La costruzione degli indicatori di qualità e le tecniche di consultazione degli utenti

Le caratteristiche di un servizio sono: 1. Intangibilità: Risiede nel fatto che i servizi, diversamente dai beni fisici, non possono essere visti, assaggiati, toccati, uditi o annusati prima dell’acquisto 2. Inseparabilità: L’inseparabilità è intesa come impossibilità di scindere il servizio dalla sua fonte erogatrice, sia essa una persona o un’attrezzatura. 3. Variabilità: La variabilità di un servizio è determinata dal fatto che esso dipende dalla persona che lo fornisce, nonché dal momento e dal luogo fisico in cui è reso disponibile. 4. Deperibilità: La deperibilità risiede nel fatto che il servizio non può essere immagazzinato, né trasportato.

La qualità di un servizio riguarda l’insieme degli aspetti e delle dimensioni di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno. È possibile comprendere la soddisfazione degli utenti che fruiscono di un determinato servizio mediante la raccolta delle informazioni in merito al giudizio espresso dagli stessi fruitori.

Come è possibile leggere sul manuale curato da Tanese A. , Negro, G Come è possibile leggere sul manuale curato da Tanese A., Negro, G. Gramigna, A. (2003) pubblicato per la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica, da Rubbettino, esiste un forte legame tra soddisfazione dell’utente e qualità del servizio, che può essere così esplicitato: L’utente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative; L’utente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori alle sue aspettative, quando riceve qualcosa di più rispetto a quello che pensava di trovare nel rapporto con l’ente; L’utente avverte un senso di disagio quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative e dimostra una profonda insoddisfazione quando l’entità dello scostamento è elevato. Il legame fra la soddisfazione e la qualità può anche essere espresso attraverso la seguente relazione: dove, a seconda del risultato, si può avere:

Q = 1 ➙ utente soddisfatto   Q > 1 ➙ utente più che soddisfatto Q >>1 ➙ utente talmente soddisfatto da non percepire le prestazioni aggiuntive Q < 1 ➙ utente insoddisfatto Q <<1 ➙ utente profondamente insoddisfatto

L’utente soddisfatto e l’utente più che soddisfatto costituiscono l’obiettivo fondamentale dell’amministrazione, che proprio su questo rapporto gioca il suo successo. La rilevazione della customer satisfaction assume dunque uno specifico significato di strumento utile al miglioramento continuo della qualità del servizio. Conoscere le aspettative e i bisogni dell’utente è una condizione indispensabile per costruire indicatori di misurazione della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti.

Alcune dimensioni della qualità qualità effettiva: la capacità di un servizio di soddisfare un bisogno; qualità percepita: il giudizio sul servizio fornito dai fruitori; qualità attesa: dipende dalle aspettative dei fruitori qualità fisico-strumentale: è legata agli aspetti fisici, quali i locali all’interno dei quali avviene l’erogazione del servizio. qualità relazionale: dipende, in particolar modo dalla relazione tra l’addetto all’erogazione del servizio e il fruitore; qualità tecnica: si riferisce a ciò che rimane all’utente al termine dell’interazione utente-fornitore. Soddisfazione del bisogno.

Cinque gap Alcuni autori hanno individuato cinque dimensioni nelle quali è possibile riscontrare delle carenze informative: Tra le aspettative dei fruitori di determinate prestazioni e la percezione dei soggetti preposti all’erogazione di tali servizi. Tra il livello di qualità del servizio erogato e la percezione della qualità da parte dei soggetti preposti all’erogazione del servizio; Tra gli standard di qualità che si intende raggiungere e la qualità effettiva del servizio erogato; Tra il livello di qualità del servizio e il modo in cui il servizio viene comunicato all’esterno; Tra il servizio erogato e la percezione che di esso hanno i fruitori. Analizzare questi gap risulta fondamentale nell’erogazione di un servizio di qualità.

Perché svolgere un’indagine di customer satisfaction? Un’indagine di customer satisfaction permette di ottenere informazioni, tra gli altri, in merito ai seguenti aspetti: l’efficacia delle politiche pubbliche; le modalità circa l’erogazione dei servizi. i nodi problematici nell’erogazione dei servizi; gli spunti di miglioramento; le dinamiche di cambiamento in atto.

Customer satisfaction e definizione dell’agenda La customer satisfaction può diventare, nella logica della qualità, uno strumento rilevante nella scelta delle priorità e nella verifica dell’efficacia delle politiche.

Permette di individuare i bisogni degli utenti I bisogni e le attese dei cittadini, attraverso la customer satisfaction, possono essere individuati e focalizzati molto bene; ognuno di essi è ordinato per priorità ed è definito in termini di prestazione minima accettabile e di prestazione ideale. Inoltre la percezione viene raffrontata con indicazioni relative alle attese, il che consente di individuare dove concentrare gli sforzi. Le priorità vengono, allora, definite dai bisogni ritenuti importanti dai cittadini per i quali il livello di soddisfazione non è in linea con le attese.

Permette di far emergere i bisogni latenti Questa tensione verso la soddisfazione dei cittadini può sviluppare nelle amministrazioni la sensibilità e le capacità di cogliere i segnali deboli, di anticipare i bisogni, di scoprire i bisogni latenti. La capacità di comprensione dei bisogni latenti costituisce un forte stimolo alla innovazione dei servizi e alla definizione di nuove risposte ai bisogni.

Permette di cogliere idee, spunti, suggerimenti L’ascolto attento è una fonte inesauribile di proposte, suggerimenti, stimoli alla definizione di interventi sempre più efficaci. La customer satisfaction può coniugare il flusso di informazioni che proviene dall’esterno con quello che proviene dall’interno.

Permette la verifica e la comprensione dell’efficacia delle politiche Il monitoraggio sistematico, nel tempo, del livello di soddisfazione dei cittadini rende possibile la verifica di come l’amministrazione possa riuscire ad affinare le capacità di rispondere alla comunità. Le evoluzioni delle percezioni consentono di capire in quale misura le politiche attivate hanno raggiunto i loro scopi ed hanno inciso veramente all’esterno.

  La customer satisfaction consente di progettare e migliorare i sistemi di erogazione dei servizi mirati sui bisogni dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili. In particolare la customer satisfaction aiuta a: Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti. Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dell’utente.

La customer satisfaction orienta le amministrazioni nel cambiamento e nel miglioramento dei pacchetti di servizi progettati ed erogati. La sfida, anche per le amministrazioni pubbliche, è quella di incrementare l’insieme dei servizi offerti, a parità di tariffa e di costi sostenuti dall’amministrazione.

I bisogni possono essere di tre tipi: - Impliciti, ovvero bisogni per i quali l’utente considera scontata la soddisfazione. - Espliciti e quindi evidenziati dall’utente. Sono quei bisogni che vengono rilevati con le ricerche di mercato, con il contatto diretto del personale di front-line, con le valutazione dell’utente - Latenti, sono bisogni che l’utente non è in grado di esprimere e che non dichiara poiché non li sente come tali fino al momento in cui non può scoprire e verificare i benefici che derivano dalla loro soddisfazione.

Si noti che… Il D.lgs n. 29 del 1993, così come la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.1.1994 (Principi sull’erogazione dei servizi pubblici), individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali strumenti utili e costruttivi per verificare la qualità e l’efficacia dei servizi.

La direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini La Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini (24.3.2004) attribuisce molta importanza ai processi di rilevazione della customer satisfaction: “occorre che le P.A. diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici”

Riassumendo … La qualità di un servizio può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio, da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno” QUALITÀ = PRESTAZIONE DELL’ENTE BISOGNI DELL’UTENTE Q = 1 Utente soddisfatto Q > 1 Utente più che soddisfatto Q < 1 Utente insoddisfatto

I cittadini giudicano il servizio in base al valore, intendendo la soddisfazione come la percezione di aver speso bene le proprie risorse avendo ottenuto, in proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile date le circostanze.

Misurare la customer satisfaction La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può essere finalizzata a: Misurare la customer satisfaction - Definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche - Progettare i sistemi di erogazione dei servizi Politiche pubbliche: scelte prioritarie delle amministrazioni finalizzate a ottenere benefici sulla collettività Inseparablità

Il valore della customer satisfaction In quest’ottica “il valore della customer satisfaction consiste nell’individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione, nonché dei fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione.”

La programmazione e il controllo della qualità dei servizi La customer satisfaction è uno dei parametri principali del sistema di programmazione e controllo della qualità dei servizi. L’idea del controllo come valutazione e verifica (e non come ispezione) fa sì che le attività di controllo si spostino sempre più a monte nella catena di erogazione del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale.

Il sistema di produzione ed erogazione del servizio

Il modello delle cinque P Qualità paragonata concorrenza Qualità prevista Qualità percepita Utenti Customer satisfaction Qualità prestata Qualità progettata ente

Il modello delle cinque P Qualità prevista: che cosa desidera l’utente? Qualità progettata: il riferimento si sposta all’interno dell’ente. Cosa voglio dare? E come? Qualità prestata (o erogata): cosa erogo realmente? Qualità percepita: il riferimento è l’utente. Cosa ritiene di ricevere l’utente? Qualità paragonata (o relativa): il riferimento si estende alla concorrenza. Come e dove la qualità dei servizi si differenzia da quella dei concorrenti?

I possibili scostamenti Rilevare la customer satisfaction significa dunque rilevare rispetto a specifici servizi offerti dalle amministrazioni: - lo scostamento tra i bisogni del cittadino e il punto di vista dell’amministrazione I possibili scostamenti - lo scostamento tra le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti - lo scostamento tra i livelli di servizio definiti (e promessi) e le prestazioni effettivamente fornite; - lo scostamento tra le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del cittadino

Il modello SERVQUAL Ci si basa sul “modello SERVQUAL” teorizzato da Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988; 1991). La qualità di un servizio può essere misurata attraverso il punto di vista dei clienti. In un’ottica di soddisfazione, l’azienda/ente deve proporre all’utente (interno ed esterno) un’offerta di prodotti e servizi coerente tra ciò che l’utente si attende (qualità attesa) e ciò che l’utente percepisce (qualità percepita)

Secondo questo modello, è possibile individuare cinque dimensioni di un servizio utilizzate dagli utenti per giudicare la qualità dei servizi stessi: Il modello SERVQUAL - elementi tangibili: comprendono sostanzialmente l’aspetto fisico del servizio (attrezzature e strumenti utilizzati per l’erogazione, aspetto del personale etc.); - affidabilità: capacità di fornire quanto promesso in modo continuativo (correttezza nelle pratiche degli utenti, mantenimento delle promesse da parte dell’ente etc.) capacità di risposta: riguarda la volontà e la prontezza da parte dell’ente a erogare il servizio (indicazioni chiare sui tempi necessari per il servizio, servizio rapido, prontezza di risposta all’utente etc.) - empatia: riguarda la capacità di conoscere l’utente, di immedesimarsi in esso e comprendere le sue esigenze (comunicazione, comprensione e conoscenza dell’utente) - sicurezza: riguarda l’assenza di pericolo, di rischio, di dubbio e può articolarsi in diverse dimensioni quali la sicurezza fisica, la riservatezza, la competenza etc.

In linea generale possiamo distinguere tra: Qualità tecnica: i fattori che costituiscono il contenuto intrinseco del servizio erogato Qualità relazionale: tutti i fattori che riguardano la gestione della relazione con il cittadino-utente Qualità fisico-strumentale: i fattori relativi all’ambiente, alle strutture, agli strumenti, ai supporti fisici ecc. Tecnica: capacità di risposta, cioè dare informazioni affidabili e corrette, erogare i servizi nei tempi stabiliti Relazionale: empatia, gentilezza del personale etc. Fisico- strumentale: climatizzazione delle sale, chiarezza della segnaletica, pulizia, confort degli ambient etc

Avremo alti livelli di customer satisfaction quando l’utente ottiene il soddisfacimento di un alto livello di bisogno-desiderio a fronte di un sacrificio relativo, ritenuto modesto o comunque sopportabile. Per mantenere un certo livello di soddisfazione dell’utente o aumentarlo è necessario attivare un processo di miglioramento continuo attraverso uno sforzo organizzato e sistematico che coinvolge tutte le funzioni dell’amministrazione, a tutti i livelli.

L’impatto della customer satisfaction sull’organizzazione Nella Pubblica Amministrazione, la customer satisfaction può costituire una potente leva d’accelerazione e orientamento del cambiamento. Essa infatti: L’impatto della customer satisfaction sull’organizzazione - Favorisce il superamento dell’autoreferenzialità - Favorisce il passaggio dalle sensazioni alla misura - Orienta la cultura interna al servizio del cittadino - Rafforza l’accessibilità ai servizi

Cosa non è customer satisfaction La Direttiva precisa anche cosa non è un’indagine di customer Satisfaction. Essa non è: un sondaggio di opinione la semplice somministrazione di un questionario di gradimento un dato statistico fine a se stesso non è solo misura delle abilità del front office

Utilità della rilevazione della customer satisfaction Sempre secondo la Direttiva, la rilevazione della customer satisfaction è particolarmente utile nei seguenti casi: Quando si definiscono le politiche di intervento Quando si intende valutare l’impatto di interventi di miglioramento del servizio Quando si impostano gli strumenti di controllo e valutazione

Come rilevare la customer satisfaction Le fasi del processo di rilevazione della customer satisfaction: preparazione della rilevazione raccolta dei dati elaborazione e interpretazione dei dati presentazione e utilizzazione dei risultati

1. La preparazione della rilevazione

Analisi del contesto Vanno indicate le condizioni di contesto e le condizioni generali nelle quali viene realizzata l’indagine. PER ESEMPIO: I servizi offerti e modalità di erogazione del servizio - Definizione e segmentazione degli utenti Identificazione dei punti di forza e di debolezza dell’organizzazione - Descrizione di eventuali indagini di CS già effettuate Descrizione dell’organizzazione interna (esempio flussi di utenza, affluenza differenziata per fasce orarie, giorni della settimana o periodi dell’anno, evoluzione dei bisogni dei cittadini ecc.)

Gli obiettivi dell’indagine È fondamentale avere le idee molto chiare sugli obiettivi della ricerca e interrogarsi a fondo per identificare nei minimi dettagli i traguardi conoscitivi a cui si vuole giungere. Cosa si vuole conoscere? A cosa servono le informazioni raccolte? Possibili obiettivi: 1. Comprendere le aspettative dei clienti 2. conoscere come i clienti percepiscono il servizio 3. quantificare gli scostamenti tra aspettative e prestazioni 4. valutare l’efficacia di eventuali azioni correttive adottate

Destinatari dell’indagine Bisogna precisare da chi è composta l’utenza di riferimento destinataria dell’indagine (utenti di tutta l’amministrazione o solo quelli di un particolare servizio?). Gli attori coinvolti nell’indagine È fondamentale decidere quali sono gli attori (interni ed esterni) che intervengono nella realizzazione dell’indagine e definire il loro ruolo.

Il modello da utilizzare Esistono diversi metodi per l’analisi della soddisfazione. In questa fase bisogna scegliere quello che guiderà l’indagine Monitoraggio delle attese e delle percezioni

La valutazione della soddisfazione ponderata. Un esempio

Scelta degli strumenti di rilevazione È necessario definire quali strumenti verranno utilizzati per rilevare le informazioni (questionario, focus, intervista etc.), le modalità di somministrazione e la scelta dell’ampiezza dell’eventuale campione. Campione: rappresentatività tipologica. Frazione di campionamento del 25%.

2. La raccolta dei dati

La raccolta dei dati Durante questa fase si somministrano gli strumenti predisposti (intervista, questionari auto compilati etc.) ai destinatari dell’indagine.

3. L’elaborazione e l’interpretazione dei dati

L’elaborazione e l’interpretazione dei dati Una volta raccolti, i dati vengono elaborati e interpretati. È possibile evidenziare, per esempio: - distribuzione degli utenti per i diversi livelli di soddisfazione; - gradazione per importanza dei bisogni espressi; - soglia di tolleranza per ogni bisogno (differenza tra attesa massima e attesa minima);

Es. Gradazione per importanza delle caratteristiche del servizio

ES. Soglia di tolleranza per ogni bisogno Indagine condotta su un asilo nido

4. La presentazione dei risultati

La presentazione e l’utilizzazione dei risultati Un’indagine di customer satisfaction è uno strumento conoscitivo per realizzare interventi operativi mirati. I risultati da essa derivanti possono essere utilizzati per: Definire piani di miglioramento operativi Attuare tutte le azioni correttive Attivare l’orientamento all’utente dell’intera organizzazione Soddisfare pienamente le esigenze dei destinatari dei servizi anticipando le loro aspettative

Alcune considerazioni… In realtà, quando esiste asimmetria informativa tra erogatore e fruitore del servizio, l’utente non è nelle condizioni di valutare la qualità effettiva dei servizi ricevuti. Per questa ragione si dovrebbero utilizzare forme di valutazione della qualità dei servizi fondate non solo sulla percezione degli utenti, ma anche sul giudizio dei pari (peer review), su standard professionali condivisi e su requisiti di qualità prestabiliti.

Suggerimenti per garantire la buona riuscita dell’indagine La Direttiva offre anche linee guida e suggerimenti pratici per effettuare una buona indagine di customer satisfaction. seguire un percorso corretto definire il ruolo degli attori coinvolti curare la comunicazione interna ed esterna gestire al meglio l’eventuale ricorso a consulenti esterni raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai sistemi gestionali prevedere la continuità delle rilevazioni

Seguire un percorso corretto Gli aspetti d presidiare sono: obiettivi e vincoli il programma di lavoro le azioni di supporto l’intervento vero e proprio verifica dei risultati e miglioramento del processo

Individuare gli attori coinvolti in un’indagine di customer satisfaction I principali ruoli-chiave del processo possono essere identificati in: il vertice decisionale dell’ente le unità organizzative che sono deputate a promuovere la cultura della qualità dei servizi l’ufficio relazioni con il pubblico gli operatori (in particolare il front-office) dei servizi oggetto di valutazione gli utenti

Curare la comunicazione interna ed esterna Il ruolo della comunicazione interna: coinvolgere e motivare le persone generare atteggiamento positivo costruire la cultura di customer satisfaction mantenere nel tempo l’adesione e tensione ideale verso la customer satisfaction Il ruolo della comunicazione esterna: favorire la partecipazione rafforzare la credibilità dell’ente “E’ di primaria importanza che le azioni di comunicazione siano programmate sin dall’inizio, quali parti integranti e non marginali dell’iniziativa, con la partecipazione dei vertici dell’amministrazione”

Prevedere e dare continuità alle rilevazioni Raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai sistemi gestionali Per fare in modo che la customer satisfaction orienti e modelli tutta l’organizzazione verso i bisogni e le attese dei cittadini è necessario assicurare la coerenza tra questi ed i sistemi decisionali e gestionali dell’ente (sistema premiante, sistema di programmazione e controllo etc.). Prevedere e dare continuità alle rilevazioni La rilevazione della customer satisfaction non deve essere episodica. La continuità nel tempo consente di capire le evoluzioni nei bisogni e nelle attese dei cittadini e di seguire le capacità dell’ente di rispondere con efficacia.

Come consultare Per rendere le consultazioni efficaci occorre fare prima di tutto previsioni realistiche circa gli aspetti di fattibilità, cercando al tempo stesso di soddisfare i requisiti di validità e di attendibilità dal punto di vista metodologico. In considerazione del tempo disponibile e delle risorse (solitamente scarse) a disposizione, l’amministrazione dovrà optare per tecniche di consultazione che possano fornire elementi informativi utili al fine di elaborare stime appropriate sulla situazione in esame, portando alla luce implicazioni rilevanti per il miglioramento della prestazioni amministrative.

Diversi tipi di percorsi di analisi Ricerca descrittiva Ricerca esplicativa Ricerca esplorativa (tipicamente qualitativa) Ricerca confermativa (tipicamente quantitativa)

Approfondimento: le fasi di una buona ricerca Disegno della ricerca Costruzione della base empirica Organizzazione dei dati Analisi dei dati Presentazione dei risultati

Insiemi di tecniche di rilevazione Raccolta di fonti secondarie di tipo statistico Raccolta di fonti secondarie di tipo testuale Esperimento Osservazione Intervista Questionario => Inchiesta campionaria (Survey) Simulazione al computer

Focus: le principali tecniche dell’approccio qualitativo Intervista (strutturata, semi-strutturata, libera) Focus group Storie di vita Osservazione etnografica (Grounded theory) App. Analisi del contenuto Analisi del discorso

Il coinvolgimento dell’utente Il coinvolgimento dell’utente può avvenire in tre fasi diverse: il pre-servizio, l’interazione, il post-servizio. La customer satisfaction può aiutare a definire, in ottica strategica, il livello di partecipazione dell’utente nelle diverse fasi.

Le prove tangibili I potenziali utenti hanno bisogno di ridurre l’incertezza percepita causata dalla assenza di tangibilità. Ricercano, dunque, prove tangibili. Tali prove possono essere, per esempio: L’ambiente, L’aspetto esterno di un edificio, La pulizia dei locali, L’arredamento, L’abbigliamento del personale ……

Analisi della Qualità totale Temi chiave: Valore totale Costo totale Soddisfazione dell’utente (ci concentreremo sulla soddisfazione degli utenti) Marketing relazionale

Il valore totale È il valore complessivo dato dalla somma di prodotto, servizi, personale, immagine che un acquirente riceve da un’offerta.

Costo totale È il costo complessivo dato dalla somma del costo economico, energetico e psicologico associato con un’offerta.

Conoscere le soddisfazione dell’utente Le informazioni possono essere ottenute mediante: Sistemi basati sui reclami o sui suggerimenti (lettura dei documenti) Questionari sulla soddisfazione. Interviste; Focus group; L’osservazione delle interazioni (particolarmente problematica … non viene quasi mai usata)

Le fasi dell’analisi della soddisfazione degli utenti - Mutua dalla metodologia della ricerca sociale Fonte: Trobia (2010)

Il disegno della ricerca Problemi, indicazioni, motivazioni; Raccolta di informazioni; Scelta del tipo di ricerca; Chiarificazione dei concetti e delle eventuali ipotesi; Scelta delle unità di analisi e delle proprietà da indagare; Livello di generalizzazione universo/campione;

La costruzione della base empirica Tradurre i concetti in variabili Scegliere la tecnica con cui rilevare i dati (le informazioni che ci servono) Predisporre lo strumento di rilevazione Validare lo strumento di rilevazione (pre-test) Rilevare dei dati

Rendere misurabili i concetti Per potere ottenere informazioni in merito ad un concetto dobbiamo scomporlo in proprietà e poi operativizzare le proprietà Per potere effettuare l’operativizzazione delle proprietà dobbiamo rispettare delle regole: classificazione (esaustività, esclusività, unicità) ordinamento conteggio Una variabile è una proprietà operativizzata

Tipi di variabili

Unità di analisi e casi Unità di analisi: unità a cui appartengono le proprietà che intendiamo studiare Casi: unità selezionate per la rilevazione

Come selezionare le unità? Differenza tra campioni probabilistici e non probabilistici Problemi derivanti dalla pretesa di rappresentatività. Ci sembra sufficiente perseguire una rappresentatività tipologica. Ciò vuol dire che introduciamo variabilità all’interno del campione mediante la riproduzione della varietà presente nella popolazione di riferimento.

Principali riferimenti Tanese, A. Negro, G. Gramigna, A. ( a cura di) La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Valutare la qualità percepita dai cittadini. ANALISI E STRUMENTI PER L’INNOVAZIONE, 2003, Rubbettino Editore Srl, Soveria Mannelli . La Spina, A., Espa, E., Analisi e valutazione delle politiche pubbliche, 2011, Bologna, Il Mulino . Dare voce ai cittadini : il customer satisfaction management per la qualità dei servizi. Convegno del 10 maggio 2011, Roma, Forum PA http://www.regione.sicilia.it/presidenza/personale/n2/Sito_HTML/formazione/Corsi_formazione/Dispense/Dispense%20Prof.%20Martelli/MonitorggQualitaTecn_RicSoc_SOLO%20testo.pdf http://www.cgil.bergamo.it/cdl/dipartimento_welfare/2006/adi_customer/customer_adi.htm#ALLEGATI Corbetta, P, La ricerca sociale. Metodologia e tecniche, 2003, Bologna, Il Mulino. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Servire qualità, McGraw-Hill, Milano, 1991. Cinotti R. e Cipolla C., La qualità condivisa fra servizi sanitari e cittadini, Franco Angeli, Milano, 2003. DIRETTIVA 24 marzo 2004 del DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA, “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini” Pira, F. Di Fronte al cittadino. Linee di comunicazione dell’ente pubblico nel territorio., FrancoAngeli, Milano.