MODULO 3. Check-in e live-in Lezione 13 L’accoglienza

1/3 Accogliere un cliente individuale Procedura per cliente prenotato Controllare nella lista degli arrivi Verificare gli estremi della prenotazione Richiedere i documenti d’identità Far firmare la scheda di notificazione Richiedere l’eventuale voucher Consegnare la chiave / codificare la key card e consegnarla con la welcome card Chiamare il facchino e far accompagnare in camera Spiegare come raggiungere la camera Comunicare ai reparti la presenza del nuovo ospite Procedura per cliente non prenotato (walk-in) Verificare la disponibilità Proporre in modo chiaro ed esauriente sistemazione e condizioni In caso di accettazione, procedere come per cliente prenotato

Procedura Controllare la rooming list Consegnare le chiavi 2/3 Accogliere un gruppo Procedura Controllare la rooming list Richiedere al capogruppo: - documento d’identità - firma sulla scheda di notificazione - dati dei componenti del gruppo (lista per la P.S.) - voucher Consegnare le chiavi Concordare orari pasti, sveglie ecc. Far sistemare il gruppo nelle stanze Comunicare ai reparti la presenza dei nuovi ospiti Procedere con la registrazione

3/3 Inconvenienti al check-in I casi più comuni La camera non è ancora pronta La camera non è disponibile per overbooking Il cliente chiede di cambiare la camera

MODULO 3. Check-in e live-in Lezione 14 La scheda di notificazione

1/3 Registrazione dei dati personali (1) La scheda di notificazione Modulo per la registrazione dei dati personali dei clienti alloggiati, da consegnare all’autorità di P.S. locale per attestare l’identità degli ospiti La compilazione A sinistra: - data di arrivo - dati del cliente / capofamiglia / capogruppo - firma del dichiarante A destra: - estremi del documento - eventuali dati dei familiari - parte riservata alla P.S. In basso: - autorizzazione al trattamento dati

2/3 Registrazione dei dati personali (2) Obblighi dell’addetto al ricevimento Richiedere la presentazione di valido documento di riconoscimento (carta d’identità, passaporto, patente di guida, tessera ministeriale) Richiedere la firma dell’ospite a convalida dei dati riportati Inviare all’autorità di P.S. (o al Comune) entro 24 ore dall’arrivo del cliente Conservare una copia in albergo (per un anno) Casi particolari - Cliente senza documento: far alloggiare dando immediata comunicazione all’autorità di P.S. - nuclei familiari: registrazione del capofamiglia, indicazione dati degli altri componenti - gruppi: registrazione del capogruppo, indicazione dati degli altri componenti (elenco allegato)

3/3 La tutela della privacy Modulo di consenso per l’autorizzazione al trattamento dei dati personali Inserito all’interno della scheda di notificazione La firma del cliente è necessaria per: - comunicare a terzi dati sul suo soggiorno (al fine esclusivo di poter ricevere oggetti, messaggi e telefonate a lui indirizzati) - aggiungere il suo nominativo nell’archivio clienti - inviare corrispondenza al suo domicilio privato

MODULO 3. Check-in e live-in Lezione 15 Le registrazioni di check-in

1/2 Registrare arrivi e partenze Regole operative Tenere aggiornato il registro arrivi-partenze Compilare e consegnare le liste arrivi-partenze per la sala ristorante e per il reparto piani Al check-in, oltre alle registrazioni di legge: - evidenziare il nominativo del cliente sul registro arrivi-partenze - aggiornare l’elenco alfabetico clienti - intestare il conto

Definizione Caratteristiche 2/2 Il modello ISTAT C/59 Definizione Modulo di rilevazione del movimento dei clienti negli esercizi ricettivi Caratteristiche Compilazione obbligatoria per legge Arrivi e partenze suddivisi in: clienti stranieri (per nazionalità) e italiani (per provincia) In duplice copia: - una per l’albergo - una da consegnare a APT, IAT o ufficio turistico comunale Compilazione a fine giornata, consegna quotidiana o periodica Dati rielaborati dall’ente turistico locale nella Tavola di spoglio A, quindi inviati all’ISTAT

MODULO 3. Check-in e live-in Lezione 16 Live-in: la sicurezza

1/2 Protezione e sicurezza del cliente L’albergatore è responsabile dell’incolumità del cliente Regole di condotta dell’addetto al F.O. Impedire l’accesso a persone indesiderate o sospette Consentire l’accesso alle camere solo dopo registrazione Vigilare accuratamente sulle chiavi

L’albergatore è responsabile dei beni del cliente 2/2 La custodia di valori L’albergatore è responsabile dei beni del cliente Servizio di custodia al F.O. Valori riposti in una busta e conservati in cassette di sicurezza Rilascio di ricevuta al cliente (da aggiornare) Casseforti individuali Nelle camere degli alberghi di livello medio-alto Chiave in possesso del cliente / codice impostato dal cliente

MODULO 3. Check-in e live-in Lezione 17 Live-in: l’assistenza

1/2 I servizi di assistenza (1) Posta e messaggi Ricezione posta per cliente alloggiato, non ancora arrivato o già partito Spedizione posta Ricezione messaggi telefonici Ricezione messaggi verbali Commissioni Pagamento mediante fondo cassa Annotazione su scheda “esborsi del portiere” Rimborso senza maggiorazioni

2/2 I servizi di assistenza (2) Sveglia Annotazione su libro sveglie / programmazione centralino Informazioni Relative alla struttura, ai servizi interni e a quelli offerti dalla località Cambio valuta estera Necessaria autorizzazione ministeriale Obbligo affissione listino cambi Registrazione operazioni su ricevuta di negoziazione e libro cambi Funzione svolta dalla cassa

MODULO 3. Check-in e live-in Lezione 18 Operazioni di back-office

1/3 Servizi e consumazioni extra Bar Cantina Ristorante Lavanderia Intrattenimento e strutture sportive Procedure di addebito In via manuale: buoni di servizio trasmessi al back-office, importi registrati su scheda conto e giornale d’albergo In via informatizzata: addebito automatico sul conto cliente

Elementi Il conto dei gruppi 2/3 La scheda conto Elementi Intestazione: nome cliente, numero camera, numero persone Righe: natura e qualità delle prestazioni (trattamento, ristorante, extra) Colonne: giorni, subtotale e totale Il conto dei gruppi Intestato al capogruppo / sospeso all’agenzia Addebiti extra su conti intestati a ogni componente (in assenza di contratto tutto incluso)

3/3 Il report delle presenze Definizione Scheda riepilogativa delle presenze previste in albergo nel corso della settimana (compilata sulla base delle prenotazioni) Funzioni Per la sala e la cucina: coordinamento personale, operazioni di acquisto / scarico merce ecc. Per la direzione: previsione occupazione camere, arrivi e partenze, ricavi giornalieri

MODULO 3. Check-in e live-in Lezione 19 La contabilità clienti

1/2 La maincourante (giornale d’albergo) Definizione Registro in cui vengono annotati giorno per giorno tutti i consumi dei clienti (a cura della segreteria contabilità) e i ricavi dei vari reparti Struttura 3 aree principali: - prime colonne trattamento - parte centrale extra per reparto - parte finale chiusura contabile Lettura In orizzontale: consumazioni giornaliere per cliente In verticale: ricavi gironalieri per reparto

2/2 La chiusura giornaliera e la quadratura Operazioni da effettuare Per la chiusura contabile: - reparti calcolo del totale giornaliero - clienti calcolo del totale giornaliero, del totale a tutt’oggi, del totale da riportare il giorno successivo (o incassato) Per la quadratura: - calcolo del totale di tutti i reparti - calcolo del totale di tutti i clienti (DEVONO CORRISPONDERE!)