1 Gli Indicatori di prestazione dei servizi nel sistema camerale Dott. Alessandro Bacci Roma, 8 Marzo

2 Apprendimento e crescita Qualità ed utenti Obiettivi Indicatori Target Iniziative Processi Interni Obiettivi Indicatori Target Iniziative Obiettivi Indicatori Target Iniziative Econom. finanz Obiettivi Indicatori Target Iniziative Visione e Strategia La Balanced Scorecard

3 La logica di definizione degli indicatori di performance Lapproccio ideale 1. Obiettivi 2. Dati disponibili 3. Indicatori Lapproccio adottato 1. Dati disponibili 2. Indicatori 3. Valenza operativa

4 Alcune caratteristiche degli indicatori di prestazione dei servizi 1.Rapporti (numeratore/denominatore) 2.Valenza operativa 3.Alcuni indicatori comuni a tutti i servizi monitorati 4.Variazioni temporali 5.Collegamento con il tessuto economico locale 6.Necessità di una lettura integrata

5 Profilo QUALITA` E UTENTI peso del personale dedicato alla formazione per le imprese sul totale del personale del sistema camerale Personale dedicato alla formazione delle imprese nellanno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) Sviluppo dellattività di formazione ed informazione Processi Interni Formazione e informazione Formazione e informazione variazione temporale dellattività di formazione alle imprese Differenza temporale del n° di iniziative per la formazione delle imprese / n° di iniziative per la formazione delle imprese nellanno precedente numero medio di partecipanti ai corsi organizzati per la formazione delle imprese Numero di partecipanti alle iniziative volte alla formazione delle imprese nellanno / N° di iniziative volte alla formazione delle imprese nellanno Economico-FinanziarioEconomico-Finanziario peso delle spese per attività di formazione alle imprese sul totale delle entrate del sistema camerale Risorse economiche liquidate alla formazione delle imprese nellanno/Tot entrate correnti nellanno (CCIAA e relative Aziende Speciali) Risorse economiche liquidate alla formazione nellanno /N° di iniziative volte alla formazione delle imprese nellanno importo mediamente liquidato per attività formative alle imprese congruità tra lo sviluppo di attività di formazione alle imprese e il tessuto economico locale N° di iniziative volte alla formazione delle imprese effettuate nellanno*1000/ N° imprese attive

6 Profilo QUALITA` E UTENTI Monitoraggio di variabili economiche finanziare costo del personale complessivo dellUfficio / costo del personale dellente costo del personale a tempo det., indet., collab., stagisti / totale costi dellUfficio costo dellUfficio / costi dellente numero addetti complessivi dellufficio/numero addetti dellEnte Monitoraggio e verifica obiettivi, indicatori di performance Produzione report sul livello raggiungimento anno precedente (entro marzo anno in corso) Produzione report sul monitoraggio attività anno precedente (entro aprile anno in corso) Produzione report interperiodale sul livello di raggiungimento obiettivi e indicatori di performance anno corrente entro Giugno anno corrente Revisione critica indicatori di performance e benchmarking entro ottobre 2004 Proposta e negoziazione obiettivi ufficio Definizione obiettivi e indicatori di performance dellufficio entro Febbraio Numero di modifiche apportate agli obiettivi assegnati Profilo PROCESSI INTERNI Proposta di nuovi progetti anche mediante il coinvolgimento di terzi numero di progetti proposti / numero di progetti accettati Profilo INNOVAZIONE, CRESCITA E APPRENDIMENTO Partecipazione a giornate di formazione da parte degli addetti dell'ufficio numero di giornate di formazione svolte nellanno (eventualmente divise tra interne ed esterne) / numero di addetti ufficio (una giornata di formazione = 6 ore) grado di soddisfazione sullattività formativa Servizio Formazione ed Informazione Organizzazione seminari formativi ed eventi di comunicazione principale nell'ambito dello sportello Internazionalizzazione e in materia doganale Definizione calendario attivita` di formazione entro febbraio 2005 n di seminari realizzati / n. di seminari programmati (target: 8/8) grado di soddisfazione attivita` formativa n. di partecipanti anno 2005/ anno 2004 (target: aumento 10%) Grado di utilizzo e di soddisfazione del sito web camerale organizzazione giornata incontri "one to one" tra aziende toscane e SG delle CCIE nell'ambito del Meeting dei Segretari Generali delle CCIE definizione del target di imprese entro aprile raccolta di almeno 60 adesioni entro maggio arrivo di almeno 60 delegati predisposizione di almeno 60 profili aziendali n accessi pag web anno 2005 / anno 2004 (target; aumento 10%) somministrazione questionario cartaceo e predisposizione questionario on-line entro giugno 2005 giudizio buono per il 70% dei questionari compilati congruità tra lo sviluppo di attività di formazione alle imprese e il tessuto economico locale N° di iniziative volte alla formazione delle imprese effettuate nellanno*1000/ N° imprese attive variazione temporale dellattività di formazione alle imprese Differenza temporale del n° di iniziative per la formazione delle imprese / n° di iniziative per la formazione delle imprese nellanno precedente numero medio di partecipanti ai corsi organizzati per la formazione delle imprese Numero di partecipanti alle iniziative volte alla formazione delle imprese nellanno / N° di iniziative volte alla formazione delle imprese nellanno peso del personale dedicato alla formazione per le imprese sul totale del personale del sistema camerale Personale dedicato alla formazione delle imprese nellanno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) peso delle spese per attività di formazione alle imprese sul totale delle entrate del sistema camerale Risorse economiche liquidate alla formazione delle imprese nellanno/Tot entrate correnti nellanno (CCIAA e relative Aziende Speciali) Risorse economiche liquidate alla formazione nellanno /N° di iniziative volte alla formazione delle imprese nellanno importo mediamente liquidato per attività formative alle imprese Profilo ECONOMICO-FINANZIARIO

7 Profilo QUALITA` E UTENTI peso del personale dedicato allinternazionalizzazione sul totale del personale del sistema camerale Personale dedicato allinternazionalizzazione nellanno/ Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) Migliorare il servizio di internazionalizzazione Processi Interni Internazionalizzazione sviluppo temporale delle iniziative di internazionalizzazione realizzate Differenza temporale n° iniziative dirette allinternazionalizzazione delle imprese/ n° iniziative dirette allinternazionalizzazione delle imprese nellanno precedente congruità tra lo sviluppo di iniziative di internazionalizzazione e il tessuto economico locale N° iniziative dirette allinternazionalizzazione delle imprese nellanno *1000/ N° imprese attive Economico-FinanziarioEconomico-Finanziario peso delle risorse destinate allinternazionalizzazione sul totale delle entrate del sistema camerale Risorse economiche liquidate allinternazionalizzazione nellanno/ Tot Entrate correnti nellanno (CCIAA e Aziende Speciali) numero medio di partecipanti ad iniziative a sostegno dellinternazionalizzazione delle imprese e grado di coinvolgimento delle imprese N° imprese partecipanti a iniziative dirette allinternazionalizzazione delle imprese nellanno /N° iniziative dirette allinternazionalizzazione delle imprese nellanno Partecipazione media alle iniziative di internazionalizzazione*1000/N° imprese attive al 31/12/n Differenza temporale n° di iniziative dirette alla formazione sullinternazionalizzazione delle imprese / n° di iniziative dirette alla formazione sullinternazionalizzazione delle imprese nellanno precedente sviluppo temporale delle iniziative di natura formativa sullargomento dellintern.ne numero medio di partecipanti ad iniziative di natura formativa sullargomento dellinternazionalizzazione N° imprese partecipanti alle iniziative dirette alla formazione sullinternazionalizzazione delle imprese/ N° di iniziative dirette alla formazione sullinternazionalizzazione delle imprese importo mediamente liquidato per iniziative dirette allinternazionalizzazione delle imprese Risorse economiche liquidate allinternazionalizzazione nellanno/ Tot iniziative dirette allinternazionalizzazione delle imprese nellanno

8 Profilo QUALITA` E UTENTI Flusso di pratiche che vengono gestite con il procedimento telematico e tramite floppy n di pratiche telematiche ricevute nellanno / n di pratiche ricevute nellanno N di pratiche ricevute su floppy nellanno/n di pratiche ricevute nellanno N° pratiche telematiche evase entro i termini di legge nellanno / n° pratiche evase nellanno Capacita` del Servizio R.I. nell evadere le pratiche telematiche nei termini di legge Sviluppo del tessuto economico locale nellutilizzo della Firma Digitale N° Smart Card rilasciate dallentrata in vigore/ n° di imprese attive Carico di lavoro del personale del servizio n di pratiche evase nellanno/ Personale dedicato al registro Imprese numero di bilanci evasi nellanno/ Personale dedicato al registro Imprese Personale dedicato al servizio Personale dedicato al registro Imprese x 1000 / Imprese Attive Personale dedicato al registro Imprese/ Totale personale Gestione del Servizio R.I. improntata alla semplificazione degli adempimenti dell utenza ed alla qualita` del Servizio Processi Interni Registro Imprese

9 Profilo QUALITA` E UTENTI Diffusione del servizio di arbitrato nel tessuto economico locale N° di arbitrati amministrati dal 97*1000 /N° imprese attive variazione della durata media delle controversie Differenza temporale della durata media degli arbitrati / durata media degli arbitrati nellanno precedente Differenza temporale della durata media conciliazioni / durata media conciliazioni nellanno precedente Peso del personale dedicato al servizio Personale dedicato alla Camera arbitrale nellanno/Totale personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) Personale dedicato al Servizio di Conciliazione nellanno/Totale personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) Migliorare la diffusione del servizio nel tessuto economico locale Processi Interni Arbitrato e conciliazione Diffusione del servizio di conciliazione nel tessuto economico locale N° di conciliazioni gestite 97*1000/N° imprese attive Congruità del numero di arbitri e conciliatori formati N° di arbitri e conciliatori formati *1000/N° imprese attive Economico-FinanziarioEconomico-Finanziario Variazione del valore medio delle controversie gestite Differenza temporale del valore medio degli arbitrati/ Valore medio arbitrati nell anno precedente Differenza temporale del valore medio conciliazioni / Valore medio conciliazioni nellanno precedente

10 Profilo QUALITA` E UTENTI congruità tra lo sviluppo di attività di promozione delle filiere e il tessuto economico locale N° iniziative dirette alla promozione delle filiere nellanno *1000/Imprese attive al 31/12/n peso del personale dedicato alla promozione delle filiere sul totale del personale del sistema camerale Personale dedicato alla promozione delle filiere nellanno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) Migliorare il servizio di promozione delle filiere Processi Interni Promozione delle filiere sviluppo temporale nello svolgimento delle attività di promozione delle filiere Differenza temporale del n° iniziative dirette alla promozione delle filiere / n° iniziative dirette alla promozione delle filiere nellanno precedente numero medio di partecipanti alle iniziative volte alla promozione delle filiere N N° imprese partecipanti alle iniziative dirette alla promozione delle filiere nellanno /N° iniziative dirette alla promozione delle filiere nellanno Economico-FinanziarioEconomico-Finanziario peso delle spese per la promozione delle filiere sul totale delle entrate del sistema camerale Risorse economiche liquidate alla promozione delle filiere nellanno/Tot entrate correnti nellanno(CCIAA e relative Aziende Speciali) limporto mediamente liquidato per iniziative dirette alla promozione delle filiere Risorse economiche liquidate alla promozione delle filiere nellanno/ N° iniziative dirette alla promozione delle filiere nellanno

11 peso del personale dedicato alla finanza e al credito sul totale del personale del sistema camerale Personale dedicato ai temi della finanza e del credito nellanno/Totale personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) Processi Interni Finanza e credito Economico-FinanziarioEconomico-Finanziario sviluppo temporale dellentità dei contributi erogati per attività relative alla finanza e al credito Differenza temporale dei contributi diretti erogati a sostegno delle imprese / contributi diretti erogati a sostegno delle imprese nellanno precedente congruità tra lo sviluppo di attività di promozione della finanza e del credito e il tessuto economico locale Contributi diretti erogati a sostegno delle imprese nellanno*1000/N° imprese attive peso dei contributi erogati dal sistema camerale a sostegno delle imprese sul totale delle entrate del sistema camerale Contributi diretti erogati a sostegno delle imprese nellanno/Totale entrate correnti nellanno (CCIAA e relative Aziende Speciali)

12 peso del personale dedicato ai temi dellinnovazione tecnologica e della qualità sul totale del personale del sistema camerale Personale dedicato ai temi dellinnovazione tecnologica e della qualità nellanno/Totale personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) Processi Interni Innovazione tecnologica e qualità Economico-FinanziarioEconomico-Finanziario peso delle risorse destinate al sostegno dellinnovazione tecnologica e della qualità per le aziende sul totale delle entrate del sistema camerale Risorse economiche liquidate allinnovazione tecnologica e alla qualità nellanno//Tot entrate correnti nellanno (CCIAA e relative Aziende Speciali)

13 Profilo QUALITA` E UTENTI peso del personale dedicato alla promozione di nuove imprese sul totale del personale del sistema camerale Personale dedicato ai temi della promozione di nuove imprese nellanno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) Migliorare lattività di sostegno allo sviluppo dellimprenditoria Processi Interni Sviluppo nuove imprese (imprenditoria femminile) sviluppo temporale delle iniziative a favore dellavviamento delle nuove imprese realizzate Differenza temporale del N° di iniziative a favore dellavviamento di nuove imprese / N° di iniziative a favore dellavviamento di nuove imprese nellanno precedente congruità tra lo sviluppo di attività di avviamento di nuove imprese e il tessuto economico locale N° di iniziative a favore dellavviamento di nuove imprese nellanno*1000/ N° imprese attive Economico-FinanziarioEconomico-Finanziario peso delle risorse destinate alla promozione di nuove imprese sul totale delle entrate del sistema camerale Risorse economiche liquidate allo sviluppo di nuova imprenditorialità nellanno/Tot entrate correnti nellanno (CCIAA e relative Aziende Speciali) limporto mediamente liquidato per iniziative dirette alla promozione di nuove imprese Risorse economiche liquidate allo sviluppo di nuova imprenditorialità nellanno / N° di iniziative a favore dellavviamento di nuove imprese nellanno

14 Profilo QUALITA` E UTENTI peso del personale dedicato alla produzione ed erogazione delle informazioni sul totale del personale dellEnte Personale dedicato alla produzione ed erogazione di informazioni nellanno/Totale Personale (CCIAA e relative Aziende Speciali) Processi Interni Produzione ed erogazione informazioni (studi e statistica) livello di autonomia nellattività di ricerca N° iniziative di ricerca effettuate autonomamente nellanno/Numero iniziative di ricerca effettuate nellanno congruità tra lo sviluppo di iniziative di ricerca e il tessuto economico locale n° iniziative di ricerca effettuate nellanno*1000/ N° imprese attive sviluppo temporale delle iniziative di ricerca Differenza temporale n° iniziative di ricerca effettuate / n° iniziative di ricerca effettuate nellanno precedente

15 Aumento delle informazioni a disposizione (anche per servizi interni) Maggiore attenzione alle informazioni fornite dalle singole CCIAA allinterno degli osservatori Customer e people satisfaction Sviluppo di indicatori di sintesi Dalla produzione alluso del dato Alcune riflessioni