Applicazioni della Customer Satisfaction nelle Aziende Sanitarie Torino, 25 gennaio 2005

Il marketing dei servizi Nuovi modelli organizzativi Adempimenti legislativi all’inizio del processo Attività di ricerca alla fine del processo (valutazione scostamento)

Le caratteristiche dei servizi Immaterialità Inseparabilità Eterogeneità Simultaneità fra momento della produzione e momento della fruizione.

La C.S. nelle Aziende di servizi Ambienti altamente competitivi (≠ da monopolio) QUALITA’ per soddisfazione e fidelizzazione necessità di raccogliere informazioni e tradurle prontamente in risposte

Soddisfazione = reazione emotiva del cliente in risposta alla sua esperienza nei confronti di un prodotto o di un servizio; essa è strettamente legata allo scarto tra le attese del cliente e la sua percezione dell’esperienza fruita

Modello di Kano gerarchia dei fattori che determinano la soddisfazione Fattori di base (“core service”) Fattori prestazionali (tempo di ottenimento del servizio) Fattori di delightment

… pertanto è fondamentale conoscere cosa pensa il cliente Messa a punto del concetto Selezione delle forme esplicative manifeste Percezioni del soggetto intervistato Prestazioni attese dal cliente Individuazione discrepanze tra prestazioni percepite e attese

Esigenza di comunicazione La P.A. Dal 1990 → Riforma Esigenza di comunicazione Il Servizio Sanitario Fase di maturità → rilevante la qualità delle risposte ai bisogni del cittadino. ↑aspettative, ↑ offerta Necessità di: ↑efficacia ed efficienza ↓costi C.S.

Principali norme D.Lgs. 29/93 e s.m.ei: art. 12→URP (partecipazione, informazione, ricerca, analisi …). Circolare Funzione Pubblica 17/93: “L’URP valuta sistematicamente il grado di soddisfazione dell’utenza e l’evoluzione dei bisogni mediante ricerche e sondaggi …”. Direttiva P.C.M. 27.01.94: Principi sull’erogazione dei servizi pubblici. Carta dei Servizi. Direttiva P.C.M. 11.10.94: Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli URP. Legge 150/2000: art. 8→ “L’URP deve valutare, mediante l’ascolto dei cittadini, la qualità dei servizi ed il gradimento degli utenti”.

Principali norme Direttiva P.C.M. 7.02.02: “marketing istituzionale e verifica della soddisfazione del cittadino”. Settore Sanitario D.P.C.M. 19/05/95: Schema di riferimento per la Carta dei Servizi e per la rilevazione del grado di soddisfazione. D.P.R. 14.01.97: Requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi minimi per l’esercizio delle attività sanitarie, da parte delle strutture pubbliche e private. recepito dalla Reg. Piemonte con D.C.R. 22.02.2000: requisiti generali sulla realizzazione delle indagini di soddisfazione.     Le norme ISO 9000: norme volontarie.

Metodi e strumenti di ricerca Indagini QUALITATIVE Indagini QUANTITATIVE STRUMENTI: Focus group Interviste in profondità Osservazione diretta Cliente misterioso Uso dei documenti Panel Questionario autocompilato Questionario postale Intervista diretta Intervista telefonica

Indagini qualitative: un esempio Hospice anno 2003 Pazienti: 75 Familiare di riferimento: 109 Tematiche indagate: Conoscenza dell’Hospice Comfort della Struttura Qualità relazionale Aspetti psicologici

Indagini quantitative Campione: 500-2.000 unità Periodo somministrazione: 2-6 settimane/anno % ritorno: dal 10 al 40% (media 27-33%) Domande prevalentemente chiuse Scala di valutazione: ad intervalli Strumenti per l’ elaborazione: Excel, Access, software dedicati Analisi dati: frequenze %, medie; analisi complesse Momento della somministrazione

Tematiche indagate (simili per degenza ed ambulatori, ma non uguali) Aspetti tangibili/Qualità ambientale (segnaletica interna ed esterna, pulizia del reparto/ambulatorio, pulizia servizi igienici, ambiente e comfort, vitto …) Accessibilità (orari apertura e chiusura, orari visite, facilità di contatto telefonico, facilità di prenotazione, …) Qualità relazionale (cortesia e disponibilità degli operatori, empatia, rispetto privacy …) Qualità organizzativa e tempi d’attesa Qualità tecnica e professionalità

Indagine 2004 Campione: 700 utenti ambulatoriali Intervista diretta mediante questionario Mese di maggio, orario apertura poliambulatorio Anonimo, informazioni generali (età, sesso Distretto, tipologia prestazione) 10 domande chiuse + “suggerimenti/osservazioni” Scala di valutazione: molto buono, buono, discreto, scadente, molto scadente Elaborazione: Excel Analisi dati: frequenza % di risposta per singoli item; regressione.

Risultati 2004 Strutture Insoddisfatto Discreto Soddisfatto Cuneo 0,4% 27,2% 72,4% Borgo S.Dalmazzo 8,8% 90,8% Dronero 4,5% 30% 65,5%

…ad esempio

Criticità Mancanza di personale qualificato Metodologie di campionamento e di elaborazione talvolta inadeguate Influenza sul paziente “Filtro” della Direzione Utilizzo autoreferenziale Scarsa o inadeguata pubblicità dei risultati

Rimedio: il sistema integrato di ascolto A CHI chiedere i dati QUALI dati raccogliere Il Cliente Interno L’Analisi Partecipata della Qualità (APQ) Analisi reclami, segnalazioni, elogi, informazioni 1.Descrivere il problema 2.Trovare le cause 3.Generare soluzioni 4.Action plan 5.Implementare azioni pianificate 6.Misurare ed analizzare i risultati 7.Stabilire il metodo migliorato Circolo del miglioramento continuo

Nuovo rapporto con il cliente Comunicazione / “Ascolto” Front office

Applicazioni pratiche Indagini su valutazioni ed aspettative dei cittadini Integrazione della C.S. con la Carta dei Servizi Rischi e vantaggi del “questionario standard” L’analisi del vissuto: il superamento del questionario tradizionale

Uno sguardo sull’Italia

Grazie!