“Mondo UP” Focus sui principali interventi formativi per il personale degli Uffici Postali 2005 - 2007 Aprile 2007

Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE Programmi formativi dedicati a singole figure professionali SCHEDE di SINTESI 1. Direttori Uffici Postali ……………………………………………………………………………………………. 8 2. Collaboratore DUP ………………………………………………………………………………………………… 10 3. SSC Retail e Sale Finanziamento …………………………………………………………………........ 12 4. Consulenti PTBusiness ……………………………………………………………………………………….. 15 Avanti

Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE 5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI ……………………….. 18 6. Addetti alle vendite PosteShop ………………………………………………………………………. 20 7. Operatori di Sportello ………………………………………………………………………………………… 22 Avanti

Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole” …. 25 Programmi formativi sulla Qualità del Servizio ............................................ 27 Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi ....... 29 Avanti

Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE Schede di dettaglio singoli corsi 1. Direttori Uffici Postali ………………………………………………………………………………………………………… 32 - 37 2. Collaboratore DUP ……………………………………………………………………………………………………………... 39 3. SSC Retail e Sale Finanziamento …………………………………………………………………......................... 41 - 49 4. Consulenti PTBusiness …………………………………………………………………………………………………….. 51 - 57 5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI ………………………………………... 59 - 60 6. Addetti alle vendite PosteShop ……………………………………………………………………………………….. 62 - 63 7. Operatori di Sportello ………………………………………………………………………………………………………… 65 - 68 Avanti

Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE 8. Il Codice Privacy in PosteItaliane ………………………………………………........................................... 70 9. L’Antiriclaggio in PosteItaliane ………………………………………………………………………................. 71 10. Decreto legislativo 626/94 – Informativa Generale …..………………………………................... 72 11. Decreto legislativo 626/94 – Normativa per video terminalisti ……................................ 73 12. Decreto legislativo 626/94 – Antirapina …………………………………................................................ 74 13. Decreto legislativo 231/01 …………………………………................................................................................ 75 14. Consigli Antiphishing ……………………………………………………………………………………………….……. 76 15. La Vendita dei Prodotti di Investimento – CONSOB ……………………………………………… 77 16. Certificazione UP …………………………………………………………………………………………………………….. 79 - 81 17. Programma Formativo ISVAP ……………………………………………………………………………………... 83

Sintesi Direttori Uffici Postali Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Direttori Uffici Postali Sintesi

Programmi formativi per DUP I programmi formativi dedicati ai Direttori degli Uffici Postali hanno sostenuto lo sviluppo delle competenze professionali nell’ambito di realtà organizzative e commerciali che, per la loro complessità, richiedono ai DUP una gestione delle attività secondo un approccio manageriale. Far acquisire modalità gestionali orientate a sviluppare valore nei collaboratori e nel funzionamento organizzativo Accrescere l’imprenditività per sviluppare il mercato locale Sviluppare la visione sistemica - capacità di guardare l’UP come un sistema integrato Percorso formativo per DUP di UP Centrali e Relazionali 1 Supportare la riorganizzazione della rete UP in Zone di Servizio Sviluppare capacità di gestire risorse e strumenti in contesti operativi a complessità crescente Accrescere le competenze specialistiche per sviluppare le potenzialità commerciali della Zona di Servizio Corso di formazione al ruolo per DUP UP Polo* 2 Torna all’indice (*) da implementare all’avvio delle Zone di Servizio

Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Collaboratori DUP Sintesi

Programmi formativi per COLLABORATORE DUP I corsi di formazione realizzati per i Collaboratori DUP hanno accompagnato la specializzazione professionale di figure particolarmente importanti per il supporto che forniscono ai Direttori nella gestione quotidiana di UP caratterizzati da elevata complessità organizzativa Sviluppare le conoscenze dei collaboratori di front end sull’offerta commerciale e sulle modalità di gestione della Sala al Pubblico, al fine di garantire un’efficace accoglienza/relazione col cliente per fornire informazioni, promuovere prodotti/servizi e indirizzare la clientela verso i canali di vendita dedicati Corso base per Collaboratori di Front End e per Collaboratori di Back Office 1 Favorire lo sviluppo delle conoscenze dei collaboratori di back office su principali processi, procedure e normative che incidono sulla qualità del servizio erogato al fine di garantire la conformità dei processi amministrativi e contabili di Back Office. Torna all’indice

Sintesi Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento Sintesi

Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO La specializzazione dei canali di vendita rivolti alla clientela retail, ha comportato l’introduzione di figure specialistiche dedicate: SSC Retail e SSC Sale Finanziamento. I programmi formativi rivolti a queste figure hanno sviluppato le professionalità di ruoli che sono determinanti per l’acquisizione e la fidelizzazione della clientela retail. Favorire un approccio al cliente retail più consulenziale e sviluppare la capacità di pianificare in modo efficace l’attività di vendita 1 Corso base sulla gestione dell’attività di vendita Facilitare l’inserimento nel tempo di nuovi SSC attraverso lo sviluppo di conoscenze di base sul metodo di lavoro, sui prodotti venduti in Sala Consulenza e sulle tecniche di vendita Programma formativo integrato per nuovi SSC 2 Torna all’indice Avanti

Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Sviluppare le conoscenze sulle caratteristiche e sull’organizzazione dei Mercati Finanziari e sui principali strumenti di Risparmio e Investimento Illustrare i principali mercati regolamentati istituiti ed operanti in Italia Corsi ABI sui Mercati Finanziari (eLearning) 3 Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Accompagnare l’implementazione delle nuove Sale finanziamento attraverso lo sviluppo delle competenze di vendita dei prodotti di credito 4 Torna all’indice

Sintesi Consulenti PTBusiness Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Consulenti PTBusiness Sintesi

Programmi formativi per CONSULENTI PTB I programmi formativi dedicati ai Consulenti PTB si inseriscono nell’ambito delle iniziative che accompagnano l’evoluzione del canale dedicato alla clientela PMI. Questo target, particolarmente evoluto, richiede una modalità di approccio innovativa in grado di generare comportamenti di acquisto più sofisticati. Di qui l’esigenza di professionalizzare i Consulenti PTB impegnati nella gestione della clientela actual e nell’acquisizione della clientela prospect anche al di fuori dell’UP per il successivo radicamento presso il canale in stretta sinergia con gli Specialisti Sviluppo PMI Corso base su target PMI e offerta dedicata Riconoscere bisogni specifici del target PMI per proporre offerte commerciali mirate 1 Corso base sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness Sviluppare le competenze relazionali/di vendita per migliorare la gestione del rapporto con i clienti attuali radicati presso la rete PTB 2 Torna all’indice Avanti

Programmi formativi per CONSULENTI PTB 3 Corso avanzato sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness Sviluppare le capacità di acquisizione di nuova clientela PMI anche al di fuori dell’UP attraverso l’adozione di un approccio al cliente PMI più proattivo e orientato a instaurare rapporti di partnership Facilitare l’inserimento nel tempo di nuovi Consulenti PTB attraverso lo sviluppo di conoscenze di base sui prodotti postali, finanziari, sull’offerta dedicata alla clientela PMI e sulle tecniche di vendita e pianificazione delle attività Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTB 4 Torna all’indice

Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Nuove figure specialistiche Canale PMI: Responsabili e Specialisti Sviluppo PMI Sintesi

Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI Nell’ambito della più ampia strategia di riposizionamento del canale PMI, sono nate due figure professionali - Specialisti Sviluppo PMI e Responsabili Sviluppo PMI - che, in qualità di “promotori di contatti” sono dedicate allo “scouting” e all’acquisizione di nuova clientela da sviluppare nel tempo attraverso il radicamento presso la rete PTB. I programmi formativi progettati per queste due figure accompagnano l’evoluzione del canale e mirano a far acquisire competenze relazionali e tecnico-specialistiche che consentano di sviluppare il mercato PMI lavorando in stretta sinergia con la rete PTBusiness Sviluppare un set di conoscenze tecniche e relazionali comuni al fine di consentire alle nuove figure professionali di svolgere il proprio ruolo in linea con la strategia di riposizionamento del canale PMI 1 Programma formativo Inserimento al ruolo Far evolvere il ruolo del RSPMI attraverso lo sviluppo di competenze legate alla figura del team leader (attività di coaching, monitoraggio delle performance, modalità di motivazione e guida dei collaboratori) Programma formativo per la gestione dei collaboratori 2 Torna all’indice

Sintesi Addetti alle Vendite PosteShop Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Addetti alle Vendite PosteShop Sintesi

Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP L’Operatore Vendite Posteshop svolge un ruolo di assistenza e supporto al cliente nella scelta e nell’acquisto di prodotti in vendita presso gli Shop in Shop. Da qui l’esigenza di professionalizzare le risorse applicate presso questo canale di vendita, in direzione di un rafforzamento delle competenze relazionali ed un miglioramento delle capacità di comunicazione/ascolto verso il cliente, al fine di stimolare la sua curiosità e l’acquisto dei prodotti in offerta. Corso base per la gestione della relazione di vendita Favorire lo sviluppo della capacità proattiva e dell’efficacia commerciale degli Operatori Vendite PosteShop attraverso la diffusione di un modello di vendita di tipo relazionale 1 Corso avanzato di gestione del punto vendita Accrescere l’imprenditività degli AdV e sviluppare le competenze di “gestione del negozio” per aumentare il sell out dei PosteShop 2 Torna all’indice

Sintesi Operatori di Sportello Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Operatori di Sportello Sintesi

Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO I programmi formativi dedicati agli Operatori di Sportello nascono dall’esigenza di far evolvere il ruolo di OSP da “esecutore di operazioni” a “gestore” di una relazione professionale con il Cliente al fine di erogare servizi di qualità e valorizzare le occasioni di contatto per promuovere prodotti/servizi di PI e trasformarle in vendita Corso base sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello 1 Facilitare l’inserimento di nuovi OSP e metterli in grado erogare un servizio di qualità attraverso lo sviluppo delle conoscenze di base su prodotti, processi/procedure, normative e sulle modalità di relazione col cliente Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello 2 Torna all’indice Avanti

Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Corso avanzato sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello Accrescere la professionalità degli OSP attraverso lo sviluppo di competenze che consentano di adottare un modello di relazione allo sportello evoluto per favorire le occasioni di vendita all’interno dell’UP 3 Torna all’indice

Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole” Sintesi

Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” Oggi il mercato richiede alle aziende comportamenti socialmente responsabili e atteggiamenti sempre più trasparenti a tutela dei clienti e degli stessi lavoratori, pena la perdita di competitività. Per un’azienda, il rispetto delle norme e l’eticità nel business sono fattori critici di successo e caratterizzano il “modo con cui si sta sul mercato”. La formazione realizzata in Posteitaliane su questi temi ha consentito di diffondere le conoscenze e di sensibilizzare un ampio numero di persone sull’importanza di operare nel rispetto del “regole del mercato” come ulteriore opportunità di differenziazione competitiva Assicurare a tutto il personale degli UP l’acquisizione di conoscenze sui principi dell’etica di vendita e sui temi normativi per garantire la corretta operatività a tutela del cliente e dei lavoratori stessi Tracciare l’avvenuta formazione per rispondere ad obblighi di certificazione definiti da enti esterni Corsi su temi di compliance normativa in modalità eLearning (es. Il Codice Privacy in PosteItaliane, Consigli Antiphishing, D.Lgs. 626/94 ecc.) 1 Torna all’indice

Programmi formativi sulla Qualità del Servizio Sintesi

Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO L’incremento del livello di qualità erogata e percepita dal Cliente sono fattori imprescindibili per la sopravvivenza di un’Azienda di servizi. Posteitaliane ha intrapreso la strada della Certificazione degli Uffici Postali ottenendo, nel 2005, il riconoscimento dell’efficienza e dell’affidabilità delle procedure operative di 90 UP e classificandosi come il primo operatore postale europeo ad aver ottenuto tale risultato. La presenza di 150 UP postali ad oggi certificati e l’inserimento di ulteriori 50 UP nel piano Certificazioni 2007, confermano l’impegno di PosteItaliane in questa direzione nella consapevolezza che rispondere agli standard richiesti dalla certificazione significa avere uffici organizzati in modo efficiente e personale preparato per offrire un servizio di qualità che soddisfi pienamente il cliente finale. La formazione, attraverso lo sviluppo e l’aggiornamento continuo delle competenze del personale degli UP certificati e di quelli di prossima certificazione, contribuisce al raggiungimento di questi risultato e, soprattutto, crea le condizioni per raggiungere un obiettivo ancora più sfidante: il mantenimento della Certificazione nel tempo Sviluppare le conoscenze del personale UP sul Sistemi di gestione della qualità al fine di creare le condizioni per ottenere e mantenere nel tempo la Certificazione. Programma formativo Certificazione degli UP 1 Torna all’indice

Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi Sintesi

Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI L’introduzione del Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006 che disciplina l’attività degli intermediari nel settore assicurativo, ha comportato per PosteItaliane e, più in particolare, per CNS, un notevole spiegamento di forze in campo formativo. Il Regolamento infatti, fra gli altri aspetti, sancisce l’obbligo per gli intermediari dei prodotti assicurativi (e quindi anche per PI) di certificare, entro il 30 Settembre 2007, la partecipazione degli addetti alla vendita di tali prodotti, a corsi di formazione della durata minima di 60 ore di cui 30 in modalità aula e di affidare la docenza a istruttori specializzati con un’esperienza qualificata nel settore assicurativo. Nonostante la complessità organizzativa della nostra struttura, non equiparabile ad alcun intermediario assicurativo presente sul mercato italiano, i programmi formativi avviati a partire da gennaio 2007, consentiranno di formare tutta la rete di vendita costituita da 9000 Dup e 6000 SSC entro il periodo stabilito. Da Febbraio 2007, inoltre, un articolato piano formativo sta interessando le figure professionali di Consulenti Commerciali e ACZ - circa 250 risorse - individuate in qualità di istruttori specializzati. Torna all’indice Segue … Avanti

Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI Infine, i nuovi processi e gli strumenti tecnologici recente implementati, consentono di monitorare la partecipazione delle risorse ai corsi e di gestire il rilascio degli attestati che certificano l’avvenuta acquisizione di conoscenze Trasferire agli istruttori qualificati e al personale abilitato alla vendita di prodotti assicurativi le conoscenze tecniche e normative di settore secondo quanto disposto dal Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006 Programma formativo ISVAP 1 Torna all’indice

Schede di dettaglio Direttori Uffici Postali Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Direttori Uffici Postali Schede di dettaglio

Programmi formativi per DUP Segue… Percorso formativo DUP Gennaio 2005 – Novembre 2006 Obiettivi generali del programma Far emergere e rendere praticabili le nuove componenti del ruolo del DUP che creano più valore aggiunto rispetto alle finalità del Piano di Impresa Target DUP Centrali DUP Relazionali Articol.ne didattica Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel funzionamento organizzativo Modulo 2: Il Sistema di Sviluppo delle competenze Open Source Modulo 3: Qualità del Servizio Modulo 4: Il governo dei processi commerciali nell’UP Autodiagnosi e Piano di Miglioramento Coaching del Direttore di Filiale Incontro con DF Incontro finale con DF Torna alla sintesi Avanti (*) Docenza a cura di: TESI (Modulo 1), ASSET (Modulo 2), GRAMMA (Modulo 3), GRAMMA e WATSON WYATT (Modulo 4) Segue…

Programmi formativi per DUP Modalità di erogazione e durata Percorso formativo DUP Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel funzionamento organizzativo Gennaio 2005 Far acquisire logiche e modalità gestionali che aiutino il DUP a sviluppare più valore: nell’agire il proprio ruolo nel gestire il funzionamento organizzativo dell’UP in coerenza con l’evoluzione dell’Azienda e della Divisione Rete Territoriale Obiettivi Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni 2 gg Target Modalità di erogazione e durata DUP Centrali DUP Relazionali Le fasi di sviluppo di PI e l’attuale mission – I fattori chiave di successo Il ruolo della DRT Logiche di volume e valore Il ruolo del DUP oggi: aree di responsabilità, risultati, parametri di successo Il ruolo del DUP nei progetti e i comportamenti organizzativi da attivare La gestione di un team professionale La gestione delle attività e dei progetti – priorità e urgenza, strumento organizzativi e gestionali a supporto Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di TESI

Programmi formativi per DUP Segue… Percorso formativo DUP Modulo 2 : Il sistema di sviluppo delle competenze Open Source Marzo – Maggio 2006 Obiettivi Sviluppare le competenze sulle tecniche di gestione efficace della relazione con i propri collaboratori, attraverso l’individuazione di modalità concrete per affrontare con successo le situazioni complesse più ricorrenti Modalità di erogazione e durata Target DUP Centrali DUP Relazionali Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni 2 gg Il progetto Open Source Il sistema di sviluppo delle competenze I questionari di autoanalisi e di eteroanalisi L’individuazione delle azioni di miglioramento delle capacità/conoscenze dei collaboratori: il piano di azione Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di ASSET MANAGEMENT

Programmi formativi per DUP Segue… Percorso formativo DUP Modulo 3: Qualità del Servizio al Cliente Aprile – Novembre 2006 Obiettivi Sviluppare le conoscenze sul miglioramento della Qualità del Servizio al Cliente Modalità di erogazione e durata Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni individuali e di gruppo finalizzate a sviluppare idee/proposte per migliorare la Qualità del servizio al cliente 2 gg Target DUP Centrali DUP Relazionali Lanciarsi nel cambiamento Farsi guidare dal Cliente I Clienti come individui Creare valore per i vostri Clienti Mettersi nei panni del cliente Le piccole vittorie Grandi risultati da piccole iniziative Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti (*) Docenza a cura di GRAMMA Segue…

Programmi formativi per DUP Percorso formativo DUP Modulo 4: Il governo dei processi commerciali dell’UP Aprile – Novembre 2006 Sviluppare le conoscenze su logiche e obiettivi dei principali processi commerciali dell’UP per comprendere, in particolare, il rapporto tra canale (Sportelleria, SSC, PT Shop, PT Business), clienti target e prodotti Stimolare attività e strumenti relazionali per gestire la soddisfazione e la fedeltà del cliente Sviluppare le capacità di pianificazione, di organizzazione e di controllo delle attività commerciali dell’UP in funzione degli obiettivi assegnati. Obiettivi Target DUP Centrali DUP Relazionali Modalità di erogazione e durata Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche 2 gg Le dimensioni del Processo Commerciale I principali processi commerciali dell’UP: Acquisizione del Cliente- Comprendere il bacino di utenza dell’UP - la vendita proattiva e il benefit selling I principali processi commerciali dell’UP: Sviluppo del Cliente - le attività di up/cross selling I principali processi commerciali dell’UP: Mantenimento e difesa del Cliente - la fidelizzazione attraverso l’offerta di servizi di qualità - come gestire la qualità dei servizi nell’UP Pianificare e controllare le attività commerciali dell’UP Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di GRAMMA e WATSON WYATT

Programmi formativi per DUP Corso di formazione al ruolo per DUP di UP Polo Far acquisire ai DUP degli UP Polo competenze specialistiche e di ruolo per metterli in grado di gestire in modo efficace la complessità organizzativa della Zona di Servizio e svilupparne le relative potenzialità commerciali Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche 2 gg DUP UP Polo Qualità del servizio e dei processi: qualità del servizio e componenti essenziali, gli standard di processo, la contabilità di processo, i costi di gestione della “non qualità” Gestione Risorse Umane: la gestione del cambiamento, il ciclo e gli stili di gestione delle risorse, le leve gestionali, la motivazione, delega e sviluppo, il coaching ed il feedback come modalità di gestione e sviluppo dei collaboratori, la costruzione e gestione di un team performante Sviluppo commerciale: l’organizzazione commerciale, pianificazione, gestione e monitoraggio delle azioni commerciali in ambito “zona” Principali argomenti Torna alla sintesi

Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Collaboratori DUP Schede di dettaglio

Programmi formativi per COLLABORATORE DUP Corso Base per Collaboratori DUP Ottobre 2006 Obiettivi Sviluppare le conoscenze necessarie ad affrontare efficacemente le nuove attività richieste dal ruolo Percorso modulare erogato per step successivi Collaboratori DUP Front End Collaboratori DUP Back Office Target Modalità di erogazione e durata Front end: Aula(*) - 4 moduli Back Office: Aula (*) + eL - 6 moduli Programma Collaboratori di Front-End La gestione della sala al pubblico e l’accoglienza al Cliente - Aula - 5h. L’offerta comm. Le - Aula - 6h. La relazione con il Cliente e la gestione dei reclami - Aula - 6h. Gestione organizzativa dell’offerta di servizio - Aula - 6h. Programma Collaboratori di Back Office La conformità dei processi amministrativo-contabili di Back Office - Aula Certificazione UP - Aula – 5h. Gestione org.va dell’offerta di servizio - Aula - 6h. Aspetti normativi codice Privacy - eL - 5,5h. Aspetti normativi Consigli Antiphishing - eL - 2,5h. Aspetti normativi Antiriciclaggio - eL - 5h. Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Per la parte in aula la docenza è a cura di personale applicato nelle strutture Operazioni e Sevizio Clienti e Commerciale Retail a livello Country e Filiale

Schede di dettaglio Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento Schede di dettaglio

Modalità di erogazione e durata Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Corso base sulla gestione dell’attività di vendita Professione SSC: costruire valore attraverso lo sviluppo e la fidelizzazione del cliente Giugno 2005 – Novembre 2006 Obiettivi Sviluppare le capacità professionali di vendita, favorendo una adeguata interpretazione e realizzazione del ruolo degli SSC come operatori commerciali professionali, nell’ambito del processo commerciale e delle politiche aziendali Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 3 gg Modalità di erogazione e durata Target Specialisti Sala Consulenza Obiettivi di Poste Italiane e gestione del processo commerciale - la segmentazione di Poste Italiane Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e gli strumenti di supporto – le fasi del contatto telefonico Gestione della fase di accoglienza e prima analisi dei bisogni – le competenze del buon analista delle esigenze (attuali e potenziali) del cliente La vendita relazionale con il “benefit selling” – la conclusione della vendita relazionale Il controllo dei risultati – pianificare le vendite e gestire il tempo La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà – la gestione del disservizio Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di GRAMMA, TRAINING TEAM, PROGEMAN

Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail Facilitare l’inserimento delle nuove risorse applicate in qualità di Specialisti di Sala Consulenza e metterle in grado di operare con efficacia attraverso lo sviluppo delle conoscenze sui prodotti/processi di riferimento e di competenze di relazione e vendita al cliente retail e di pianificazione delle attività commerciali Obiettivi Target Nuovi SSC Fornire/rafforzare le conoscenze di base sul metodo di lavoro e sui prodotti venduti in Sala Consulenza Addestramento tecnico-specialistico modulare Articolazione del programma Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi Affiancamento on the job a SSC esperti Sviluppare competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività Formazione al ruolo – gestione dell’attività di vendita (*) Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 41

Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail Addestramento tecnico – specialistico modulare Modalità di erogazione: aula tradizionale Durata: 62 h aula e 36 h affiancamento Torna alla sintesi Avanti Segue…

Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail Addestramento tecnico – specialistico modulare * Torna alla sintesi * il DUP, sulla base delle effettive esigenze della risorsa, valuta il numero delle ore necessarie

Modalità di erogazione e durata Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Corsi ABI I Mercati Finanziari da Aprile 2007 Fornire le conoscenze su: attori e logiche di funzionamento dei mercati finanziari strumenti di investimento e di gestione del risparmio tecniche di dei portafogli di investimento. Obiettivi Modalità di erogazione e durata eLearning 7 moduli (12,5 h) Target Specialisti Sala Consulenza Modulo 1 – Risparmio, Investimento e scelte di portafoglio (durata: 4 h) Modulo 2 – I Titoli di Debito (durata: 1,5 h) Modulo 3 – I Titoli di Capitale (durata: 1,5 h) Modulo 4 – Gli strumenti derivati (durata: 1,5 h) Modulo 5 – I Titoli Strutturati (durata: 1,5 h) Modulo 6 – I Mercati Finanziari (durata: 1 h) Modulo 7 – La Gestione collettiva del Risparmio (durata: 1,5 h) Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi

Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Dicembre 2006- Marzo 2007 Accompagnare l’implementazione del canale di vendita sale Finanziamenti Superare le difficoltà tecniche e relazionali legate alla proposizione e vendita dei prodotti di finanziamento Attraverso la diffusione di un set comune di conoscenze per garantire la gestione efficace dell’attività di vendita Obiettivi generali del programma Circa 600 persone: Livello Country CC Transazionali CC Finanziamento RCR Livello Filiale RCRF (uditori) ACZ (ca 134*) SSC sale Finanziamento (ca 245) Corso per ACZ Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Aula: 2 giorni Lezioni teoriche + esercitazioni pratiche Target Modalità di erogazione e durata Workshop Mercato dei Finanziamenti Sviluppare le professionalità in PI Corso per SSFSviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Aula: 2 giorni Lezioni teoriche + esercitazioni pratiche Aula: 1 giorno Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento

Modalità di erogazione e durata Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Workshop Mercato dei Finanziamenti: sviluppo delle prof.tà in PI Dicembre 2006 Obiettivi Fornire un aggiornamento sui trend del mercato del credito e sulle azioni dei competitors Presentare e condividere il programma formativo Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito dedicato agli ACZ e agli SSC Sale Finanziamenti RCR Consulenti Commerciali Finanziamento Consulenti Commerciali Transazionali Target Modalità di erogazione e durata Aula (*) 1 giorno L’importanza strategica del canale di vendita Sale Finanziamento e l’attuale scenario del mercato finanziamenti Le potenzialità di sviluppo dell’offerta commerciale AGOS e DEUTSCHE BANK: l’esperienza di vendita maturata nei confronti della clientela Le azioni svolte dalle banche nel settore dei finanziamenti L’impianto del corso Programma Finanziamenti: sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito I contenuti del corso: confronto e discussione La misurazione delle performance commerciali delle Sale Consulenza Finanziamento Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di Training Team, Agos, Deutsche Bank, Personale interno BBP marketing e CNS Comm. le Retail

Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Gennaio- Marzo 2007 Migliorare le performance di vendita dei prodotti di finanziamento consentendo agli SSC di: • conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito • esaminare le problematiche rilevate nella concessione del credito nelle relazioni con i partner di prodotto • esaminare e confrontare i prodotti Poste Italiane sotto il profilo commerciale e compararli con quelli dei concorrenti • sperimentare ed affinare specifiche modalità di gestione della relazione commerciale in ambito finanziamenti Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata Aula (*) 2 giorni SSC Sale Finanziamenti Scenario del mercato dei crediti I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento Analisi commerciale dei prodotti di PI Confronto con i prodotti della concorrenza Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di Training Team

Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Gennaio- Marzo 2007 Allineare le conoscenze sul mercato dei finanziamenti e sulle principali problematiche nella vendita dei prodotti in PI Diffondere le conoscenze sulle modalità più efficaci per supportare l'azione commerciale degli Specialisti Sala Consulenza Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata Aula (**) 2 giorni ACZ (*) Conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito ll mercato dei crediti I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento Analisi commerciale dei prodotti di PI Confronto con i prodotti della concorrenza Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni Principali argomenti Torna alla sintesi (*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento (**) Docenza a cura di Training Team

Schede di dettaglio Consulenti PTBusiness Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Consulenti PTBusiness Schede di dettaglio

Programmi formativi per CONSULENTI PTB Corso base su target PMI e offerta dedicata Lo sviluppo della Clientela SMB: il kit dell’offerta Luglio - Settembre 2006 Obiettivi Sviluppare le conoscenze sulle caratteristiche del segmento SMB e del relativo target di clientela con l’obiettivo di individuare, a fronte di specifici bisogni rilevati, l’offerta più adeguata a soddisfarli Circa 8500 risorse: Consulenti Commerciali PTB RCRF ACSOHO Personale UP rete PTB (DUP, Consulenti PTB, Supervisor) DUP Up alto potenziale Target Modalità di erogazione e durata eLearning 4 ore Principali argomenti I nuovi criteri di segmentazione del mercato PMI in Poste Italiane Caratteristiche, bisogni e soluzioni commerciali per le sette categorie SMB con priorità di sviluppo della relazione: Associazioni, Industria, Scuole, Secondario, Servizi e Agenzie, Studi, Vendita diretta Torna alla sintesi

Programmi formativi per CONSULENTI PTB Corso base sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness La gestione e lo sviluppo della clientela PTBusiness Gennaio-Aprile 2005 Obiettivi Sviluppare le competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività Target Modalità di erogazione e durata Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 2 giorni Consulenti PTBusiness Il ruolo del Consulente PTB: sviluppare clientela attuale e potenziale Dall’analisi dei dati alla diagnosi – individuare le priorità La pianificazione dell’attività di vendita: logiche e obiettivi di costruzione di un piano – l’attuazione Le fasi del processo di vendita Le modalità di contatto clienti: gestione della telefonata – ottenere l’appuntamento Gli elementi che incidono sui risultati di vendita: n. clienti, tassi di chiusura, ecc Il colloquio di vendita: l’analisi dei bisogni – argomentazione – gestione obiezioni ecc. I ruoli nel processo di acquisto del cliente: decisore, influenzatore ecc. L’attuazione dei piani e il controllo delle attività – cosa controllare, perché controllare ecc. Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di MASTRA

Programmi formativi per CONSULENTI PTB Corso avanzato sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness L’acquisizione e lo sviluppo della clientela PTBusiness da Giugno 2007 Obiettivi Sviluppare le competenze/abilità necessarie per governare i processi di vendita all’esterno dell’Ufficio Postale, in modo da ottimizzare gli obiettivi di mix di prodotto Target Modalità di erogazione e durata Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 2 giorni Consulenti PTBusiness L’arricchimento del ruolo di Consulente PTB: l’impatto dei processi di vendita esterni sull’attività quotidiana La pianificazione integrata: come organizzare le attività e pianificare le azioni di vendita Il contatto con il Cliente e lo sviluppo in profondità: la programmazione e la preparazione del contatto; l’approccio e la gestione dell’incontro fuori dall’UP Le modalità di vendita differenziate per tipologia di prodotti/servizi e tipologia di clienti/interlocutori: come valorizzare le argomentazioni di vendita e incrementare lo share sul Cliente L’integrazione con il lavoro dello SSPMI Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di MASTRA

Programmi formativi per CONSULENTI PTB Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness da Febbraio 2007 Facilitare l’inserimento delle nuove risorse applicate in qualità di Specialisti di Sala Consulenza e metterle in grado di operare con efficacia attraverso lo sviluppo delle conoscenze sui prodotti/processi di riferimento e di competenze di relazione e vendita al cliente SMB/SOHO e di pianificazione delle attività commerciali Obiettivi Target Nuovi Consulenti PTB Fornire/rafforzare le conoscenze di base sui prodotti postali e finanziari e sull’offerta dedicata alla clientela SMB/SOHO Addestramento tecnico-specialistico modulare Articolazione del programma Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi Affiancamento on the job a Consulenti PTB esperti Sviluppare competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività Formazione al ruolo – gestione dell’attività di vendita (*) Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 52

Programmi formativi per CONSULENTI PTB Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness da Febbraio 2007 Addestramento tecnico – specialistico modulare Modalità di erogazione: aula tradizionale Durata: 81 h aula e 36 h affiancamento Torna alla sintesi Avanti Segue…

Programmi formativi per CONSULENTI PTB Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness da Febbraio 2007 Addestramento tecnico – specialistico modulare Torna alla sintesi Avanti Segue…

Programmi formativi per CONSULENTI PTB Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness da Febbraio 2007 Addestramento tecnico – specialistico modulare * Torna alla sintesi * il DUP, sulla base delle effettive esigenze della risorsa, valuta il numero delle ore necessarie

Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Nuove figure specialistiche Canale PMI: Responsabili e Specialisti Sviluppo PMI Schede di dettaglio

Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI Programma formativo di inserimento al ruolo di Resp. le e Specialista Sviluppo PMI da Giugno 2007 Fornire strumenti e tecniche per l’analisi del portafoglio clienti prospect, l’integrazione con l’attività di scouting e il radicamento presso la rete PTB Sviluppare la consapevolezza dell’importanza di un approccio di tipo relazionale e proattivo verso il cliente e della sinergia commerciale con la rete PTB Sviluppare le capacità di una lettura dei segnali deboli, al fine di pianificare correttamente le attività di acquisizione della clientela potenziale Obiettivi Target Specialista Sviluppo PMI (ca 300 persone) Resp.li Sviluppo PMI (ca 30 persone) Modalità di erogazione e durata Aula –lezioni teoriche, simulazioni e role playing 2 giorni Il ruolo di Sviluppatore del mercato PMI La pianificazione dell’attività di sviluppo L’organizzazione dell’attività di vendita  I parametri di efficienza e la programmazione dei contatti Le modalità di vendita per l’acquisizione  L’approccio al cliente, la gestione delle obiezioni, l’individuazione delle opportunità e la proposizione di soluzioni La diagnosi dei comportamenti dei clienti potenziali L’integrazione dell’attività con DUP e Consulenti Rete PTB  Come e quando coinvolgerli per completare il lavoro di acquisizione Principali argomenti Torna alla sintesi

Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI Programma formativo per la gestione dei collaboratori da Giugno 2007 Fornire le conoscenze e gli strumenti di gestione dei collaboratori per facilitare le attività di acquisizione della clientela prospect e l’individuazione delle opportunità di sviluppo in linea con gli obiettivi di vendita degli UP e delle Aree PTB. Sviluppare l'integrazione del gruppo di lavoro rafforzando il coordinamento interno tra le risorse e promuovendone la motivazione Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata Responsabile Sviluppo PMI (ca 30 persone) Aula: simulazioni e role playing 2 giorni Il ruolo di RSPMI La pianificazione delle attività degli Specialisti e i collegamenti con il territorio La gestione e il coordinamento degli SSPMI Gli interventi correttivi Il potenziamento del lavoro di squadra Principali argomenti Torna alla sintesi

Schede di dettaglio Addetti alle Vendite PosteShop Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Addetti alle Vendite PosteShop Schede di dettaglio

Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP Corso base per la gestione della relazione di vendita PosteShop: Sviluppare le performance di vendita - la comunicazione e la vendita efficace Novembre – Dicembre 2006 Rafforzare le competenze relazionali e sviluppare la capacità proattiva e l’efficacia commerciale al fine di permettere alle risorse coinvolte di: accogliere e gestire il cliente secondo un modello di vendita relazionale comprendere comportamenti e stili dei clienti adattare le modalità di vendita alle differenti tipologie di prodotti gestire in maniera autonoma le obiezioni Obiettivi Aula (*): teoria, simulazioni, role playing 3 gg Target Addetti alle vendite Poste Shop applicati presso i punti vendita SIS Modalità di erogazione e durata Migliorare la consapevolezza del proprio ruolo nella vendita Aumentare l’attitudine a capire le esigenze palesi e latenti dell’interlocutore Incrementare la capacità di persuasione e convincimento Conoscere le fasi del processo di acquisto del cliente in un Poste Shop Migliorare la propria capacità di fare domande specifiche per far ragionare l’interlocutore sui vantaggi delle proprie proposte Gestire le obiezioni Conoscere le regole generali di visual merchandising come stimolo all’acquisto d’impulso Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati

Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP Corso avanzato di gestione del punto vendita Animare e valorizzare il Posteshop Giugno - Settembre 2007 Consolidare le conoscenze sulle tecniche di relazionale e vendita al cliente e sulle tecniche di visual merchandising apprese durante il corso base Sviluppare le competenze di “gestione proattiva del negozio” per cogliere le opportunità generate dall’elevato traffico di clienti nell’UP e favorire acquisti di impulso Obiettivi Aula (*): lezioni teoriche, simulazioni, role playing 3 gg Target Modalità di erogazione e durata Addetti alle vendite Poste Shop applicati presso i punti vendita SIS Il ruolo dell’AdV nella vendita e lee responsabilità nella gestione del PosteShop Le regole generali di VM come stimolo all’acquisto di impulso - consolidamento Animare la relazione col cliente Identificare il profilo di acquisto del cliente Le modalità coinvolgenti di vendita – persuasione e convincimento Lo sviluppo del cross selling La valorizzazione della presentazione del catalogo Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati

Schede di dettaglio Operatori di Sportello Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Operatori di Sportello Schede di dettaglio

Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Corso base sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello Operatore di Sportello: qualità della relazione professionale Gennaio – Giugno 2007 Obiettivi Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello Nuove risorse inserite in qualità di OSP (ca 4200) Modalità di erogazione e durata Target Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni 2 gg Le caratteristiche di un’azienda di servizi Il Ruolo di operatore di Sportello Il cliente è un patrimonio Cosa il cliente si aspetta e quindi cosa compra allo sportello La relazione professionale allo sportello: Principali argomenti a) Comunicare in modo efficace b) Proporre prodotti/servizi e favorire occasioni di vendita c) Assistere il cliente Torna alla sintesi La gestione dello stress (*) Docenza a cura di FOR, FINSA, SANTARSIERO

Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello da Luglio 2006 Facilitare l’inserimento delle nuove risorse inserite negli UP in qualità di Operatori di Sportello attraverso lo sviluppo di conoscenze tecniche e competenze relazionali per erogare servizi di qualità, operare secondo gli standard conformi alle procedure interne/normative e cogliere opportunità di vendita Obiettivi Target Nuove risorse inserite in qualità di OSP Fornire/rafforzare le conoscenze di base su prodotti/processi, procedure di sportello e normative Addestramento tecnico-specialistico modulare Articolazione del programma Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi e l’applicazione pratica degli strumenti di lavoro (PGO) Affiancamento on the job a SO e/o colleghi Formazione al ruolo – gestione della relazione col cliente (*) Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 65

Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello Addestramento tecnico – specialistico modulare Organizzazione e funzionamento dell’UP – Aula – 3h. Offerta commerciale: prodotti e servizi – Aula – 6 h. Uso del PGO e gestione sportello – Aula PGO – 6 h. PGO 2 Anagrafica Cliente (generale e settoriale) – Aula PGO – 2h. PGO 3 Procedure operative Antiriciclaggio – Aula PGO – 2 h. PGO 4 Libretti on line** (Normative, Processi e Procedure) – Aula (3 h) + On the job (3 h.) PGO 5 Vaglia Nazionale*, MoneyGram**, Eurogiro**, Telegrammi** - On the job (4 h.) PGO 6 Sistemi di Pagamento Diversi dal Contante, Assegni**,POS** - On the job (6 h.) PGO 7 Mod. F24, Delega Unica in TR**, Modello F23* Multe**, RAV** - On the job (4 h.) PGO 8 Nuovo Sportello Postale – Aula PGO – 12 h. Aspetti normativi: Assegni, BPF Bonifici, Assicurate, Racc. – Aula – 6 h. Aspetti normativi: Il codice Privacy in PI – eLearning – 2,5 h. Aspetti normativi: Consigli Antiphishing – eLearning – 2,5 h. Aspetti normativi: L’Antiriciclaggio in PI– eLearning – 5 h. Articolazione moduli, modalità di erogazione e durata (*) Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di personale applicato nelle strutture Operazioni e Sevizio Clienti e Commerciale Retail a livello Country e Filiale. (**) procedure operative e normativa di riferimento

Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Corso avanzato sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello Il nuovo modello di relazione allo sportello Da Settembre 2007 Obiettivi Sviluppare le competenze professionali che consentano di adottare il nuovo modello di relazione allo sportello per favorire le occasioni di vendita all’interno dell’UP Target Modalità di erogazione e durata Aula (*) – modalità “evento” da ca 400 osp - lezioni teoriche, simulazioni 2 gg OSP Centrali e Relazionali (ca 3000) Le fasi del nuovo modello di relazione allo sportello: positività, operatività, suggerimento, trasferimento, esito finale L’accoglienza positiva le regole per trasferire informazione: accuratezza, brevità, chiarezza L’individuazione delle tipologie di cliente per la scelta dell’approccio: rassicurante e funzionale Le modalità di proposta prodotti in ottica up-selling e cross- selling: il trasferimento dei benefici La vendita o l’indirizzo del cliente presso gli altri canali dell’UP Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati

Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole” Schede di dettaglio

Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” Il Codice Privacy in Posteitaliane Ottobre 2005 – Maggio 2007 Sviluppare e aggiornare le conoscenze sulle disposizioni previste dal decreto Legislativo 196/03 e sui processi/procedure messi in atto dall’Azienda per applicare la normativa Sensibilizzare i partecipanti sui rischi legati al trattamento dei dati in relazione ai rispettivi ruoli e ai profili di responsabilità e sull’importanza di applicare misure di sicurezza adeguate Obiettivi Modalità di erogazione e durata eLearning 6 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (2,5 h) Target Tutte le risorse che in Azienda si occupano dei temi legati alla Privacy (ca 120.000 persone) Modulo 1 – La tutela dei dati personali Modulo 2 – Soggetti attivi nel trattamento dei dati Modulo 3 – Obbligo di informativa e diritti Modulo 4 – Misure minime di sicurezza Modulo 5 – Sicurezza delle informazioni Modulo 6 – Posteitaliane: adeguamento al Codice Privacy Simulazione – Comportamenti corretti ai sensi del Codice Privacy Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti

Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” L’Antiriciclaggio in Posteitaliane Febbraio 2005 – Maggio 2007 Sviluppare le conoscenze sui più recenti aggiornamenti della normativa Antiriciclaggio (con particolare riferimento al Decalogo della Banca d’Italia) e sui processi/procedure adottati dall’Azienda per applicare quanto previsto dalla legislazione Sensibilizzare i partecipanti sui rischi derivanti dalla mancata applicazione della norma e sull’importanza di un’approfondita conoscenza e di una corretta gestione del Cliente Obiettivi Collaboratore DUP Supervisor PTB DUP OSP e Learning 4 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (5 h) Modalità di erogazione e durata Target Modulo 1 – La lezione: esposizione dei contenuti Modulo 2 – Il caso di studio: esempi di applicazione della teoria a contesti specifici Modulo 3 – L’esercitazione: verifica della corretta applicazione dei concetti Modulo 4 – La procedura operativa: esempi di procedure organizzative reali Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti

Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” Decreto legislativo 626/94 - Informativa Generale 2007 - 2008 Fornire una panoramica sulle principali figure coinvolte nell’applicazione della legge, sulle responsabilità possedute e sull’importanza di una partecipazione attiva e di una concreta collaborazione all’interno dell’Azienda per la salvaguardia della Sicurezza Illustrare le modalità con cui Posteitaliane garantisce l’Igiene e la Sicurezza sul lavoro Obiettivi e Learning 6 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (2,5 h) Tutto il personale di Posteitaliane Nel 2007 ca 5000 OSP di UP Centrali Modalità di erogazione e durata Target Modulo 1 – Panoramica Normativa Modulo 2 – I soggetti coinvolti Modulo 3 – Compiti ed obblighi dei soggetti coinvolti Modulo 4 – I rischi e le misure preventive di tutela Modulo 5 – La gestione delle emergenze Modulo 6 – Dispositivi di Protezione Individuali Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti

Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” Decreto legislativo 626/94 – Normativa per Video terminalisti da Maggio 2007 Offrire una descrizione dei rischi specifici connessi all’attività di video terminalista Analizzare nel dettaglio i compiti dei soggetti interessati come prefigurati nel D.Lgs 626/94 Fornire informazioni sulle indicazioni e le prescrizioni atte ad evitare i rischi derivanti dall’attività di video terminalista Obiettivi e Learning 3 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (2,5 h) Modalità di erogazione e durata Target Tutto il personale riconosciuto a rischio VDT Presentazione del corso, dei suoi obiettivi e dei contenuti Modulo 1 – Utilizzo di Videoterminali e legge 626/94 Modulo 2 – I rischi per i lavoratori muniti di attrezzatura videoterminale Modulo 3 – Qualche consiglio per il benessere in ufficio Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti

Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” Decreto legislativo 626/94 – Antirapina da Maggio 2007 Fornire una panoramica sulle principali figure coinvolte nell’applicazione della legge e sulle principali strutture preposte al governo della sicurezza in Posteitaliane Illustrare il tema dei rischi associati all’evento rapina così come disciplinato dal D.Lgs. 626/94 e le possibili misure di prevenzione legate al corretto utilizzo dei sistemi di sicurezza Obiettivi e Learning 2 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (1h) OSP DUP SSC Modalità di erogazione e durata Target Introduzione Modulo 1 – Rischio rapina: sicurezza e protezione nell’UP Modulo 2 – Prevenire la rapina Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti

Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” Decreto legislativo 231/2001 Il valore dei nostri comportamenti e le nuove norme sulla responsabilità d’impresa 2007 - 2008 Fornire le conoscenze di base sul Dlgs 231/01, sugli obblighi da esso derivanti Informare i partecipanti sulle principali linee guida del Codice Etico di Posteitaliane ed indirizzare correttamente il loro agire fornendo indicazioni pratiche sui comportamenti da tenere nel quotidiano svolgimento dell’attività lavorativa Obiettivi e Learning 6 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (2,5 h) Tutto il personale di Posteitaliane Nel 2007 ca 5000 OSP di UP Standard Modalità di erogazione e durata Target Modulo 1 – Introduzione: contenuti generali del D.Lgs. 231/01 Modulo 2 – Il Modello Organizzativo 231 di Posteitaliane – obiettivi e principi Modulo 3 – Il Modello Organizzativo 231 di Posteitaliane – strumenti di controllo Modulo 4 – Il Codice Etico di Posteitaliane Modulo 5 – Le regole di comportamento nell’attività lavorativa Modulo 6 – Conclusioni Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti

Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” Consigli Antiphishing Luglio 2006 – Maggio 2007 Obiettivi Ostacolare il fenomeno del Phishing sviluppando le conoscenze su tutte le azioni da mettere in atto nei confronti di Clienti che hanno subito frodi on line DUP OSP Collaboratori UP Personale TSC ROSCF e Learning 4 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (2, 5 h) Target Modalità di erogazione e durata Modulo 1 – Introduzione Modulo 2 – Il Phishing Modulo 3 – Linee guida per il personale degli Uffici Postali Modulo 4 – Casi significativi Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti

Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” La Vendita dei Prodotti di Investimento - CONSOB Luglio 2006 – Maggio 2007 Rafforzare le conoscenze sulle disposizioni in tema di investimenti che regolamentano i rapporti con i Clienti investitori Trasferire le conoscenze sulle principali caratteristiche dell’offerta dei prodotti finanziari Presentare le corrette modalità di gestione della clientela Obiettivi e Learning 5 moduli + test finale per la valutazione dell’apprendimento (5 h) Target Modalità di erogazione e durata SSC DUP Modulo 1 – Il nuovo Investitore: la conoscenza e la formalizzazione del rapporto Modulo 2 – Il collocamento dei prodotti di Investimento “semplici” – dai Buoni Postali ai titoli Azionari Modulo 3 – Il collocamento dei prodotti “compositi” – Fondi e Prodotti Assicurativi Modulo 4 – Lo Specialista attivo nel contatto con i Clienti e la gestione delle operazioni non sollecitate Modulo 5 – La vigilanza, i controlli interni e le sanzioni Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi

Programmi formativi sulla Qualità del Servizio Schede di dettaglio

Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO Certificazione UP Modulo 1 - Qualità del Servizio al Cliente Marzo – Aprile 2006 Fornire la metodologia per conoscere ed implementare negli UP il Sistema Gestione Qualità in coerenza con le regole definite Sostenere le verifiche ispettive interne Consolidare e sviluppare la capacità di gestione dell'UP Obiettivi Target Dup e Collaboratori Dup di 100 uffici postali coinvolti nella prima tranche del piano di implementazione del sistema gestione qualità SPA Modalità di erogazione e durata Aula (*) 3 giorni "Certificazione di qualità del servizio del cliente" : il concetto di servizio; il cliente- i suoi bisogni e le sue attese; perché la certificazione della qualità del servizio. "Sistema gestione della qualità": il sistema gestione della qualità (SGQ) - principi, requisiti e corpo delle norme di riferimento; il SGQ degli UP. Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti (*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità Corporate

Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO Certificazione UP Modulo 2 - Sistema di Gestione della Qualità Maggio – Giugno 2006 Obiettivi Sistema Gestione Qualità: processi ad esso collegati (moduli e registrazioni applicabili) Qualità del Servizio al Cliente: approfondimento dei singoli requisiti con particolare riguardo alla nuova versione Target Dup e Collaboratori Dup di 100 uffici postali coinvolti nella prima tranche del piano di implementazione del sistema gestione qualità SPA Modalità di erogazione e durata Aula (*) 2 giorni Qualità del servizio del cliente": presentazione nuova versione, i singoli requisiti, la gestione del "Sistema Ufficio" Sistema gestione della qualità": processi secondari e di supporto; gestione reclami clienti; misurazioni analisi e miglioramento; gestioni non conformità; gestione azioni correttive; gestione analisi preventive; gestione audit. Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti (*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità Corporate

Modulo 3 - Riesame della Direzione Modalità di erogazione e durata Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO Certificazione UP Modulo 3 - Riesame della Direzione Settembre – Ottobre 2006 Obiettivi Illustrare la metodologia per la compilazione del verbale di riesame e l’utilizzo delle registrazioni di sistema ai fini del miglioramento continuo DUP risorse che collaborano con il DUP (1 per UP) sulle tematiche della qualità Specialisti di Filiale di 60 Uffici Postali Target Modalità di erogazione e durata Aula (*) 1 giorno La misurazione Il riesame Il miglioramento continuo Principali argomenti Per i restanti 40 UP dei 100 avviati a certificazione, è previsto, oltre alla formazione tecnica sul modulo Riesame della Direzione, un focus sugli aspetti più critici del Sistema Gestione Qualità (SGQ) e Qualità del Servizio al Cliente (QSC). Quest'ultima parte dell'iniziativa è suddivisa in 4 edizioni della durata di 2 giorni ciascuna Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità Corporate

Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi Schede di dettaglio

Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI Programma Formativo ISVAP Gennaio – Settembre 2007 Trasferire le conoscenze tecniche e normative sul settore assicurativo a tutto il personale dedicato alla vendita dei prodotti secondo quanto disposto dal Regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006. Tale Regolamento sancisce l’obbligo per gli intermediari nel settore assicurativo di certificare la partecipazione da parte degli addetti all’attività di intermediazione assicurativa a corsi di formazione della durata minima di 60 ore, di cui almeno 30 in aula, queste ultime curate da istruttori qualificati Obiettivi DUP 9000 UP abilitati alla vendita dei prodotti PosteVita SSC (6000) CC Risp. e Inv.to CC Trans.li e Trasf. Fondi CC Finanziamento ACZ (140) Modalità di erogazione e durata Target Aula (30 h) eLearning (30 h) Istruttori Percorso Formativo Formatori (Consulenti Commerciali e ACZ) 2 gg Corso Prodotti Ass.vi PI (Società PosteVita) 2 gg Insegnare contenuti tecnici 2 gg Tutor on line Corso base Prodotti Assicurativi Pacchetto formativo di 12 moduli per un totale di 24 h Formazione nuovi Prodotti Assicurativi (es. Restyling PPV; PostaFuturo Low Cost) Durata: 32 h Articolaz.ne didattica Addestramento su INDEX e Prodotti Infortuni e Malattia Durata: 4,5 ore Torna alla sintesi eLearning eLearning aula aula