Strategie per facilitare la comunicazione tra paziente straniero e professionista sanitario: mediazione linguistica e culturale Dr.ssa Sonia Cavallin – Azienda USL di Bologna Dr.ssa Francesca Novi – Azienda USL di Bologna

L’Italia negli ultimi dieci anni è uno dei paesi più soggetto al dinamismo dei nuovi ingressi di cittadini stranieri La situazione bolognese è caratterizzata dall’alta percentuale di cittadini stranieri presenti, più alta quasi del doppio della media nazionale. Comuni Popolazione Totale residente 31/12/2006 Popolazione straniera residente 31/12/2006 % di stranieri di cui donne % donne su TOT stranieri di cui minori % minori su TOT stranieri Nati stranieri nel 2006 Acquisizioni cittadinanza italiana nel 2006 variazione % stranieri 2005-2006 BOLOGNA 373.026 30.319 8,1% 15.421 51% 5.765 19% 501 444 7,9 PROVINCIA resto 581.656 35.471 6,1% 17.562 50% 8.923 25% 822 641 6,0 *Fonte: Elaborazione dell'Ufficio di Statistica della Provincia di Bologna su dati delle Anagrafi **I dati di qui sopra non sono aggiornato ad oggi e non comprendono i cittadini stranieri non residenti o clandestini, con la presenza dei quali la stima degli stranieri sul territorio supera il 10% della popolazione locale.

Stranieri e Professionisti Sanitari Il personale sanitario si trova ad interagire, con notevole difficoltà, con persone di nazionalità, lingua e consuetudini diverse. I professionisti hanno necessità di utilizzare facili strumenti per una corretta comunicazione con i cittadini stranieri per evitare incomprensioni, malintesi sia nel capire i sintomi presentati , sia nelle indicazioni terapeutiche da fornire

CRITICITA’ dovute a Diversa Cultura (prevenzione, Linguaggio profilassi, modalità di accesso…) Linguaggio CRITICITA’ dovute a Diversa percezione della salute luogo in cui il paziente straniero si trova

Mediazione culturale e non interprete Criticità legate alla diversa cultura La percezione di salute è differente tra diverse culture. Meccanismi comuni per la società occidentale come i trattamenti medici, le visite periodiche, il calendario di vaccinazione, possono essere sconosciuti alla popolazione straniera. Quindi è necessario informare la popolazione straniera sulle possibilità ed i meccanismi del sistema sanitario in cui si trovano E’ necessario capire la rappresentazione di salute e sanità che hanno le altre culture che vivono nella società occidentale per rispettare l’idea che ogni gruppo culturale ha della propria percezione di salute e malattia. Mediazione culturale e non interprete

Criticità legate al luogo in cui il paziente straniero si trova Ambulatorio Reparto mediazione programmata Pronto Soccorso Mediazione programmata o urgente Mediazione urgente

(mediazione immediata o programmata) OBIETTIVO Eliminare le barriere linguistiche e culturali per assicurare a tutti gli assistiti il libero accesso ai servizi socio-sanitari offerti nel nostro territorio Fornire ai professionisti un servizio che consenta di capire con chiarezza sintomi, per giuste diagnosi e garantisca ai pazienti stranieri chiarezza nelle informazioni sanitarie Garantire ai pazienti stranieri una vera e propria educazione alla salute grazie alla presenza sul posto di mediatori culturali Offrire ai professionisti uno strumento agile che consenta di individuare la metodologia di mediazione più opportuna (mediazione immediata o programmata)

Quindi…. Attuare modalità organizzative semplici per assicurare sia l’immediata informazione in lingua straniera per ottenere la consapevolezza della comprensione del paziente straniero sugli interventi terapeutici da attuare, sia la presenza di mediatori culturali con specifica formazione per permettere una vera e propria educazione alla salute.

Strumenti per un Servizio di Mediazione Integrata Triage Multilingue Telefonico servizio specializzato di mediazione linguistica e culturale che, tramite un call center nel quale operano mediatori di madrelingua, fornisce assistenza informativa attiva in h24 Servizio di mediazione culturale a chiamata programmata Presenza quotidiana nei maggiori ospedali di mediatrici culturali in loco Sportello centralizzato di mediazione 9 – 16.30 dal lunedì al venerdì 9 – 13.00 sabato

Consente a medici e infermieri di dialogare con i pazienti di origine straniera abbattendo l’enorme ostacolo dei diversi linguaggi La presenza nel call center di mediatori culturali assicura un servizio di qualità riducendo così i margini di errore nella comprensione dei sintomi e quindi nella diagnosi e consente al medico di dare precise istruzioni al paziente migliorando l’assistenza

Mediazione Integrata Triage Multilingue Telefonico PLUG and Play Mediazione su prenotazione Mediazione Integrata Grazie a speciali telefoni è possibile selezionare la lingua necessaria alla conversazione mediante pulsantiera (bandierine) o rubrica inserita nel telefono stesso; il professionista sarà messo in collegamento con un operatore madrelingua di un call center che tradurrà in simultanea ciò che dirà l’assistito: si attiva così una conversazione a 3 (sanitario-mediatore-paziente) che consente, in ogni momento della giornata, uno scambio informativo corretto ed esauriente per l’iter clinico diagnostico del paziente. Negli stessi apparecchi telefonici è possibile attivare il servizio di mediazione programmata che consente un intervento di mediazione personalizzato. Mediazione Integrata

I NOSTRI PARTNERS…….. Colloquia Multimedia è un’azienda multimediale che utilizza la più moderna tecnologia dell’Informazione per facilitare la comunicazione della Pubblica Amministrazione, della Sanità e del mondo delle aziende con i cittadini italiani e stranieri. Tra i vari servizi vi è InfoMondo, Ospedale Multilingue, Triage Multilingue Telefonico A M I S Iscritta nel Registro Provinciale delle Associazioni di Promozione Sociale (LR n. 34/02), A.M.I.S.S. è costituita da un qualificato gruppo di donne provenienti da diversi paesi (Albania, Algeria, Bangladesh, Cina, Ex-Jugoslavia, Filippine, Inghilterra or. Afro-Caraibiche, Maroccho, Nigeria, Venezuela, Peru ecc.), formate specificatamente per operare nei servizi sociali e sanitari, dispongono di adeguati strumenti linguistici e culturali per interventi di mediazione.

Dove è già utilizzato Triage Multilingue Telefonico SOS InfoMondo Ospedale Maggiore di Bologna; Ospedale di Melegnano, MI; USL 12 Toscana (Ospedale della Versilia), Viareggio, Lu; Ospedale di Cernusco S/N, Mi; Ospedale di Giussano, Mi;
Ospedale Bassini, Cinisello Balsamo, Mi; Ospedale di Sesto San Giovanni, Mi; Ospedale di Bellaria, Bo; Ospedale di Bentivoglio, Bo; Ospedale di S. Giovanni in Persiceto, Bo; Ospedale di Bazzano, Bo; Ospedale di Budrio, Bo; Ospedale di Bordighera, Im; Ospedale di Sanremo, Im; Ospedale di Imperia; Ospedale di Sestri Levante, Ge; Ospedale di Lavagna, Ge; Ospedale di Santa Margherita Ligure/Portofino, Ge; Ospedale Costa di Porretta Terme, Bo; Ospedale di Vergato, Bo; Policlinico S.Orsola-Malpighi Bologna; Ospedale San Paolo Milano; Clinica Humanitas di Rozzano Milano; Ospedale Niguarda Cà Granda, Milano; Ospedale Buzzi Milano; CTO Milano;
Ospedale Macedonio Melloni Milano; Fatebenefratelli e Oftalmico Milano; Ospedale di Anzio, Rm; Ospedale di Velletri, Rm;
Asl di Mantova; Asl di Ravenna; S.Camillo De Lellis Rieti; F.Grifoni Amatrice, Rieti; Marzio Marini Magliano Sabino, Rieti; Ospedale San Raffaele Milano; Ospedali Riuniti Bergamo; Humanitas Gavazzeni Bergamo; Ospedale San Camillo, Roma; ULSS21 di Legnago, VR; Azienda Ospedaliera di Verona; Azienda Sanitaria ULSS 19 Adria, Ro; Azienda Ospedaliera di Desio e Vimercate, MB; Dove è già utilizzato Triage Multilingue Telefonico

La nostra esperienza.. Presenza di Mediatrici Culturali nell’azienda Usl di Bologna dal 1999 Nuovo servizio di Mediazione Integrato da Luglio 2009 costituito da: Triage Multilingue Telefonico Mediazione programmata Sportello di mediazione presente tutti i giorni nei maggiori ospedali

Triage Multilingue Telefonico _______ 7 giorni su sette _______ Le lingue disponibili sono: Cinese, Russo, Spagnolo, Arabo, Portoghese, Punjabi, Tedesco, Inglese, Bengalese, SriLankese, Albanese, Francese, Ucraino, Filippino, Croato, Serbo, Rumeno.  

Triage Multilingue Telefonico Sono state installate 10 postazioni attive dalle 8 alle 17: Ospedale Maggiore: P.S. Ostetrico Ginecologico P.S. Pediatrico Day Hospital di Ginecologia Chirurgie Chirurgia d’Urgenza e del trauma Ospedale Bellaria Pneumotisiatria Post-acuti Ospedale Porretta Chirurgia Ginecologia ed Ostetricia Ospedale di Vergato Chirurgia/Ortopedia Ospedale di Budrio Ambulatorio 4 postazioni attive sulle 24 ore nei 4 Pronto Soccorsi con più accessi: Pronto Soccorso dell’Ospedale Maggiore Pronto Soccorso Dell’Ospedale di Bentivoglio Pronto Soccorso dell’Ospedale di Bazzano Pronto Soccorso dell’Ospedale di S. Giovanni in Persiceto Triage Multilingue Telefonico

Il Territorio dell’Azienda USL di Bologna ' ' ' ' ' ' ' ' '

Triage Multilingue Telefonico in 14 lingue

Gli utenti stranieri sono informati della presenza del servizio di Triage Multilingue Telefonico con vetrofanie contenenti il messaggio scritto nelle varie lingue

I primi dati Triage Multilingue Telefonico Agosto Luglio Albanese   Agosto Luglio Albanese 5 3 Arabo 18 4 Bengalese 2 Cinese 12 Croato 1 Francese Hindi 7 Hurdu 8 Inglese 14 Polacco Rumeno Russo 9 Serbo 6 Spagnolo Tedesco Tigrino Tot 105 46 I primi dati Triage Multilingue Telefonico

Mediazione programmata Mediazione su appuntamento con mediatrice in reparto / ambulatorio MEDIAZIONE 2008 426 ore MEDIZIONE genn.-agosto 09 667 ore Interventi di mediazione su prenotazione luglio e agosto 2009

Il futuro......