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WORKSHOP OPERATIVO “Come cercare clienti e vendere meglio all’estero” LA MIGLIORE INTERNAZIONALIZZAZIONE NASCE DALLE CONOSCENZE E COMPETENZE DELL’INTERNAZIONALIZZAZIONE Venerdì 18 marzo 2011 – dalle 9 alle 13 Guida operativa sull’organizzazione aziendale per le strategie di internazionalizzazione come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it IL RELATORE Da molti anni mi occupo di servizi e consulenze per il commercio estero, prestando la propria collaborazione ad aziende ed enti pubblici. Da diversi anni collaboro, tra l’altro, anche con colleghi, esperti in commercio internazionale, che hanno scritto e curato diverse pubblicazioni per note case editrici. Con i colleghi ci proponiamo di offrire un’assistenza per il commercio estero delle aziende. Tra le consulenza prestate: marketing internazionale, la contrattualistica e le soluzioni di controversie all’estero, la fiscalità internazionale, pagamenti internazionali, gestioni delle lettere di credito e recupero dei crediti, selezione e formazione del personale, controllo e gestione della distribuzione fisica del prodotto, altre consulenze si possono aggiungere, creando servizi a Hoc sia per specifiche iniziative sia per precise esigenze aziendali. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

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come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it PATTO FORMATIVO SU COSA LAVOREREMO? L’organizzazione aziendale come primo passo per cercare i clienti Come essere presenti nei mercati esteri Le varie tipologie di “clienti” ed i vari “partners” Analisi di alcune tipologie di informazioni e gestione delle ricerche di potenziali partners internazionali Le negoziazioni con i potenziali partner La ricerca delle fonti di informazione Le informazioni che si trovano in azienda: i vantaggi ed il posizionamento Le informazioni che si trovano al di fuori dell’azienda Utilizzo di Internet come elemento di ricerca dei dati e delle informazioni Gli enti istituzionali in Italia ed all’estero Le varie banche dati I viaggi di lavoro all’estero come ulteriore ricerca Lesson learned come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

CHI PAGA ESIGE UNA PRESTAZIONE INECCEPIBILE MISSION CHI FORNISCE UNA PRESTAZIONE DEVE ESSERE RIMUNERATO  CHI PAGA ESIGE UNA PRESTAZIONE INECCEPIBILE come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

UNA PREMESSA PER TUTTI NOI PERCHÈ È SEMPRE PIÙ DIFFICILE TROVARE “NUOVI” CLIENTI? come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

FACCIAMO DELLE IPOTESI 1/2 Non si struttura l’azione di ricerca secondo regole del marketing internazione. Dedichiamo poco tempo alla ricerca dei clienti. Dedichiamo la risorsa tempo non in modo costante. Si fanno poche azioni, concentrate e complesse, ad esempio la Fiera o le Fiere. Si dialoga molto poco con il mercato. Si ascolta poco il cliente o i clienti. Si cercano, di solo, solo clienti “nuovi” in nuovi mercati. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

FACCIAMO DELLE IPOTESI 2/2 Mancanza di allineamento delle competenze. Troppa differenziazione delle mansioni. Norme e procedure troppo rigide o mancanza di competenze e conoscenze. Logica aziendale del tipo “abbiamo sempre fatto così, perché cambiare?” Mancanza di monitoraggio del data base clienti Mancanza di nuovi asset aziendali (KM, BSC, CRM specifico per il commercio estero etc) Altro? Proviamo a rifletterci ora solo 1 minuto! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 1/13 Proviamo a costruire un percorso di azioni, consigli, indicazioni, suggerimenti e buoni propositi. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 2/13 Primo consiglio in ordine di importanza: FARE FORMAZIONE!!!! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 3/13 Studiare ed applicare alcune tecniche di MARKETING INTERNAZIONALE come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 4/13 Facciamo un esempio di formazione sui temi di marketing internazionale. ………… È importante a questo punto nel processo di pianificazione, identificare chiaramente, come la vostra azienda realizzerà la sua crescita durante il periodo di pianificazione scelto (tipicamente 3 anni).  Essenzialmente, voi avete quattro opzioni:  Maggiore penetrazioni per i mercati esistenti con prodotti esistenti; Sviluppo dei nuovi prodotti per i mercati esistenti; Sviluppo dei nuovi mercati per prodotti esistenti; Sviluppo dei nuovi prodotti per i nuovi mercati.  L’ultima opzione è chiaramente la più rischiosa e voi potete solo stabilire se i potenziali rientri garantiscono i rischi! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 5/13 Ancora un esempio di formazione sui temi di marketing internazionale. La segmentazione del mercato e la ricerca dei clienti. SEGMENTAZIONE CANALI DISTRIBUTIVI.pdf come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 6/13 Ancora un esempio di formazione sui temi di marketing internazionale. Il posizionamento del prodotto nel mercato per la ricerca dei clienti. SEGMENTAZIONE PRODOTTI.pdf come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 7/13 LE FONTI PER LE INFORMAZIONI FONTE PRO CONTRO ICE CATALOGO FIERA STAMPA come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 8/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI Uffici dell’ICE (Istituto Commercio Estero ); Camere di Commercio Italo – Paese; ENTI IN LOCO TIPO PROMEX Camere di Commercio Paese – Italiana; Ambasciate (se hanno addetti commerciali); Atti di convegni specialistici; Associazioni di categoria presenti nel Paese; come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 9/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI Associazioni di import –export nel Paese; Concorrenza (scambio di clienti); Concorrenza (possono diventare clienti): Riviste di settore specializzati; Riviste di settore specializzati presente in Fiera; Siti web in lingua; come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 10/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI Feed RSS; Siti web in lingua; Tramite i cataloghi delle fiere a cui si partecipa; Tramite i cataloghi delle fiere a cui non si non partecipa; come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 11/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI Tramite i cataloghi delle fiere a cui non si non partecipa e che si svolgono in Paesi/mercati non considerati; Pagine gialle del Paese Data Base da reperire nel Paese Visite fisiche a clienti e potenziali clienti nel Paese di riferimento ed attivare il passaparola come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 12/13 LE FONTI ESTERNE PER LE INFORMAZIONI Tramite i cataloghi delle fiere a cui non si non partecipa e che si svolgono in Paesi/mercati non considerati; Pagine gialle del Paese Data Base da reperire nel Paese Visite fisiche a clienti e potenziali clienti nel Paese di riferimento ed attivare il passaparola come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COSA FARE PER CERCARE CLIENTI? 13/13 LE FONTI INTERNE PER LE INFORMAZIONI Visite fisiche a clienti e potenziali clienti nel Paese di riferimento ed attivare il passaparola ed ottenere informazioni; Archivi strutturati all’interno dell’azienda; Attività di Formazione del personale, anche su temi “evoluti” Instaurare una politica di “Customer Retention” come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it LE AZIONI DA ATTIVARE 1/5 La ricerca di clienti non deve essere improvvisata; Deve essere programmata per periodi determinati e comunque distribuiti in tutto la campagna commerciale (no allo stress del dopo fiera)dopo analisi di vendita e precise azioni di marketing; La logica del “abbiamo troppo da fare per cercare clienti” è solo un alibi; Deve essere costruito un piano coerente con gli asset aziendali e coerenti con: la tipologia delle risorse, In armonia con le perfomances economiche e finanziare dell’azienda come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it LE AZIONI DA ATTIVARE 2/5 Trovare potenziali clienti e clienti secondo logiche di mercato intuitive, esperienziali e secondo la scienza del marketing internazionale; Non possiamo vendere quello che vogliamo noi; Possiamo vendere quello che vuole il mercato e quindi i nostri interlocutori Attivare prima di tutto una politica di “Customer retention” Applicare una politica di “Customer Relationship Management” specifica per il commercio estero con i miei clienti. Analizzare perché si sono persi i clienti, non andando a caccia delle streghe, ma analizzare con serenità i problemi. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it LE AZIONI DA ATTIVARE 3/5 Ascoltare il mercato ed ascoltare i clienti. Ricordare che il cliente fino a quando non compra è solo un potenziale cliente e quindi va trattato, analizzato, ascoltato e sollecitate con tecniche di marketing e vendita in contemporanea; Ricordare che il cliente è colui che ha un ordine e fatto un programma di partnership e quindi va trattato, analizzato, ascoltato e sollecitate con tecniche di marketing e vendita in contemporanea; Attivare azioni per farvi trovare. Non è detto che dobbiamo sempre trovare noi gli altri. Esempio: cercatevi su internet. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it LE AZIONI DA ATTIVARE 4/5 LA SODDISFAZIONE DETERMINA FEDELTÀ DELLA CLIENTELA, QUOTA DI MERCATO E MAGGIORI RICAVI; BASTEREBBE APPLICARE LA REGOLA DELLA SLIDE SUCCESSIVA PER AVERE MAGGIOR SUCCESSO; PERCHE’ NON PROVARE GIA’ DA DOMANI CON ALCUNI CLIENTI “BETA” O CON UN MERCATO CHE A SUA VOLTA È DEFINITO “BETA”. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it LE AZIONI DA ATTIVARE 5/5 SU come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

Il VALORE PER IL CLIENTE = VALORE RESO AL CLIENTE come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it VALORE TOTALE PER IL CLIENTE ↓ COSTO TOTALE PER IL CLIENTE VALORE DEL PRODOTTO COSTO ECONOMICO VALORE DEI SERVIZI COSTO DI TEMPO VALORE DEL PERSONALE COSTO DI ENERGIE VALORE DI IMMAGINE COSTO PSICHICO

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it CREARE VALORE!! AVERE CLIENTI FEDELI COSTA MENO PER L’AZIENDA E DUNQUE ACCRESCONO ANCHE MARGINE E VALORE DELL’IMPRESA DEVO SODDISFARE E FIDELIZZARE, HO MAGGIORI MARGINI PERCHÉ HO RICAVI SUPERIORI E COSTI INFERIORI! DI CONSEGUENZA: AUMENTA IL VALORE DEL TITOLO E DELL’IMPRESA come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it CREARE VALORE!! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it CUSTOMER RETENTION Osservate i vostri clienti nel tempo Nel grafico successivo abbiamo un ipotetico andamento di un cliente fidelizzato nel tempo (esempio) Provate a fare voi stessi un’analisi sui famosi clienti “beta” Ci saranno clienti “rumorosi” ma poco redditizi Ci saranno clienti “silenziosi” ma molto redditizi come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it PERCHÉ LA RETENTION come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

VEDIAMO COME SI PERDONO I CLIENTI NEL TEMPO come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it COSA FARE DA DOMANI? Una nuova (forse) organizzazione dell’ufficio estero, delle risorse, delle competenze, delle conoscenze come primo passo per cercare potenziali clienti e rafforzare i clienti. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

ANALIZZARE ANCHE IL DEJAVÙ come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 1/6 SISTEMI PER LA SEGNALAZIONE DI RECLAMI E SUGGERIMENTI. INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. ACQUISTI SIMULATI. ANALISI DEI CLIENTI PERDUTI. ALTRE FORME COERENTI CON IL CORE BUSINESS DELL’AZIENDA. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 2/6 Numeri verdi, (che rispondono e garantiscono assitenza) Siti web specifici Messaggi di posta elettronica con account specifici Metodi semplici per la segnalazione sia dei reclami sia dei suggerimenti Ascoltare il cliente come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 3/6 Il 5% degli acquirenti insoddisfatti di un acquisto su quattro presenta un reclamo, gli altri cambiamo marca. Indagini sistematiche Porre domande sull’intenzione si ripetere gli acquisti e probabilità di consigliare l’impresa e la marca tramite conoscenze personali e passaparola. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 4/6 Ghost o mistery shopping.!!! Finti clienti che provano i punti di vendita oppure stressano situazioni diverse per analizzare punti di forza e punti di debolezza. Test fatti anche dagli stessi dirigenti aziendali, sia di persona sia tramite telefonate varie. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 5/6 Perché il cliente non ripete l’acquisto? Monitorare il tasso di perdita dei clienti? Fare analisi statistiche bene precise Perché non avvalersi degli stagers dell’Università? I clienti si perdono per molti motivi per cui non nascondiamo le perdite. come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

COME MISURAZIONE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? 6/6 Quali azioni oltre a quelle già dette? Si sono mai fatte misurazioni? No perché? Quando iniziare? Come strutturare al meglio? Come valorizzare l’esperienza interna all’azienda? come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it RICORDATE: Il 96% dei clienti non soddisfatti non si sono mai lamentati! Tra questi il 90% non ripeterà lo stesso acquisto! Un cliente insoddisfatto lo dirà almeno ad altre nove persone! Il 13% di clienti insoddisfatti lo diranno almeno ad altre venti persone! come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

There are no barriers if you have a bridge. Buon lavoro!! UN MOTTO PER FINIRE come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it There are no barriers if you have a bridge. Buon lavoro!!

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it LE VOSTRE RIFLESSIONI ? come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it DOMANDE? come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it

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come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it A TUTTI VOI UN CORDIALE come organizzare l'ufficio estero - www.axiaconsulting.it Grazie della vostra attenzione Saverio Aprile Consulente e formatore per il commercio estero www.axiaconsulting.it 333 260 2007

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