Progetto VAI Incontro del 18 marzo 2004

I principali progetti del 2003: la Rete sempre più orientata al cliente L’attività di Assistenza al Cliente come asset fondamentale e distintivo dell’offerta di Telecom Italia Le azioni dedicate al nuovo SAT per una maggiore motivazione e una migliore efficacia del servizio: Iniziative di Formazione e Certificazione (Progetto UniSono) Iniziative di sviluppo e motivazione Iniziative di comunicazione interna / esterna (Kit e attrezzatura – vestiario) nuove dotazioni tecniche di servizio (Nokia Communicator – Panda – Moto)

“CON LA TECNOLOGIA AL SERVIZIO DEL CLIENTE” I’evoluzione del SAT: Il Sistema Assistenza Totale individua la squadra che fornisce al Cliente un’assistenza completa, totale e capillare Una squadra di circa 10.000 persone che mettono la loro esperienza e le loro competenze al servizio del Cliente “CON LA TECNOLOGIA AL SERVIZIO DEL CLIENTE” Per dare concretezza e visibilità al Sistema Assistenza Totale, è stato creato un brand e una serie di iniziative già avviate nel 2003, per: rendere immediatamente riconoscibili i tecnici e esaltarne il valore creare clima all’interno della squadra far percepire il nuovo pensiero di Telecom Italia: rapporto tra Cliente ad Azienda IL PROGETTO VAI Con il Progetto VAI, viene data al Tecnico la possibilità di commercializzare alcuni prodotti rivolti alla clientela Residenziale, a completamento dello sviluppo della figura del personale tecnico di CS come interfaccia globale del cliente.

il Progetto VAI Tutti i tecnici di Customer Service avranno la possibilità di commercializzare i seguenti prodotti: Aladino (modello a 99€ con vendita rateale con pagamento in bolletta) Videotelefono (vendita rateale e/o noleggio, entrambi con pagamento in bolletta) Considerando la complessità del progetto, dovuta a: Numerosità della popolazione interessata dall’iniziativa Necessità di mantenere comunque la focalizzazione della struttura sulle attività di competenza core del Customer Services Tempo necessario ad avviare tale attività correttamente su una struttura così fortemente localizzata a livello territoriale …. Il Progetto VAI sarà articolato in due fasi temporali, da Aprile a Luglio 2004 e da Settembre a Dicembre 2004

I nuovi terminali fonia del 2004

Il nuovo (video) telefono di Telecom Italia Monitor Video orientabile LCD a colori: 3,5 pollici Regolazione della qualità dell’immagine Messaggi SMS ed EMAIL Messaggi verso numeri di FAX nazionali Melodie polifoniche Rubrica telefonica Lista delle ultime 20 chiamate ricevute, non risposte e ed effettuate Visualizzazione del numero chiamante Vivavoce Esclusione microfono Regolazione del volume in ascolto Sveglia Agenda appuntamenti Lingue disponibili: Italiano ed Inglese Interfacciabile con SCP/centralini clienti business

I servizi disponibili attraverso il nuovo videotelefono di Telecom Italia Il videotelefono non aggiunge solo la funzionalità video, ma include tutti i servizi di Telecom Italia grazie ad un menu’ di navigazione Aladino-like

Le regole del “gioco” IL compenso, articolato per “Scaglioni” di prodotti, si incrementa fino al raggiungimento di 600 pezzi venduti E’ previsto un riconoscimento per i responsabili dei CSU che raggiungeranno elevate performances Al fine del riconoscimento economico della commercializzazione effettuata si terrà conto di: Buon fine della vendita Conferma del livello di servizio nell’attività core del CSU

Iniziative di comunicazione Ultima settimana di Marzo – prima settimana di Aprile: Customer Service Day 34 Conventions 16 località diverse 19.000 persone coinvolte (tutta la struttura CSA del Customer Service) Contenuti: Consuntivo 2003 e Budget 2004 Bilancio iniziative anno 2003 Lancio Progetto VAI Nel corso del periodo di durata del Progetto VAI l’azienda svolgerà diverse campagne pubblicitarie riguardanti i prodotti che saranno oggetto anche del progetto stesso