CSI-Piemonte ITIL IN CSI GUIDO BARBERO Consorzio per il Sistema Informativo ITIL IN CSI GUIDO BARBERO Direzione SERVIZI CSI FEDERICO CORRADI COGITEK

Una realtà in crescita dal 1977 29/03/2017 Il CSI-Piemonte è un Consorzio pubblico regionale Enti promotori Università Politecnico di Torino di Torino Enti sostenitori Città di Torino Enti ordinari 46 Enti locali (Province, Comuni, ASL e ASO, Agenzie, 1 Comunità Montana, 1 Associazione di Comuni)

Una realtà in crescita dal 1977 4 sedi a Torino, 3 decentrate in Piemonte (Vercelli, Cuneo, Ivrea) Partecipazioni: 3 partnership con società private: INVA, Elsag, Engineering Sanità Enti locali “Capogruppo” delle Società partecipate regionali che operano nel settore informatico Sede del CRC piemontese Servizi a circa 300 clienti nella PA Maggior operatore regionale di ICT del Paese

“Sistema Piemonte” decentramento amministrativo Costruire il La missione 29/03/2017 Costruire il “Sistema Piemonte” per l’attuazione del decentramento amministrativo attraverso l’utilizzo delle tecnologie dell’informazione

La strategia 29/03/2017 Promuovere l'innovazione tecnologica indispensabile alla riforma e all'ammodernamento dei processi amministrativi, in linea con i principi di e-government Favorire l'interscambio dati e l'integrazione dei sistemi informativi delle diverse amministrazioni elaborando specifici prodotti e servizi inter-ente Coordinare lo sviluppo informatico-organizzativo degli Enti piemontesi, per migliorare i rapporti tra PA, tra PA e imprese, tra PA e cittadini

La strategia 29/03/2017 Rafforzare i contatti con il mondo delle imprese, coinvolgendo le forze del tessuto economico-produttivo nella costruzione del Sistema Piemonte e creando i presupposti per una crescita del distretto tecnologico ICT torinese Rilanciare il rapporto con il mondo universitario, orientandosi sempre di più verso la partecipazione a iniziative comuni di ricerca, sperimentazione e valorizzazione del territorio Consolidare un modello di impresa responsabile, attenta alla crescita economica e culturale del territorio in cui opera

Aree di attività Ambiente e Territorio Catasto e Tributi Demografia Sanità e servizi socio-assistenziali Banche dati Scuole, Istruzione e Beni Culturali Sistemi amministrativi Giustizia Agricoltura Lavoro e Formazione Attività produttive Internet, Reti e TLC

Ricavi 1996-2004 milioni di Euro * previsione 29/03/2017 milioni di Euro I dati di consuntivo sono di fonte bilanci Per il 2000 la fonte è la previsione di budget del mese di aprile * previsione

Specializzare le attività delle unità operative ITIL PERCHE’ 29/03/2017 Passaggio da una organizzazione basata sulle B.U. ad una per specializzazioni professionali e per processi Favorire l'interscambio e l'integrazione tra i processi Coordinare lo sviluppo professionale delle risorse umane Specializzare le attività delle unità operative Garantire i livelli di servizio

I PASSAGGI DELL’INNOVAZIONE 29/03/2017 Progetto sperimentale in tre unità operative: help desk, gestione infrastruttura, gestione servizio applicativo Intervento della Consulenza Formazione delle risorse umane Investimenti negli strumenti di monitoraggio e controllo

Punti di forza 29/03/2017 Processo meglio gestito nelle sue diverse fasi di erogazione del servizio Maggiore identità professionale delle risorse umane Maggiore controllo e monitoraggio delle singole fasi Più capacità di intervento per modificare processi errati

Razionalizzazione dei costi di gestione Vantaggi acquisiti 29/03/2017 Razionalizzazione dei costi di gestione Minore dipendenza dalle risorse umane “chiave” Maggiore disponibilità di dati per avere informazioni sull’andamento dei singoli processi Più capacità di controllo condiviso con i Clienti degli SLA Maggiore possibilità di confronto con i concorrenti

I Progetti sperimentali ITIL in CSI Federico Corradi - Cogitek I Progetti ITIL 29/03/2017 I Progetti sperimentali ITIL in CSI Federico Corradi - Cogitek

Gestione delle Modifiche (Change Management) I Progetti ITIL 29/03/2017 Aree dei Progetti Help Desk Gestione delle Modifiche (Change Management) nella Direzione Servizi Infrastrutturali Allineamento dell’Assistenza Applicativa alle indicazioni di ITIL (Service Desk, Gestione Incidenti, Gestione Problemi) nella Direzione Servizi Applicativi un nuovo Progetto è in corso, nell’area della Gestione dei Livelli di Servizio

Ambito dei tre Progetti completati: Supporto Servizi ITIL I Progetti ITIL 29/03/2017 Ambito dei tre Progetti completati: Supporto Servizi ITIL (funzione di Service Desk e Processi di Gestione Incidenti, Problemi, Modifiche, Rilasci e Configurazioni) Gestione Assistenza Applicativa Help Desk Utenti Service Desk Gestione Infrastrutture richieste cambiamenti Incidenti rilasci Problemi Modifiche Rilasci Configurazioni

1- Progetto nell’area dell’Help Desk CSI (Service Desk) Progetto Help Desk/Service Desk 29/03/2017 1- Progetto nell’area dell’Help Desk CSI (Service Desk) (ambito della Direzione Servizi Infrastrutturali - DSI)

Obiettivi del Progetto Progetto Help Desk/Service Desk 29/03/2017 Obiettivi del Progetto Verificare se le criticità del Supporto denunciate da alcuni Clienti potessero dipendere da carenze dell’Help Desk Esaminare l’efficacia e l’efficienza del Processo di Gestione di quest’ultimo, per raggiungere i SLA da poco definiti Approccio seguito Analisi approfondita delle attività dell’Help Desk, dei volumi delle chiamate gestite, dei tempi di risposta e degli altri indicatori rilevati. In particolare sono state valutati i pesi di lavoro (in FTE): del Livello 1 e del Livello 2 (da remoto e on-site).

Per collegare gli indicatori di efficacia e di efficienza del Progetto Help Desk/Service Desk 29/03/2017 Per collegare gli indicatori di efficacia e di efficienza del Servizio di Help Desk, si è orientata la conclusione del Progetto verso la costruzione di: un modello che colleghi i Costi del Servizio con i SLA relativi (ITIL consiglia che il SLM sia collegato con i Costi Servizi) Fattore di Costo più importante: quello delle risorse professionali, in Full Time Equivalent (FTE). I FTE sono stati ricavati in funzione di: Volumi di Servizio e Tempi medi/giorno spesi per l’attività Questi valori sono riportati in formule contenute in un Foglio di Lavoro MS Excel. Le formule producono risultati in funzione delle metriche dei SLA dei Servizi in oggetto.

Il modello, a fronte di dati di input variabili delle grandezze Progetto Help Desk/Service Desk 29/03/2017 Il modello, a fronte di dati di input variabili delle grandezze che compaiono nelle formule (immessi nel menu iniziale) e che quindi individuano SLA diversi, fornisce: I FTE degli operatori di 1o Livello I FTE degli operatori di 2o Livello (da remoto, o che intervengono on-site in siti presidiati o non) I FTE totali I Costi totali dei FTE dell’Help Desk (calcolati quindi per valori variabili di SLA) Infine i Costi totali così determinati possono essere un pò incrementati per tener conto di un “fattore di complessità”

2 - Progetto per la Gestione della Modifiche Progetto Gestione Infrastrutture 29/03/2017 2 - Progetto per la Gestione della Modifiche (ambito della Direzione Servizi Infrastrutturali - DSI)

Obiettivi del Progetto Progetto Gestione Infrastrutture 29/03/2017 Obiettivi del Progetto Migliorare il Processo attuale di Gestione delle Modifiche (Change Management) delle Infrastrutture - (HW, SW di base/di ambiente, Reti - in base alle indicazioni di ITIL: sia per le attività interne alla DSI che verso le altre Direzioni con cui esistono rapporti di lavoro, in particolare Sviluppo e Test/Collaudo Ulteriore area da esaminare: quella della Messa in Esercizio nei suoi rapporti con la Progettazione

Oltre alla Gestione delle Modifiche, è stato necessario Progetto Gestione Infrastrutture 29/03/2017 Oltre alla Gestione delle Modifiche, è stato necessario valutare a fondo il Processo di Gestione delle Configurazioni (Configuration Management). Nella pagina seguente si riporta uno schema semplificato dei gruppi della DSI di cui si sono analizzate le attività e i Processi attuali.

Schema semplificato degli gruppi DSI esaminati Progetto Gestione Infrastrutture 29/03/2017 Schema semplificato degli gruppi DSI esaminati DSI Gestione Infrastrutture Commerciali Direzione Tecnologie Clienti Progettaz. Infrastrutture Direzione Sviluppo Progetti Analisti Applicativi (Domini) Progettaz. Infrastr. Rete Collaudo Infrastrutture Messa in Esercizio

Principali scostamenti rilevati tra i processi attuali Progetto Gestione Infrastrutture 29/03/2017 Principali scostamenti rilevati tra i processi attuali e le “best practice” di ITIL Gestione delle Modifiche Mancanza di un Processo completamente formalizzato Le modifiche non vengono registrate su un DB condivisibile tra tutti gli enti implicati nel Processo, ma esistono vari file e DB per aspetti parziali Gestione delle Configurazioni Manca un archivio condiviso con dati su Server e Reti che possa essere esaminato “per Cliente” Manca un archivio del tipo Data Base delle Configurazioni (CMDB) che sia tenuto continuamente aggiornato.

Infine per ambedue i Processi ITIL esaminati: Progetto Gestione Infrastrutture 29/03/2017 Infine per ambedue i Processi ITIL esaminati: Le comunicazioni tra i diverse Direzioni e Gruppi di supporto necessitano di una maggiore strutturazione Le informazioni trasmesse tra i vari Enti dovrebbero essere ulteriormente formalizzate per evitare malintesi.

Piano di realizzazione Progetto Gestione Infrastrutture 29/03/2017 Piano di realizzazione Definizione Processo di Gestione delle Modifiche per DSI + interfacce con Direzione Sviluppo Progetti per Modifiche applicative Definizione Processo Gestione delle Configurazioni Input per la costruzione di un Data Base delle Configurazioni (CMDB), riutilizzando i DB esistenti Formazione del Personale della Direzione su ITIL Collaborazione all’avvio operativo della nuova organizzazione “Progetto di Miglioramento” a cura della DSI che si realizzerà nel corso del 2005

3 - Progetto per l’Assistenza Applicativa CSI Progetto Assistenza Applicativa 29/03/2017 3 - Progetto per l’Assistenza Applicativa CSI (ambito della Direzione Servizi Applicativi - DSA)

Obiettivi del Progetto Progetto Assistenza Applicativa 29/03/2017 Obiettivi del Progetto Riesame dell’intero flusso di lavoro dell’Assistenza cercando di razionalizzarlo e di renderlo conforme al modello ITIL, dopo l’introduzione di un Centro Unico di Contatto (CUC) per l’acquisizione delle stesse. Uno dei risultati attesi da questo intervento è l’identificazione di possibili riallocazioni di risorse professionali, in seguito ad una nuova distribuzione dell’attività di Assistenza.

Funzioni e Processi di riferimento per raggiungere gli obiettivi Progetto Assistenza Applicativa 29/03/2017 Funzioni e Processi di riferimento per raggiungere gli obiettivi Funzione base di Service Desk (costituita dal CUC e dai gruppi di DSA che continuano a ricevere come 1°Livello una piccola parte delle chiamate) Processo di Gestione Incidenti Processo di Gestione Problemi e, seppure con priorità inferiore, anche i Processi di Gestione Modifiche, Gestione Configurazioni e in parte anche della Gestione dei Livelli di Servizio.

Sono stati intervistati i Responsabili di alcuni dei Gruppi di Progetto Assistenza Applicativa 29/03/2017 Ambienti analizzati Sono stati intervistati i Responsabili di alcuni dei Gruppi di Supporto, che nel 2004 gestiscono complessivamente circa 35.000 richieste di supporto e sono stati identificati i carichi di lavoro unitari dei professionisti dell’Assistenza Le attività di Assistenza, oltre al supporto per l’uso delle Applicazioni, includono: - Trattamento/estrazioni dati Clienti - Ripristino dati su DB - Manutenzione ordinaria ed adeguativa - Analisi funzioni sviluppo SW - Addestramento Utenti.

Necessità di registrazione più chiara/standard delle chiamate Progetto Assistenza Applicativa 29/03/2017 Principali scostamenti rilevati tra i processi attuali e le “best practice” di ITIL Necessità di registrazione più chiara/standard delle chiamate Gestione non adeguata degli “Errori noti” Necessità di aumentare la % di richieste risolte dal 1o Livello Definizione insufficiente della Gestione Incidenti come Processo indipendente Mancanza di una procedura precisa di Gestione Modifiche a partire dalla Gestione Problemi Carenza di un Data Base delle Configurazioni (CMDB), allineato ad ITIL, anche se è disponibile un Data Base degli Asset.

Piano di realizzazione Progetto Assistenza Applicativa 29/03/2017 Piano di realizzazione Strutturare l’Assistenza Applicativa secondo i 3 Processi distinti (e collegati tra loro in cascata): Gestione Incidenti, Problemi e Modifiche (con ruoli/responsabilità ben identificati) Adottare una gestione attiva/preventiva dei Problemi Introdurre il Processo formale di Gestione delle Modifiche secondo ITIL Perfezionare l’integrazione/organizzazione dei 3 Processi da parte del Service Desk, utilizzando le funzioni del sistema Remedy Collaborare a costruire un Data Base delle Configurazioni (CMDB) da aggiornare costantemente, che contenga: gli elementi di configurazione (CI) collegati all’Incidente, i Problemi risolti, gli Errori noti e le Richieste di Modifica (RFC)

Piano di realizzazione - segue Progetto Assistenza Applicativa 29/03/2017 Piano di realizzazione - segue Collaborazione di Cogitek all’avvio della nuova organizzazione “Piano Operativo” di lancio dell’adozione ITIL, a cura della DSA, che si concluderà nel primo trimestre 2005

Benefici e impegni per la Direzione Servizi CSI derivanti Progetto Assistenza Applicativa 29/03/2017 Benefici e impegni per la Direzione Servizi CSI derivanti dall’adozione delle “best practice” ITIL Benefici Evoluzione della mentalità e dell’orientamento dei professionisti CSI verso modalità più strutturate di erogazione dei Servizi Coinvolgimento dei vari Enti aziendali con cui esiste collaborazione nei Processi in esame Sensibilizzazione di tutto il Personale Servizi al rispetto di indicatori/metriche introdotti o perfezionati per i vari Processi Impegno principale Indurre gradualmente un cambiamento di fondo nella cultura e nei comportamenti professionali del Personale Servizi