Le attività svolte nel trimestre 16 aprile / 15 luglio 2006 Il progetto Filo dArgento/ Pronto Servizio Anziani

Le richieste al Punto dAscolto possono riguardare sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (lora dapertura di un ufficio, la documentazione per listruzione di una pratica ecc..), sia servizi complessi daiuto/assistenza quando la soluzione comporta lintervento dei volontari (la compagnia, laccompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). PREMESSA: ALCUNI INDICATORI Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana, ogni utente avanza mediamente 1,38 richieste daiuto Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana, ogni utente fruisce dello stesso servizio mediamente per 3,4 volte È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno allanziano sottoposto ad un ciclo di terapie. Questultima esemplificazione bene informa su di unanomalia che mal configura leffettiva dimensione quantitativa del sistema. La familiarità del rapporto che si stabilisce dopo il primo contatto tra lanziano e il volontario porta il primo a ricercare lintervento del secondo in modo diretto, senza più ricorrere al Numero Verde. È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore defficacia del sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di utenti che sono già in carico ma che non reiterano il contatto telefonico pur usufruendo ugualmente del servizio. LATTIVITÀ TRIMESTRALE 1

sono giunte complessivamente chiamate telefoniche SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI Nel seguito sono riportati i principali risultati forniti dal sistema e, successivamente, grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili relative al profilo dellutenza, alla tipologia della domanda ed alla tipologia delle risposte fornite. Nel corso del trimestre 16 aprile-15 luglio 2006 agli operatori del servizio di telefonia sociale Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di Sul complesso dei 90 giorni doperatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in media, ogni mese 6.722,3 chiamate telefoniche, e in media, ogni giorno 224,1 contatti telefonici giugno con chiamate al Numero Verde cui hanno corrisposto risposte/interventi daiuto LATTIVITÀ TRIMESTRALE 2

3 N° totale delle chiamate nellambito del progetto di telefonia sociale N° chiamate Chiamate nel trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 = LATTIVITÀ TRIMESTRALE

Chiamate nel trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 = Numero chiamate: distribuzione per Punto dAscolto (valori assoluti) 4 LATTIVITÀ TRIMESTRALE

Composizione percentuale del chiamate al Punto dAscolto per mese 5 LATTIVITÀ TRIMESTRALE

I RISULTATI PER PUNTO DASCOLTO (PdA) : ALCUNE CONSIDERAZIONI LATTIVITÀ TRIMESTRALE 6 I due grafici precedenti illustrano numeri prodotti dal sistema di telefonia sociale: A) il primo grafico mostra come si distribuisce, per ciascuno dei 19 Punti dAscolto regionali, il numero totale di chiamate ricevute (a livello di valori assoluti). Lanalisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale dintervento della rete regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal PdA di Milano e dai PdA di Legnano e Lissone, si hanno significativi incrementi e conferme della capacità delle Associazioni Locali di intervenire nelle problematiche strettamente correlate al territorio. In particolare è opportuno segnalare gli eccellenti risultati dei PdA di Cremona, Brescia, Vigevano, Bergamo e Treviglio che raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di interventi daiuto alla persona (tra gli 800 e i circa al trimestre) in quanto sommano al dato cittadino anche importanti contributi di rete;

I RISULTATI PER PUNTO DASCOLTO (PdA) : ALCUNE CONSIDERAZIONI LATTIVITÀ TRIMESTRALE 7 Pavia, Mantova, Varese e Lodi che accolgono un importante livello di chiamate (intorno alle 6/700); Crema, Lecco….. sino ad arrivare a Sondrio ove si realizzano numeri dintervento al momento meno rilevanti ma certamente suscettibili di prossimi e decisi miglioramenti (con il progredire della collaborazione di rete). B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni PdA, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.

49,2 % Tra le ore 9 e le ore 18 si concentra il 94,2% delle chiamate al N° Verde del Filo dArgento 7,1% 37,9 % La disaggregazione delle chiamate per fascia oraria di ricevimento È dunque evidente che lutenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dellanziano al proprio domicilio. 8 LATTIVITÀ TRIMESTRALE

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° totale chiamate nellambito del progetto di telefonia sociale 9 N° chiamate distribuzione cumulata

10 N° totale delle chiamate nellambito del progetto di telefonia sociale N° chiamate distribuzione per mese IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

Il profilo dellutenza LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 11

IL PROFILO DELLUTENZA per tipo di interlocutore 12

IL PROFILO DELLUTENZA per classi detà 13 Gli ultra 75enni costituiscono il 61% del totale e gli ultra 85enni il 17%

per sesso per condizione professionale IL PROFILO DELLUTENZA 14

per condizione sociale IL PROFILO DELLUTENZA 15

I bisogni informativi e le richieste daiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 16

per tipologia di richiesta di cui 0,2%Segnalazioni LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 17

Le richieste dinformazioni LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 18

Le richieste dinformazioni LEGENDA Richieste dinformazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto dAscolto. Il caso si risolve, dunque, solo per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc.. Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite allambito…… Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..) Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc.. Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti lesistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc.. Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc.. Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 19

Le richieste daiuto / assistenza Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%. Nello specifico, la somma delle percentuali vale 138% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,38% servizi e/o interventi daiuto LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 20

Le richieste daiuto / assistenza LEGENDA Richieste daiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio. Ciò, comunque, non esclude anche unimportante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica. Nello specifico, le aree dintervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle: Compagnia telefonica Compagnia a domicilio Compagnia per fare una passeggiata Consegna a domicilio di farmaci Consegna a domicilio del pasto Consegna a domicilio della spesa Trasporto semplice Trasporto assistito, in presenza di impedimenti alla deambulazione cronici o momentanei Accompagnamento, per attività varie Aiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratiche Piccole riparazioni domestiche Intervento professionale a domicilio/artigiano LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 21

Utenti assistiti per ente erogatore dei servizi LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 22

Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%. Nello specifico, la somma delle percentuali vale 127% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,27 servizi o interventi daiuto. Servizi erogati da Auser Come rilevato in precedenza, Auser ha fornito l89% dei servizi del trimestre. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 23