ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI ANALISI DELLE PRESTAZIONI DEL PROCESSO Lavoro bene impostato ma incompleto : Sommario OK CSF solo elencati e vaghi La scelta dei KPI non è giustificata I KPI sono correttamente definiti Robustezza omessa Benchmarking omesso REVIEW 2 ANALISI DELLE PRESTAZIONI DEL PROCESSO CASO SUPERENERGY BONI PAOLO MORINI NICOLA 03/11/2008 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

Oggetto: processo di vendita microbusiness Introduzione: scopo dell’analisi Oggetto: processo di vendita microbusiness Obiettivi: valutare un processo già esistente identificando: Stakeholder Classi di indicatori ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

Azienda SuperEnergy – Il processo di vendita SOHO CONTATTO CLIENTE BOLLETTAZIONE CUSTOMER CARE VARIAZIONE CONTRATTO PERFORMANCE MANAGEMENT PROCACCIAMENTO CLIENTE PRESENTAZIONE OFFERTA STIPULAZIONE CONTRATTO VERIFICA CONTRATTO ANALISI CLIENTE CREAZIONE NUOVI CONTRATTI ATTIVAZIONE CONTRATTO EROGAZIONE SERVIZIO LETTURA DATI CONGUAGLIO FATTURAZIONE RICHIESTA CLIENTE RICERCA SOLUZIONE ADEMPIMENTO SOLUZIONE RESCISSIONE CONTRATTO RETENTION CONTROLLO PRESTAZIONI ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF) Analisi delle strategie della concorrenza Evoluzione dell’offerta nel tempo Personalizzazione dell’offerta Forza di vendita Servizio di qualità Immagine Lavoro insufficiente : Manca una tabella delle misure, delle fonti e dei valori La analisi delle strategie è uno strano CSF! 4 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

Stakeholder e indicatori di prestazione QUALITÀ SERVIZIO COSTO MANAGER CHURN RATE (TASSO ABBANDONO) TASSO DI FEDELTÀ (LOYALTY) TASSO DI RECESSO TEMPO RISPOSTA NUOVO CONTRATTO TEMPO RISPOSTA CALL CENTER COSTO UNITARIO TRANSAZIONE PRODUTTIVITÀ CANALI DI VENDITA COSTO FORMAZIONE PERSONALE COSTO MARKETING CLIENTE CONFORMITÀ IN OUTPUT SODDISFAZIONE COSTO UTILIZZO COSTO INFORMAZIONE OPERATORE QUALITà AMBIENTE DI LAVORO FACILITÀ D’USO DEI SISTEMI AFFIDABILITÀ IMPIANTI TEMPO DI RISPOSTA DEL SISTEMA PUNTUALITÀ COSTO ESECUZIONE COSTO PREPARAZIONE ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

TIPO INDICATORE: Qualità KPI Manager CHURN RATE STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: è il tasso di abbandono a favore della concorrenza calcolato su un preciso intervallo di tempo (solitamente su base annuale) IMPORTANZA: indica il grado di capacità dell’azienda di trattenere i propri clienti METRICHE: Churn Rate = N° clienti persi (a fine anno) / N° clienti (ad inizio anno) * 100 (espresso in %) STIMA: Churn Rate = 10% Corretto Da integrare una analisi dei valori ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

TIPO INDICATORE: Qualità KPI Manager TASSO DI FEDELTÀ STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: è il numero dei clienti rimasti fedeli a fine anno rispetto quelli che esistevano a inizio anno e ai nuovi clienti. È detto anche loyalty IMPORTANZA: un elevato grado di soddisfazione del cliente si traduce in un elevato tasso di fedeltà. I clienti restano fedeli grazie al corretto operato dell’azienda e alla curata gestione del rapporto, soprattutto nella fase post vendita METRICHE: Tasso di fedeltà = N° clienti rimasti fedeli (a fine anno) / [N° clienti (inizio anno) + N° clienti acquisiti (durante l’anno di osservazione)] STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore Corretto Da integrare una analisi dei valori (ipotesi) ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

PRODUTTIVITÀ CANALI DI VENDITA KPI Manager PRODUTTIVITÀ CANALI DI VENDITA STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Costo DESCRIZIONE: è il numero di contratti stipulati sul numero di addetti alla vendita, in un determinato intervallo di tempo IMPORTANZA: la produttività incide sui ricavi dell’azienda. Da questo punto di vista quindi è importante aumentare la produttività dei canali di vendita, riducendo il più possibile il numero di addetti alla vendita in relazione al numero di contratti stipulati METRICHE: Produttività canali vendita = N° contratti stipulati / N° addetti vendita (riferito ad un intervallo di tempo) STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore Corretto Da integrare una analisi dei valori (ipotesi) ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

TEMPO RISPOSTA NUOVO CONTRATTO KPI Manager / Cliente TEMPO RISPOSTA NUOVO CONTRATTO STAKEHOLDER: Manager / Cliente TIPO INDICATORE: Servizio DESCRIZIONE: è il tempo che trascorre dal momento in cui il cliente firma il contratto al momento in cui il servizio viene addebitato al cliente da SuperEnergy IMPORTANZA: la minimizzazione di questo tempo incide positivamente sulla soddisfazione del cliente METRICHE: Trisp= Tinserimento ordine sistema + Tdocument check + Tallineamento RID + Tverifica solvibilità STIMA: Trisp > 40 gg Corretto ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

TEMPO MEDIO RISPOSTA CALL CENTER KPI Manager / Cliente TEMPO MEDIO RISPOSTA CALL CENTER STAKEHOLDER: Manager / Cliente TIPO INDICATORE: Servizio DESCRIZIONE: tempo medio che il cliente trascorre dal momento in cui effettua la chiamata al call center al momento in cui termina la chiamata. Questo tempo comprende il tempo di selezione opzioni del menu IVR, il tempo di attesa dell’operatore e il tempo di conversazione con l’operatore IMPORTANZA: quando un cliente chiama il call center, vuole essere servito nel minor tempo possibile. È necessario quindi puntare a minimizzare questo tempo medio, in modo da incidere positivamente sulla soddisfazione del cliente METRICHE: Trisposta call center = TIVR + Tattesa + Tconversazione STIMA: Tconversazione < 180 s (mediamente non deve superare questo valore) Corretto ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

TIPO INDICATORE: Costo KPI Cliente COSTO UTILIZZO STAKEHOLDER: Cliente TIPO INDICATORE: Costo DESCRIZIONE: il costo di consumo annuale dell’energia elettrica al cliente IMPORTANZA: è un termine di paragone importante nella scelta del fornitore di energia METRICHE: Cutilizzo = Consumo energia attiva [kWh] * Tariffa [euro/kWh] = [euro] (riferito all’anno) Tariffa composta da: costi infrastrutturali costi di vendita costi materia prima imposte STIMA: Caso Sig. Brambilla: Cutilizzo = 1500 euro (riferito all’anno) (rif. Segmento SOHO) Corretto ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

TIPO INDICATORE: Qualità KPI Cliente CONFORMITÀ IN OUTPUT STAKEHOLDER: Cliente TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: indica il livello di conformità del servizio espresso al cliente, misurabile attraverso il numero di reclami o segnalazioni che il cliente si vede costretto ad effettuare, osservati in un determinato intervallo di tempo IMPORTANZA: una scarsa conformità dell’output influisce negativamente sulla soddisfazione del cliente, causando un aumento del tasso di abbandono METRICHE: Conformità output -> N° reclami (o segnalazioni) / intervallo di tempo STIMA: N° reclami = 15% sul totale delle chiamate Corretto ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

QUALITÀ AMBIENTE DI LAVORO KPI Operatore QUALITÀ AMBIENTE DI LAVORO STAKEHOLDER: Operatore TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: indica il grado di conformità e di soddisfazione dell’operatore relativamente all’ambiente di lavoro e ai mezzi a disposizione IMPORTANZA: una buona qualità dell’ambiente di lavoro incide positivamente sulla soddisfazione dell’operatore, quindi sulla produttività e sull’efficienza dell’operatore METRICHE: questo indicatore può essere misurato attraverso la combinazione di molteplici metriche: Employee satisfaction: utilizzo di una scala di valutazione, impiego di questionari Turnover addetti: (N° addetti in entrata - N° addetti in uscita) / addetti totali * 100 valore riferito ad un intervallo di tempo ben definito Conformità legge 626/94 e metriche equivalenti STIMA: Turnover addetti al call center = 40 % Corretto ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI Operatore COSTO ESECUZIONE Corretto STAKEHOLDER: Operatore - Addetto Call Center TIPO INDICATORE: Costo DESCRIZIONE: corrisponde al tempo e alle risorse spese dall’addetto per eseguire la propria parte di processo con successo IMPORTANZA: il costo di esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono (MAKE), all’aumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro (NOVALUE), ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT) METRICHE: Costo esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT STIMA: TMAKE < 180 s (mediamente) Corretto ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09

KPI Operatore PUNTUALITÀ Corretto STAKEHOLDER: Operatore tecnico TIPO INDICATORE: Servizio DESCRIZIONE: indica la precisione con cui il sistema gestisce la comunicazione tra call center e operatori tecnici (puntualità) , ottimizzando la pianificazione degli interventi IMPORTANZA: è importante perchè influisce sull’efficacia del lavoro dell’operatore tecnico stesso METRICHE: Puntualità = tempo effettivo intervento / tempo pianificato STIMA: il valore della puntualità deve tendere a 1 (ottima puntualità) Corretto ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09