ADReS:  Alternative Dispute Resolution - Energy School Percorso formativo per il personale delle associazioni consumatori " PFA 2015 Suggerimenti per valutare la congruità delle bollette Modalità per la contestazione di bollette anomale Il reclamo stesura e gestione I contratti non richiesti, il superamento della Delibera 153 ed il D.LGS 21/2014. 14-15 Dicembre 2015

LA BOLLETTA ENERGETICA Documento periodico di fatturazione con cui vengono addebitati al cliente i consumi relativi a un contratto di fornitura di energia elettrica o di gas naturale. L’AEEGSI ha adottato, con delibera ARG/com 202/2009, una direttiva che rende più trasparenti i documenti di fatturazione e disciplina in modo uniforme le modalità di redazione della b. gas (per clienti con consumi annui fino a 200.000 Smc, standard metri cubi) e della b. elettrica (per clienti alimentati in bassa tensione). Con Delibera 501/2015/R/com ha varato la Bolletta 2.0 in vigore dalle fatture contabilizzanti prelievi di energia elettrica o gas effettuati successivamente all'1 gennaio 2016. Con Delibera 09 luglio 2015 330/2015/R/com si è dato attuazione alle previsioni relative alla predisposizione di strumenti informativi a vantaggio dei clienti serviti nei regimi di tutela

LA FILIERA DEL MERCATO ELETTRICO E CHI PAGHIAMO CON LA BOLLETTA

Composizione percentuale della spesa per l'energia elettrica per il cliente domestico tipo in maggior tutela Nel IV trimestre 2015, il prezzo di riferimento per l'energia elettrica di un cliente domestico tipo (famiglia residente con consumi pari a 2700 kWh/anno e potenza pari a 3 kW- servito in maggior tutela) risulta di 19,06 centesimi di euro per kilowattora

LA FILIERA DEL MERCATO DEL GAS E CHI PAGHIAMO CON LA BOLLETTA

Composizione percentuale della spesa per il gas per l'utente tipo domestico in tutela Nel IV trimestre 2015, il prezzo di riferimento del gas naturale di un cliente domestico tipo - con consumi annui pari a 1400 standard metri cubi di gas - servito in regime di tutela risulta di 79,59 centesimi di euro/Smc

Consumo medio di elettricità all'anno in una abitazione unifamiliare (100MQ) Boiler elettrico: 3'500 kWh  Illuminazione: 1'000 kWh  Lavatrice / asciugatrice: 900 kWh  Frigorifero / congelatore: 850 kWh  Fornelli / forno (incl. macchina da caffè): 700 kWh Altri elettrodomestici (bagno, umidificatore, ecc.): 500 kWh  Lavastoviglie: 350 kWh  Home office: 300 kWh  TV, videoregistratore, radio: 250 kWh Caldaie e pompe in case unifamiliari: 600 kWh

Consumo medio di gas annuo per utenza domestica di 100 mq (in mc) Acqua calda 368 (18%) Cottura cibi 50 (2%) Riscaldamento 1.649 (80%) Consumo stimato ∼ 2.067 m³/anno

La verifica della bolletta elettrica Check list dei controlli: la società di vendita se del servizio di maggior tutela o del mercato libero il numero cliente ed il codice fiscale l’indirizzo della fornitura Numero e data di fattura Il Codice POD la tariffa applicata Il riepilogo letture e consumi fatturati

La verifica della bolletta gas Check list dei controlli : la società di vendita se del servizio di maggior tutela o del mercato libero il numero cliente ed il codice fiscale l’indirizzo della fornitura numero e data di fattura il Codice PDR la tariffa applicata (uso domestico o meno) il riepilogo letture e consumi fatturati

La verifica del proprio profilo di consumo Un utile strumento di verifica del proprio profilo di consumo di elettricità e gas è il “Trova offerte” della AEEGSI E’ un vero e proprio motore di calcolo con cui ricercare le offerte più convenienti sul mercato libero, ma anche accertare il proprio consumo di elettricità e gas annuo in alternativa a quello comunicato dal venditore

La verifica del contatore Il contatore elettrico Il contatore del gas Check list dei controlli: Integrità dell’apparato e la sua sigillatura Corrispondenza del proprio numero di contatore con quello in bolletta La lettura attuale con quella indicata in bolletta (se effettiva o presunta) Se necessario contattare il venditore per un controllo (Costi: € 60; € 40 o € 5 se il contatore del gas installato ante 1980 salvo malfunzionamento.

La tutela del cliente finale Servizio conciliazione AEEGSI Reclamo all’Operatore: no risposta o risposta insoddisfacente entro 40 giorni Reclamo allo Sportello AEEGSI Conciliazione paritetica Informazione Mediazione (es. CCIAA) Giustizia ordinaria Call Center Sportello Sito web AEEGSI Sportelli Associazioni

Il reclamo al venditore E’ disciplinato dal TIQV con l’indicazione da parte del fornitore del recapito postale o fax al quale inviare il reclamo contenente i seguenti dati i dati identificativi del cliente finale: (i) il nome ed il cognome; (ii) l’indirizzo postale o telematico; (iii) il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas, entrambi); (iv) il codice cliente; (v) l’indirizzo di fornitura; (vi) il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile.

Modulistica dei venditori

La risposta motivata Il TIQV obbliga l’esercente ad una risposta “motivata” al reclamo contenente: a) il riferimento al reclamo scritto; b) l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti; c) la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi o contrattuali applicabili; d) la descrizione ed i tempi delle eventuali azioni correttive già poste in essere dal venditore; e) le seguenti informazioni contrattuali: i) il servizio (elettrico e/o gas); ii) la tipologia di fornitura; iii) per i reclami di natura tariffaria, nel caso di cliente finale in regimi di tutela, la tipologia di tariffa o condizione economica applicata (domestico residente, domestico non residente, non domestico, etc.) corredata da tutti i dati identificativi; f) l’elenco della documentazione allegata.

La rettifica di fatturazione Il TIQV prevede per la risposta alla richiesta di rettifica dei consumi fatturati : a) Riferimento alla richiesta di rettifica ed indicazione del riferimento organizzativo b) la verifica con la relativa documentazione della correttezza: (i) degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura; (ii) dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati di misura effettivamente rilevati sia dei consumi storici del cliente.

Gli standard specifici di qualità Previsto un indennizzo automatico di € 20 al cliente crescente in base al ritardo

Gli standard generali di qualità Non sono previsti indennizzi automatici al cliente in caso di violazione

Il reclamo di seconda istanza allo Sportello del consumatore dell’AU Call Center Unità Reclami Il reclamo di seconda istanza allo Sportello del consumatore dell’AU verde Numero Fax verde: 800.185.024 E-mail: info.sportello@acquirenteunico.it Posta Fax verde: 800.185.025 E-mail: reclami.sportello@acquirenteunico.it Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico Via Guidubaldo del Monte 45 00197 Roma INFORMAZONI RECLAMI Fornisce informazioni telefoniche su diversi argomenti Fornisce informazioni sullo stato delle pratiche aperte Gestisce i reclami, le istanze e le segnalazioni

REGOLARIZZAZIONE DEL RECLAMO Le condizioni per l’accesso alla procedura presso lo Sportello del Consumatore AU PROCEDURA RECLAMO ALLO SPORTELLO I consumatori e le Associazioni dei consumatori presentano per iscritto reclamo, istanza o segnalazione allo Sportello che interviene se: il venditore interessato non ha risposto nei tempi (40 gg. solari) previsti dall’Allegato A alla delibera ARG/com 164/08 – TIQV – (in caso di reclamo al distributore i tempi di risposta ai clienti sono disciplinati nell’Allegato A al TIQE e nell’Allegato A al TUDG: 30 gg. solari) la risposta fornita non è ritenuta soddisfacente dall’istante. REGOLARIZZAZIONE DEL RECLAMO Qualora il reclamo sia stato presentato unicamente allo Sportello o contestualmente all’esercente e allo Sportello, quest’ultimo ricorda al cliente la procedura per la presentazione dei reclami prevista dal TIQV e invita il cliente a ricontattare lo Sportello in caso di mancata risoluzione della problematica; Nelle comunicazioni di invito a regolarizzare il reclamo ai clienti, lo Sportello inserisce sempre in copia conoscenza l’esercente interessato così da sollecitare indirettamente una risposta tempestiva al cliente

Le condizioni per l’accesso alla procedura presso lo Sportello del Consumatore AU Il Regolamento dello Sportello (del. 548/12/E/com e s.m.i.)1 prevede alcune eccezioni al principio generale del PREVIO RECLAMO all’esercente il servizio e l’attesa dei tempi previsti dalla del. 164/08 per la risposta: Lo Sportello può intervenire anche nei casi in cui il cliente non abbia seguito la procedura di cui al TIQV, qualora: NO RECLAMO Il cliente finale evidenzia che la propria fornitura di energia elettrica e/o gas è sospesa (o ridotta nel casi di fornitura di energia elettrica) o segnali la mancata erogazione/rinnovo del bonus sociale (in tal caso lo Sportello può intervenire anche in assenza di reclamo del cliente). la situazione possa determinare, per l’Istante, pericolo di danni gravi e irreparabili (è comunque necessario che il cliente abbia già inviato un reclamo al proprio esercente); A prescindere dalla «presa in carico» del reclamo, lo Sportello può sempre segnalare all’AEEGSI casistiche degne di monitoraggio e valutazione da parte dell’Autorità. SI RECLAMO 1) Regolamento per lo svolgimento delle attività materiali, informative e conoscitive anche preparatorie e strumentali nell'ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali ai sensi dell'art. 2, c. 12, lett. m), L. 481 del 14/11/95, approvato con GOP 548/12/E/com

Il modulo di reclamo per le associazioni MODULO RECLAMI ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI Dati anagrafici cliente titolare della fornitura Dati della fornitura oggetto di reclamo

Il modulo di reclamo per le associazioni DATI ANAGRAFICI ASSOCIAZIONE E RECAPITO DESCRIZIONE ALLEGATI PRINCIPIO DI ALTERNATIVITA’ NO DELEGA PER LE ASSOCIAZIONI

Il modulo di reclamo per le associazioni SPORTELLO PUO’ FORNIRE QUESTE 3 INFORMAZIONI ELEMENTI INDISPENSABILI: BOLLETTA CON CMOR OPPURE POD N.B. LE INFORMAZIONI DI CUI SOPRA VENGONO FORNITE SOLO PER ISCRITTO

L’iter del reclamo presso lo Sportello del Consumatore Come visto, si può affermare che il flusso ordinario della gestione di un reclamo presentato allo Sportello (se completo e qualora necessario il coinvolgimento di uno o più esercenti) è il seguente: ISTRUTTORIA SPORTELLO RECLAMO CLIENTE CHIUSURA PRATICA Possono verificarsi fattispecie in cui non è possibile giungere alla «chiusura» ordinaria del caso con l’archiviazione del reclamo del cliente e sono, pertanto, necessarie soluzioni alternative o contestuali alla chiusura: ISTRUTTORIA SPORTELLO RECLAMO CLIENTE SEGNALAZIONE AD AEEGSI ISTRUTTORIA SPORTELLO RECLAMO CLIENTE TRASMISSIONE FASCICOLO AD AEEGSI

Le forniture non richieste e la disciplina speciale dell’AEEGSI Alla liberalizzazione del mercato del gas (1° Gennaio 2003) ma soprattutto di quello elettrico (1° Luglio 2007) è seguito il fenomeno delle forniture non richieste. L’Autorità con Delibera n. 153/12/R/Com ha disciplinato la relativa procedura di reclamo. Il venditore Immediatamente dopo la conclusione del contratto, prima di inoltrare all’impresa distributrice la relativa richiesta di switching e/o di accesso per sostituzione deve: a) inviare al cliente una lettera di conferma; b) in alternativa nei contratti a distanza acquisire la volontà del cliente mediante una telefonata di conferma (min. 5 tentativi) (Art. 5) 28 28

La procedura di reclamo Il cliente che lamenta una attivazione di fornitura non richiesta può inoltrare un reclamo al venditore entrante non oltre 30 giorni solari dalla data in cui ne ha avuto conoscenza. La conoscenza si presume: a) dopo 10 giorni dalla consegna della lettera di conferma al vettore; b) dal giorno della chiamata di conferma; c) in via subordinata dalla scadenza della prima fattura del venditore non richiesto; 29 29

Gli adempimenti del venditore Il venditore entrante dovrà dare risposta motivata al reclamo ai sensi del TIQV. L’eventuale rigetto del reclamo va trasmesso allo Sportello del Consumatore allegando: a) la risposta motivata al reclamo per contratto non richiesto in copia integrale; b) gli allegati attestanti l’adempimento degli obblighi di cui all’articolo indicando il termine di invio della lett. di conferma; c) copia del reclamo per contratto non richiesto del cliente. Nelle more della definizione del reclamo le procedure di recupero del credito o distacco della fornitura sono sospese. Se accoglie del reclamo il venditore entrante storna le fatture emesse ed avvia la procedura di rispristino addebitando i consumi stabiliti dall’Autorità per il mercato regolato (esclusi i corrispettivo PVC QVD) 30 30

La riforma del Codice del Consumo e il “superamento” della Del La riforma del Codice del Consumo e il “superamento” della Del. 153/12/R/Com Il D.lgs 21/14 ha recepito in Italia la nuova Direttiva europea sui diritti dei Consumatori 2011/83/UE. Il nuovo art. 66 quinques del Codice del Consumo stabilisce che il consumatore è esonerato dall'obbligo di fornire qualsiasi prestazione corrispettiva in caso di fornitura non richiesta di beni, acqua, gas, elettricità, teleriscaldamento o contenuto digitale o di prestazione non richiesta. La tutela sarà garantita dall’Antitrust e non dalla AEEGSI che ha integrato la disposizione con la Delibera n. 266/14/R/COM confermando il pagamento del consumo detratta la sola quota di commercializzazione.

Il reclamo in caso di morosità nello switching: il C/MOR La legge n. 129 del 13.08.10 ha istituito il  Sistema Informativo Integrato (SII)  presso l'Acquirente Unico Il Sistema ha la finalità di gestire i flussi informativi relativi ai mercati dell’energia elettrica e del gas ed è basato su una banca dati dei punti di prelievo e dei dati identificativi dei clienti finali (Registro Centrale Ufficiale). Nell'ambito del SII assume particolare importanza per i consumatori  il Sistema Indennitario (Delibera 195/127R/eel) per l’esercente la vendita uscente a carico del cliente finale moroso. 32 32

Gli adempimenti del venditore sul reclamo per il C/MOR Il nuovo venditore scelto dal cliente addebiterà nelle proprie bollette le morosità del precedente fornitore (C/MOR). L’utente o l’associazione potranno inoltrare una “richiesta di informazioni” contestando gli addebiti. Il venditore entrante invierà una lettera tipo informando il cliente su chi ha richiesto il C/MOR cui andrà indirizzata la contestazione. Ricevuta l’ eventuale contestazione del cliente il fornitore uscente dovrà rispondere all'ex cliente entro 10 giorni. In caso di violazione un indennizzo  pari a 1/3 del valore del credito. Nel caso di rigetto o mancata risposta al reclamo l’utente potrà chiedere l’intervento dello Sportello del Consumatore che entro 10 giorni valuterà la correttezza degli addebiti. 33 33

Grazie per l’attenzione Patrizio Barbieri