza. Sistemi di misurazione Adozione di robusti sistemi di misurazione delle performance in linea con i parametri fissati dal Committente, soprattutto qualitativi. Certificazione Certificazione operation di contact center. Reportistica Produzione di reportistiche sintetiche e dettagliate su tutte le attività svolte con cadenza quotidiana e mensile. Flessibilità Capacità di manovra rispetto al forecast per far fronte alle mutazioni del mercato e dei sistemi/processi.

SISTEMI INFORMATIVI COMMITTENTE FORNITORE Produzione/ training Predisposizione di un ambiente di produzione affidabile e di una piattaforma tecnologica per il training, costantemente aggiornata, per supportare la gestione corrente e la formazione continua. Monitoraggio Collaborazione con l’outsourcer nella verifica delle performance dei sistemi. Condivisione di modelli di HD e di escalation per le criticità. Ottimizzazione Opportunità di collaborazione con l’ outsourcer per lo sviluppo dei sistemi, in ottica di ottimizzazione delle risorse, dei processi e delle procedure. Affidabilità Sicurezza dei sistemi utilizzati. Backup. Help Desk Supporto costante in termini di assistenza e risoluzione delle criticità. SLA La continuità delle operation deve essere assicurata dalla definizione di precisi SLA interni sui sistemi a supporto. Evoluzione I sistemi informativi del fornitore devono aggiungere valore all’attività richiesta dal committente: - opportunità nuove funzionalità - personalizzazione. Sistemi per reportistica

PRIVACY Ottemperanza alle richieste del Committente. FORNITORE Rispetto Ottemperanza alle richieste del Committente. Reportistica Ogni variazione espressa dai clienti finali dovrà essere opportunamente gestita dal fornitore e fornita regolarmente al committente attraverso un sistema di reportistica idoneo ed esaustivo. Monitoraggio Definizione delle procedure che garantiscono il rispetto della privacy dei clienti finali. Comunicazione al fornitore per il corretto aggiornamento del database clienti. Adozione di un piano di verifica.

ELEMENTI ORGANIZZATIVI COMMITTENTE FORNITORE Supporto formazione Definizione del piano formativo (start-up; crescita skill) e delle attività di aggiornamento, con l’obiettivo della crescita della professionalità. Controllo qualità (quality assurance) Definizione dei parametri di qualità rispetto alla tipologia di business, alla complessità dei processi ed alle modalità applicative per canale. Organizzazione delle indagini di customer satisfaction. Supporto nella definizione del profilo per la selezione delle risorse Relazionare la qualità delle risorse alla tipologia di business. Organizzazione della comunicazione tra Committente e Fornitore: - agenda incontri - definizione dei ruoli - canali quotidiani - interventi ordinari/straordinari Selezione e formazione Tipologia commessa e tipologia contratto. Definizione costi. Turnover e piano organizzativo Definizione di un preciso piano organizzativo che ottimizzi le performance individuali e di squadra. Gestione del turnover legata alla flessibilità richiesta dal committente. Compatibilità tra SLA richiesti e differenti tipologie contrattuali. Motivazione Definizione di chiari parametri di misurazione e sistemi di incentivazione. Controllo qualità I controlli delle attività devono essere organizzati con l’obiettivo di generare tra gli operatori forme di autocontrollo che portino a ridurre i costi di supervisione.

Caratterizzazione linguistica regionale degli accenti. SOSTENIBILITA’ COMMITTENTE FORNITORE Selezione del fornitore Il processo di selezione è l’aspetto più importante nella definizione dei parametri di partnership. La durata del contratto deve tenere conto del tipo di servizio richiesto. Localizzazione Caratterizzazione linguistica regionale degli accenti. Disponibilità di personale. Turn over. Valore strategico del servizio Valutazione dei rischi/opportunità delle attività da esternalizzare rispetto agli obiettivi aziendali. Complessità e rilevanza strategica delle attività. Opportunità di esternalizzare altre attività Analisi delle attività complesse e delle attività delicate. Verifica delle esigenze di continuità e di coerenza. Controllo dell’evoluzione dei servizi e delle procedure. Sostenibilità Economica La qualità del servizio è strettamente legata ad elementi di soddisfazione economica degli operatori e dunque ai piani retributivi adottati. Esigenza di un approccio flessibile ma allo stesso tempo sostenibile. Localizzazione Vantaggi rispetto al rapporto qualità delle risorse/costo del lavoro. Diversificazione (interna ed esterna) Elementi di efficienza operativa: - attività in modalità call blending - raggruppamento attività (inbound, outbound) - mix di formazione

PUNTI DI ATTENZIONE Quantità Qualità Un ribasso eccessivo dei prezzi può riflettersi negativamente sulla volontà dell’outsourcer di aggiungere capacity e dare stabilità alle proprie risorse. Qualità L’utilizzo esclusivo dei LAP presso gli outsourcer, soprattutto se con livelli remunerativi non adeguati, non è sostenibile, a causa di: Mancanza di garanzia nel rispetto degli orari di servizio Elevato turnover e impossibilità di crescita della qualità L’adozione di un contratto a breve termine potrebbe non permettere all’outsourcer di selezionare risorse motivate e con potenziale di crescita, che facciano di tutto per evitare errori, risolvere proattivamente i problemi e soddisfare i clienti. L’outsourcing del Servizio Clienti richiede una partnership di lungo termine, sulla base di un conto economico sostenibile e risorse assunte con prospettive di lungo periodo.

SPUNTI DI RIFLESSIONE Retribuire le attività di Call Center solo in base al tempo lavorato e alle penali rispetto agli SLA può portare a considerare le attività come commodity, sminuendo il valore aggiunto per il business. Alle regole strettamente economiche, occorre aggiungere l’analisi delle esigenze qualitative, per poter valutare le offerte non solo sulla base del prezzo ma anche del valore complessivo della commessa in termini di qualità e stabilità. In quest’ottica diventa fondamentale il tema del performance management che, se svolto in maniera efficace da Committente e Fornitori, può generare grandi opportunità di business rispetto al controllo dei costi ed alle opportunità di crescita del fatturato e dei margini. Nella definizione dei compensi, oltre all’applicazione di penali, si potrebbe tener conto del tasso di risoluzione delle richieste dei clienti o dell’arricchimento della banca dati clienti per stabilire un sistema di premi motivante, anche per gli stessi operatori.