Alcune considerazioni sulla misurazione delle performance del recupero crediti: KPI quantitativi e KPI qualitativi Relatore: Matteo Frigerio, KPMG Advisory

KPI QUANTITATIVI E KPI QUALITATIVI Overview del lavoro e principali obiettivi QUADRO DI RIFERIMENTO Gli obiettivi del Recupero Crediti per le Istituzioni Finanziarie, il consumerismo e la rilevanza dei giudizi informali KPI QUANTITATIVI E KPI QUALITATIVI Una possibile classificazione degli indicatori nel Recupero Crediti (logica tradizionale, avanzata, evoluta) CONCLUSIONI Una proposta di quali indicatori privilegiare, come e dove utilizzarli Obiettivo dell'intervento è rappresentare “alcune considerazioni sulla misurazione delle performance del recupero crediti attraverso la valutazione di alcuni KPI quantitativi e qualitativi”.

Agenda Quadro di riferimento KPI quantitativi e KPI qualitativi Conclusioni

Gli obiettivi quantitativi e qualitativi nel Recupero Crediti Quadro di riferimento Gli obiettivi quantitativi e qualitativi nel Recupero Crediti TRA LE COMPONENTI DIRETTAMENTE MISURABILI … Il peso dei crediti non performing sugli economics delle Istituzioni Finanziarie è sempre più significativo (~80% rispetto ai costi 2013*) ed in continuo aumento (+30% annuo dal 2010 al 2013). Le performance delle azioni di recupero crediti rappresentano uno dei principali strumenti per il contenimento del costo del rischio. … E TRA QUELLE MENO DIRETTAMENTE… Assume rilevanza sempre maggiore la capacità di minimizzare i ritorni negativi delle azioni verso la clientela, anche per contrastare un 'sentiment' già diffuso di avversione verso il settore. In un contesto di mercato evoluto, in cui le variabili quantitative sono diffusamente monitorate, la capacità di differenziarsi a livello di performance qualitativa può rappresentare un fattore di successo distintivo * Rettifiche di valore/ totale spese amministrative

Programmi di formazione 'mirati' Quadro di riferimento Il "consumerismo" e gli impatti sulla gestione La diffusione di c.d. fenomeni di 'consumerismo' e la (diffusa) avversione sul ruolo delle Istituzioni Finanziarie impongono una sempre maggiore attenzione alla relazione/ gestione del cliente (debitore). Un intervento 'formale' delle Autorità a favore del consumatore, anche solo circoscritto ad uno specifico caso, produce effetti rilevanti a livello di sistema. … IL SETTORE RISPONDE CON INIZIATIVE PER MITIGARE TALI RISCHI Regole chiare e certe per lo svolgimento delle attività di recupero Programmi di formazione 'mirati' Codice deontologico per gli operatori del recupero Adesione Forum Unirec- Consumatori

Il 75% dei clienti condivide la propria opinione su internet Quadro di riferimento La rilevanza delle lamentele "informali" La rivoluzione digitale ha influenzato significativamente il profilo della clientela. I social media rappresentano uno strumento con cui i clienti possono esprimere sempre più direttamente (e facilmente) il proprio giudizio. E' riconosciuta la rilevanza degli approcci "informali" nell'indirizzare le scelte collettive. Il 90% di chi ha avuto una customer experience negativa la racconta ad altri Il 90% degli utenti che utilizzano il sito web dell'azienda per informarsi, alla fine preferisce i consigli di conoscenti/ altri clienti Il 75% dei clienti condivide la propria opinione su internet I costi della 'non qualità' possono incidere fino al 20% del fatturato (sufficiente per stimolare l'attenzione alla qualità di tutte le attività a diretto impatto sulla clientela). Fonte: benchmark KPMG

Agenda Quadro di riferimento KPI quantitativi e KPI qualitativi Conclusioni

Efficacia assoluta (incassi) COMPLESSITA' DI MISURAZIONE KPI quantitativi e KPI qualitativi Una possibile classificazione LOGICA Evoluta Avanzata Tradizionale DESCRIZIONE Monitoraggio delle performance quantitative di recupero (efficacia) Monitoraggio delle performance quantitative di recupero (efficienza, efficacia comparata/ differenziale) Monitoraggio dei risultati del recupero in termini più ampi, in considerazione degli impatti complessivi sugli economics e sul business INDICATORI Efficacia assoluta (incassi) Efficienza Efficacia comparata Costo del rischio Impatti patrimoniali Costi SLA operativi Reclami Benefici fiscali Percepito clienti COMPLESSITA' DI MISURAZIONE Contenuta Elevata

KPI quantitativi: alcune considerazioni generali KPI quantitativi e KPI qualitativi KPI quantitativi: alcune considerazioni generali E' diffusa la costruzione di indicatori complessi, in grado di rappresentare e sintetizzare molteplici obiettivi aziendali (es. ponderazione per cluster/ tipologia di credito). Alcuni di questi indicatori possono però essere di difficile comprensione da parte dei diversi attori del recupero crediti (per questo non pienamente tradotti in linee di indirizzo quotidiane). Nella costruzione del 'set' di indicatori, pertanto, è fattore critico individuare un corretto equilibrio tra una diretta rispondenza agli obiettivi aziendali e la capacità di rappresentare uno strumento di indirizzo 'pratico' e condiviso tra i diversi attori in campo. DIRETTA RISPONDENZA AGLI OBIETTIVI AZIENDALI SEMPLICITA' DI COSTRUZIONE/ UTILIZZO/ COMPRENSIONE

KPI quantitativi: i principali KPI quantitativi e KPI qualitativi KPI quantitativi: i principali Contenuta Elevata OBIETTIVO AZIENDALE KPI (es.) DIFFUSIONE PRO'S CON'S Valutare i volumi di incasso rispetto ai volumi in gestione (performance incassi) Importi incassati/ volumi affidati Costi sostenuti/ importi incassati Semplicità di misurazione/ praticità di utilizzo Rilevanza Correlazione non sempre diretta con obiettivi economici e patrimoniali TRADIZIONALE Valutare l'efficienza e il rispetto dei modelli di recupero crediti esternalizzati Tempistiche di gestione/ chiusura attività Volumi di movimentazioni Semplicità di misurazione Significatività contenuta degli obiettivi in ottica 'stand alone' Valutare gli impatti economici, patrimoniali e la sostenibilità dei recuperi nel medio periodo Accordi rispettati/ conclusi Contenimento delinquency Variazioni sul Costo del Rischio Maggiore correlazione con obiettivi economici e patrimoniali Maggiore complessità di misurazione/ tempi di misurazione AVANZATA EVOLUTA Disporre di una proxi circa la sostenibilità del business da parte dell'outsourcer Volumi per operatore Valutazione di stabilità/ sostenibilità Correlazione indiretta con obiettivi economici

Risparmio figurativo di FTE Risparmio figurativo di FTE KPI quantitativi e KPI qualitativi KPI quantitativi: la rilevanza del costo del rischio UN CASO ESEMPLIFICATIVO (LOTTO ~ 20 €/ MLN) Tipologia Impatti Assumption Impatti Evidenze quantitative Dati in € milioni A 1 Economici Costo outsourcing Costo outsourcing Success fee media: ~4% % recupero media: ~55% Costo del rischio 1,3 2 Costo del rischio Δ costo del rischio: ~ 1,0% Δ % performance di recupero outsourcer / altre strutture: ~25% Totale impatti economici Risparmio figurativo di FTE 3 B Figurativi Risparmio figurativo di FTE Ore lavoro per posizione: 0,5 h Costo medio FTE: ~50 k/€ Totale Impatti Fonte: benchmark KPMG I benefici economici e figurativi possono rappresentare una dimensione da considerare nel calcolo degli incentivi (con l'obiettivo di una sempre maggiore compartecipazione ai risultati aziendali)

Libera risorse che possono essere investite nuovamente KPI quantitativi e KPI qualitativi KPI quantitativi: la redditività dell'attività di recupero L'attività di recupero ha riflessi non solo sugli economics ma anche sui valori patrimoniali delle Istituzioni Finanziarie Riduce le perdite economiche attese Libera risorse che possono essere investite nuovamente Periodicamente l'Istituto finanziario ricalcola il proprio requisito patrimoniale I requisiti patrimoniali sono correlati all'ammontare di esposizioni rischiose posseduto Maggiori recuperi riducono il rischio, consentendo una riduzione della patrimonializzazione La riduzione della patrimonializzazione per una migliore capacità di recupero dei crediti può rappresentare una dimensione da considerare nel calcolo degli incentivi (con l'obiettivo di una sempre maggiore compartecipazione ai risultati aziendali)

KPI qualitativi: i principali KPI quantitativi e KPI qualitativi KPI qualitativi: i principali Contenuta Elevata OBIETTIVO AZIENDALE KPI (es.) DIFFUSIONE PRO'S CON'S Valutare il grado di autonomia dell'outsourcer/ efficienza organizzativa perseguita Deleghe su autonomie/ totale pratiche risolte Risparmio figurativo di FTE Sensibilizzazione sugli aspetti gestionali Quantificazione economica dei benefici Oggettività nella misurazione TRADIZIONALE Valutare il grado di professionalità/ preparazione dell'outsourcer e del suo personale Turnover del personale dipendente/ associato Ore formazione erogate/ collaboratore Sensibilizzazione su obiettivi 'intangible' (equilibrio di medio periodo) Correlazione indiretta con obiettivi economici AVANZATA Valutare il rischio di 'pubblicità negativa' Reclami (formali/ informali)/ volumi gestiti Presenza sui blog Sensibilizzazione su obiettivi 'intangible' (equilibrio di medio periodo) Complessità di misurazione Durata del periodo di osservazione EVOLUTA

Agenda Quadro di riferimento KPI quantitativi e KPI qualitativi Conclusioni

La situazione attuale … … alcuni elementi da considerare Conclusioni Considerazioni conclusive KPI QUANTITATIVI KPI QUALITATIVI Proliferazione di indicatori quantitativi sul recupero crediti Prevalenza di logiche di misurazione correlate a risultati immediati/ di breve periodo (es. incassi, costi sostenuti) Integrazione solo parziale di indicatori economici e patrimoniali (es. costo del rischio, patrimonio assorbito) nelle logiche relazionali con gli outsourcer (es. pricing) Utilizzo ancora limitato di indicatori qualitativi (es. sostenibilità aziendale, approccio alla clientela) Laddove presenti, non pienamente utilizzati nei percorsi decisionali/ di valorizzazione degli outsourcer La situazione attuale … Contesto favorevole ad incentivare la compartecipazione ai risultati anche di medio periodo (stabilità dei modelli di gestione esternalizzata del recupero) Progressivo riconoscimento dei costi reputazionali e degli impatti della 'non qualità' Complessità di misurazione della maggior parte degli indicatori qualitativi (elaborazione delle informazioni, tempi di osservazione, etc.) … alcuni elementi da considerare

… Possibili evoluzioni Conclusioni Considerazioni conclusive KPI QUANTITATIVI KPI QUALITATIVI Integrazione delle attuali logiche di pricing (compartecipazione ai risultati aziendali di periodo) Focalizzazione, nella costruzione di questi programmi, sui risultati economici e patrimoniali in logica comparata (es. gestione interna VS esternalizzata) Complessità di integrazione dei KPI qualitativi nei modelli di pricing (calcolo/ tempi di rilevazione) Evoluzione nei rapporti con gli outsourcer da una logica prevalentemente/ esclusivamente focalizzata alla componente di costo del servizio ad una logica mista, attraverso la "reale" considerazione di indicatori qualitativi nei processi di selezione (uff. Acquisti) e nei successivi modelli di gestione/ affidamento (Uff. Recupero Crediti) … Possibili evoluzioni

Allegati

Incidenza delle rettifiche di valore su Spese Amm.ve Allegati Incidenza delle rettifiche di valore su Spese Amm.ve CAGR 10 – 13: ~31% L'incidenza dei costi determinati dalle rettifiche di valore è in costante aumento rispetto alle spese amministrative, solo in minima parte determinato dalla diminuzione progressiva delle spese a seguito dei recenti processi di "spending review". Il fattore che maggiormente contribuisce a tale andamento, infatti, è rappresentato dall'incremento delle perdite su crediti.