MP – RU-OO Evoluzione Strutture Back Office MP Modello integrato Contact Center e TSC (soluzione unica di supporto allUfficio Postale) 19/05/2010

09/02/2014 MP – RU - OO 2 Indice 1.Percorso di evoluzione delle strutture di back office degli Uffici Postali 2.Modello evolutivo a)Modalità di gestione del servizio b)Principali benefici dallintegrazione TSC – Contact Center

09/02/2014 MP – RU - OO TSC 3 Percorso di evoluzione delle strutture di back office degli Uffici Postali QUALITÀ PER IL CLIENTE EFFICACIA DEL SUPPORTO AGLI UP (unico interlocutore) MODELLO OPERATIVO TSCCC UP Attivazione rapporti Integrazione documentazione Assistenza di base …… Richiesta di contatto Cliente per integrazione documentazione (Conto Clik e Mutuo) Richiesta informazioni/ integrazione documentazione + _ + BACK OFFICE INTEGRATO UP TSC CC Attivazione rapporti Integrazione documentazione Assistenza specialistica agli UP …… PERCORSO EVOLUTIVO Molteplicità di attori coinvolti nel back office Flussi informativi differenziati e non univocamente presidiati Minus PLUS CLIENTE Assistenza per aree tematiche prodotti/ servizi Richiesta informazioni/ integrazione documentazione Follow-up commerciale … Richiesta apertura rapporto/erogazione servizio TSC E CONTACT CENTER SEPARATI EFFICIENZA OPERATIVA BACK OFFICE INTEGRATO NEW Flessibilità delle attività di back-office Razionalizzazione tempi di attraversamento del back-office Sviluppo delle competenze specialistiche a supporto degli UP

09/02/2014 MP – RU - OO 4 Modello evolutivo – Evoluzione modello di servizio Area Geografica x UP Area Geografica y UP TSC xTSC y Vincolo di Territorialità Competenze generaliste su tutti i prodotti/ servizi SITI CONTACT CENTER Veicolazione richieste su scala nazionale (per specializzazione e non per prossimità geografica) Area Geografica x UP Area Geografica y UP Supporto univoco in funzione delle competenze specialistiche Specializzazione del supporto operativo verso gli UP attraverso la valorizzazione delle competenze territoriali (assistenza specialistica) Efficientamento dei tempi di risposta attraverso una logica di supporto su scala nazionale (logica gestione carichi di attività) Consolidamento e sviluppo della qualità percepita dallUP e dal Cliente Attuale modello di gestione del servizioIpotesi evolutiva modello di gestione del servizio CONTACT CENTER (Gestione Contatto) TSC (siti operativi) Unico punto di contatto con UP/ Utenza Specializzazio ne dei siti per prodotto/ servizio o fasi di lavorazione/se gmento di clientela RetailImprese……….. BACK OFFICE INTEGRATO

09/02/2014 MP – RU - OO 5 Modello evolutivo – Principali benefici dallintegrazione TSC – Contact Center UP CLIENTE BACK OFFICE INTEGRATO Unica interfaccia per la gestione di esigenze da e verso il Cliente (esempio: necessità di integrazione documentazione per apertura rapporto; aggiornamento Cliente su status pratiche; gestione reclami, etc.) Eccellenza operativa e flessibilità del supporto attraverso: centri specialistici di prodotto/ servizio/segmento di clientela su scala nazionale tempestività di risposta, accorciando il livello di burocratizzazione nella lavorazione delle pratiche Supporto qualificato allOperatore nella proposizione commerciale (es.: esigenza di supporto per conoscere i requisiti necessari per la vendita di prodotti relazionali – es. mutuo) GESTIONE END-TO-END DEL PROCESSO Supporto proattivo per: ottimizzare il delivery del servizio(es.: organizzazione incontro di rogito per erogazione mutuo) gestire post-vendita, attraverso follow-up commerciali con il Cliente (focus su Clienti Business) Rapporto tra pari nellinterazione con gli specialisti di settore SOGGETTI ESTERNI NEW