SERVIZI Distinzioni e similitudini tra beni e servizi Grafico di Forestieau Teoria post-industriale (Bell) Teoria neo-industriale (Gershuny) Mix inscindibile di beni e servizi (es. automobili ed assistenza)

SINTESI DELLA LETTERATURA SUI SERVIZI 1/2 SINTESI DELLA LETTERATURA SUI SERVIZI Studi concettuali (sino al 1980 circa): Crawling Out specificità dei servizi rispetto ai beni [Eiglier e Langeard, 1975; Rispoli e Tamma, 1992] ruolo dei servizi nell’economia [Regan, 1963; Blois, 1974; Vicari, 1983; Di Bernardo, 1992] peculiarità gestionali nelle imprese di servizi [Donnelly, 1976; Grönroos, 1979] - marketing nei servizi [Eiglier e Langeard, 1977; Cherubini, 1981; Pellicelli, 1997] produzione di servizi [Levitt, 1972; Hostage, 1975; Buffa, 1976; Cercola e Bonetti, 1999] Rafforzamento della letteratura sui servizi (sino al 1985 circa): Scurrying About classificazione servizi [Lovelock ,1983] service design [Shostack, 1984] gestione strategica [Normann, 1984; Grönroos e Gummesson, 1985; Cuomo, 84] rapporto cliente-fornitore [Solomon et al., 1985] qualità [……...] Specifiche problematiche nella gestione dei servizi (sino ad oggi): Walking Erect fidelizzazione del cliente, marketing relazionale [Grönroos, 1990; Grandinetti, 1993] marketing interno [Berry e Parasuraman, 1991; Schelinger e Heskett, 1993] ruolo della tecnologia [Quinn e Paquette, 1990; Petroni, 1987] creazione del valore [Normann e Ramirez, 1994; Normann, 1996; Cantone, 1996]

QUALITA’ Dimensioni della qualità Efficienza, efficacia ed economicità Certificazione e qualità nei servizi

SINTESI DELLA LETTERATURA SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI 2/2 SINTESI DELLA LETTERATURA SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Qualità dei servizi [Hostage, 1975; Oliver, 1980; Grönroos, 1983; Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991; Brown e Swartz, 1989; Cronin e Taylor, 1992; Heskett et al., 1994; Auty e Long, 1999; Cercola, 1990 e 1997; Leoni e Raimondi, 1994; Bellandi, 1995; Celentani, 1995; Lo Storto, 1997] Qualità dei servizi pubblici servizi pubblici in generale [Prosperetti, 1988 e 1992; Morelli, 1991; Petretto, 1992; Baccarani, 1995; Nastasi, 1995; Fabbri et al., 1996; Pigliapoco, 1996; Li Calzi, 1999] servizi alla persona [Nuvolati e Zajczyk, 1986; Zanoni, 1990; Gori et al., 1992; Mussari, 1993; Franci e Corsi, 1994; Vecchiato, 1995; Borgonovi, 1996; Martini, 1996; Moramarco, 1996; Longo e Masella, 1997; Molteni, 1997; Vittadini e Favaro, 1997; Ferrari et al., 1998; Gori e Vittadini, 1999] enti locali [Petretto e Maltinti, 1983; Bognetti e Magnani, 1989; Luberto, 1992; Zuliani et al., 1993; Certomà et al., 1995; La Rosa e Grandi, 1995; Farneti et al., 1996; Ruffini, 1996]

SERVIZI PUBBLICI Modello interpretativo Tipologie e classificazione dei servizi pubblici Certificazione e qualità nei servizi

Modello interpretativo dei bisogni collettivi e dei servizi pubblici Per soddisfare i bisogni collettivi le amministrazioni pubbliche rispondono erogando i cosiddetti servizi collettivi. Modello interpretativo dei bisogni collettivi e dei servizi pubblici ciascun servizio pubblico può essere visto come la risposta ad un bisogno manifestato dalla popolazione attraverso una domanda espressa in modo sociale. CITTADINO-UTENTE ISTITUZIONE organizza sente esprime produce bisogno domanda offerta fattori Incontro tra domanda ed offerta Il cittadino richiede L’istituzione eroga o affida l’erogazione SERVIZIO (modificata da Certomà et al., 1995)

Tre tipologie principali di servizi collettivi: prodotti a titolo gratuito o semi gratuito da parte di amministrazioni pubbliche (forniti cioè da istituzioni che a titolo principale producono servizi non destinati alla vendita e finanziati con prelevamenti di natura obbligatoria su altre unità del sistema economico); prodotti da amministrazioni pubbliche oppure da privati, per i quali il fine di lucro non può essere predominante e per i quali viene però pagato un corrispettivo economico di tipo tariffario; prodotti da amministrazioni pubbliche o private in cui la redditività dell’attività può essere considerata prioritaria pur rimanendo necessario garantire il servizio alle fasce meno abbienti della popolazione.

CARATTERISTICHE GENERALI DEI SERVIZI intangibilità (in maniera più o meno marcata); produzione contestuale al consumo partecipazione del consumatore alla produzione. Nel momento della fruizione del servizio nasce la necessità di valutarne le modalità di erogazione. Tale valutazione deve partire dall’utenza ma deve anche essere traducibile in metodologie applicabili ai processi di produzione del servizio.

TIPOLOGIA DEI SERVIZI PUBBLICI Servizi con output fisici o misurabili (erogazione acqua, gas, energia elettrica e servizi telefonici); Servizi alle persone (istruzione o servizi sanitari, output non separabile dall’utilità del servizio); Servizi indivisibili (difesa, sicurezza, giustizia, igiene pubblica, ecc.) + Tangibilità - Tangibilità Latte Acqua Gas Energia Trasporti Servizi Nettezza Telefoni Istruzione Elettrica Postali Radio-Tel. Urbana Servizi sanitari Energia elettrica Gas Telefoni Acquedotti Nettezza urbana Operatori non specializzati Trasporti Operatori Servizi postali Personale non specializzato Servizi sanitari (paramedici) Servizi TV Personale (medici) Istruzione Professionisti Fondato sulle persone SERVIZIO attrezzature Automatizzato Servizi Sanitari Servizi Postali Taxi Istruzione a gruppi numerosi, Servizi TV, Trasporti Telefoni Scarsa Elevata TIPO DI SERVIZIO Standard Su misura AUTONOMIA PERSONALE Energia elettrica Gas Acqua

SERVIZI PUBBLICI STANDARDIZZABILI Natura del servizio: forte componente di tangibilità Relazioni azienda/cliente erogazione discreta a richiesta con relazioni formalizzate Autonomia discrezionale del personale di front-end servizio standard con elevata autonomia del personale Relazione domanda/offerta elevata fluttuazione della domanda con ridotta capacità di coprire le punte Sistema di erogazione/distribuzione transazione ed erogazione a distanza Attributi del servizio prodotto fondati sulle attrezzature

NECESSITA’ DELLA VALUTAZIONE Il settore dei servizi pubblici è stato oggetto negli ultimi anni di una serie di cambiamenti che hanno contribuito a renderlo particolarmente complesso. I motivi sono i più svariati, quali la diversificazione dei servizi per tenere conto delle diversificazioni nelle richieste degli utenti e la minore propensione a pagare per tassazione indiretta degli stessi. Enfasi sul problema delle MISURE DI VALUTAZIONE delle prestazioni per individuare le aree dove il recupero di efficienza ed efficacia dei servizi si presenta con maggiore carattere di criticità

ANALISI DELLE PRESTAZIONI EFFICIENZA - ECONOMICITA’ - EFFICACIA 1/2 ANALISI DELLE PRESTAZIONI PER I SERVIZI PUBBLICI Quale che sia la forma di gestione istituita per l’organizzazione del sistema di erogazione dei servizi pubblici, la valutazione ed il monitoraggio delle prestazioni si possono considerare attività propedeutiche a tutte le altre Generalmente il grado di prestazione di qualsiasi organizzazione deriva dal concorso di tre condizioni della sua operatività: EFFICIENZA - ECONOMICITA’ - EFFICACIA

ANALISI DELLE PRESTAZIONI 2/2 ANALISI DELLE PRESTAZIONI PER I SERVIZI PUBBLICI Inoltre, per i decisori politici, è il controllo della prestazione e quindi la sua misura che permette di individuare le aree dei servizi pubblici dove è possibile avere recuperi significativi di efficienza ed efficacia La necessità di individuare linee di intervento più adeguate alla valutazione dell’interesse collettivo implica l’urgenza di separare le funzioni di servizio da quelle di regolazione e di definire un sistema coordinato per il monitoraggio delle prestazioni (EEE) che fornisca indicazioni per confrontare anche diverse esperienze di gestione.

MODIFICHE NEL RUOLO DI UN’AZIENDA EROGATRICE DI SERVIZI PUBBLICI E’ decaduta l'idea di una generica "socialità" dei servizi pubblici; E’ stata superata l'idea della gratuità o semi-gratuità degli stessi; E’ cresciuta l'esigenza di una professionalità e di una imprenditorialità nella loro produzione ed erogazione. Si evidenzia la centralità del cittadino-utente nella strategia di gestione Si determina l'esigenza di una sempre maggiore corrispondenza tra la qualità del servizio pubblico e le aspettative sociali ed individuali dei destinatari.

Cos’è la qualità? I diversi autori che se ne sono occupati distinguono diverse tipologie, ma sintetizzando possiamo parlare di almeno tre componenti (Capranico, 1991): qualità fisica (il prodotto-servizio vero e proprio) qualità di immagine (l’azienda) qualità relazionale (rapporti tra azienda e cittadino-utente) Altri parlano di (Azzone, Cainarca, 1992): qualità interna (all’azienda) qualità esterna (nel prodotto-servizio e nei rapporti con l’utenza)

MODELLI DI CUSTOMER SATISFACTION Il cittadino utente si considera "cliente” Da semplice destinatario del prodotto/servizio diventa soggetto attivo nel rapporto con l'impresa produttrice del servizio. Comunicazioni orali Esigenze personali Esperienza precedente UTENTE Qualità attesa del servizio Qualità percepita del servizio OBIETTIVO DELLE AZIENDE DI SERVIZI PUBBLICI EROGATORE DEL SERVIZIO Comunicazioni esterne ai clienti Qualità erogata del servizio Traduzione delle percezioni in requisiti specifici della qualità del servizio Conoscere in rapporto all’utenza attuale o potenziale: le esigenze, le attese, i comportamenti; la sensibilità, la percezione. Percezione della qualità attesa dal cliente da parte del management Modificato da Zeithaml et al., 1988

QUALITA’ ATTESA, QUALITA’ PERCEPITA Feedback e ritaratura Rilevazione dei bisogni/ desideri dei clienti Definizione dei target di valore Allocazione delle risorse Progettazione del sistema di erogazione del servizio Erogazione dei prodotti e dei servizi Rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti Efficienza Efficacia QUALITA’ Negro, 1992

QUALITÀ SERVIZI STANDARDIZZABILI = E+E+E? Indicatori di contesto Processo di omogeneizzazione Processo di valutazione Indicatori di efficacia Indicatori di efficienza Indicatori economico-finanziari Indicatori di utilità sociale Processo politico di decisione Come strumento di pianificazione strategica, confronto, valutazione e regolazione il sistema di indicatori di EEE sembra cogliere gli aspetti salienti della qualità complessiva del servizio

ANALISI DELLE PRESTAZIONI PER I SERVIZI PUBBLICI Per i decisori politici, il controllo della prestazione e la sua misura permettono di individuare le aree meno efficienti ed efficaci e forniscono indicazioni per confrontare diverse esperienze di gestione Il grado di prestazione deriva dal concorso di tre condizioni: EFFICACIA EFFICIENZA ECONOMICITÀ Qualità = Efficienza (interna ed esterna) + Efficacia Efficienza tecnica ~ Produttività Economicità ~ Efficienza gestionale Efficacia = Grado di raggiungimento degli obiettivi Tasso di Rendimento Organizzazione Pubblica Tasso di Successo nel rapporto Risultati/Obiettivi