CUSTOMER SATISFACTION CARTA DEI SERVIZI E CUSTOMER SATISFACTION IRIS GRASSI

LA CARTA DEI SERVIZI Le Carte dei Servizi sono il documento nel quale ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza. Nella Carta dei Servizi l’ente dichiara quali servizi intende erogare, con quali modalità e quali standard di qualità intende garantire.

LA CARTA DEI SERVIZI Articolo 14 - Diritti dei cittadini DECRETO LEGISLATIVO, N. 502/92 E SUCCESSIVE MODIFICAZIONI ED INTEGRAZIONI. 30 Dicembre 1992 (in Gazzetta Ufficiale 7 gennaio 1994 n.4) PONE L’ACCENTO SULLA SODDISFAZIONE DELLE ESIGENZE DEL CITTADINO E SUI PROFILI DELLA QUALITA’ PERCEPITA, INDICANDO I PRINCIPI DELLA TUTELA DEI DIRITTI DEI CITTADINI E DELLA PARTECIPAZIONE DELLE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO

LA CARTA DEI SERVIZI Principi sull'erogazione dei servizi pubblici DIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 27 Gennaio 1994 (in Gazzetta Ufficiale 22 febbraio 1994, n.43) ogni struttura pubblica che eroga servizi all’utenza deve realizzare la propria Carta l’adozione di standard di qualità del servizio il dovere della valutazione della qualità dei servizi il rimborso agli utenti nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati.

LA CARTA DEI SERVIZI Schema generale di riferimento della "Carta dei servizi pubblici sanitari". DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 19 Maggio 1995, (in Gazzetta Ufficiale 31 maggio 1995, n. 125) Art. 2. I soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche in regime di concessione o mediante convenzione, adottano,……., le relative “Carte dei servizi”, sulla base dei principi indicati dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento, dandone adeguata pubblicità agli utenti e inviandone copia al Dipartimento della funzione pubblica.

LA CARTA DEI SERVIZI Attuazione della Carta dei servizi nel servizio sanitario nazionale LINEE-GUIDA N. 2/95 (supplemento ordinario alla Gazzetta Ufficiale n. 203 del 31 agosto1995) rispondono alla finalità di illustrare i contenuti della Carta dei servizi oltre a: indirizzare supportare Nelle fasi di avvio del processo di adozione delle carte dei servizi sanitari Monitorare Nelle fasi successive Le Linee guida annunciano inoltre l'attivazione di una funzione di osservatorio permanente del processo attuativo della carta dei servizi.

Efficienza ed efficacia LA CARTA DEI SERVIZI PRINCIPI GENERALI Eguaglianza Imparzialita’ Continuita’ Diritto di scelta Partecipazione Efficienza ed efficacia

LA CARTA DEI SERVIZI STABILISCE UN PATTO FRA SOGGETTO EROGATORE DEL SERVIZIO PUBBLICO E UTENTE BASATO SU: definizione di standard di qualità ragionevoli e rilevanti per l’utente verifica del rispetto degli standard ricerca del miglioramento della qualità e della tutela degli utenti

I FATTORI DI QUALITÀ nei servizi pubblici sono le caratteristiche del servizio rilevanti per l’utenza (es. sicurezza, igiene, accesso, per i servizi scolastici; puntualità, frequenza, pulizia, per il servizio di trasporto pubblico). INDICATORI DI QUALITÀ variabili quantitative in grado di rappresentare (in una certa unità di misura e per un certo campo di applicazione) i fattori di qualità. STANDARD DI QUALITÀ obiettivo che l’amministrazione si impegna a raggiungere. In genere espresso in soglie applicate a indicatori di qualità. è una misura qualitativa o quantitativa cui è assegnato un valore.

Un buon INDICATORE deve essere significativo valido rilevabile sensibile Gli indicatori di qualità servono a definire gli STANDARD DI QUALITÀ

SUGGERIMENTI DI METODO PER LA STESURA DELLA CARTA DEI SERVIZI Implicazioni organizzative e gradualità Misurare i risultati. Definire responsabilità per gli standard. Gestire il processo di miglioramento. Aggiornamento delle Carte dei servizi e degli standard Linguaggio diretto e utilizzo di simbologia grafica Coinvolgimento delle associazioni di volontariato e di tutela dei diritti Approvazione e diffusione della Carta La formalizzazione della Carta

CUSTOMER SATISFACTION DEFINIZIONE IL CONCETTO DI SODDISFAZIONE SI È EVOLUTO NEL TEMPO; IN PASSATO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CONSISTEVA NELL’OFFERTA DI ASSISTENZA E GARANZIA SUL PRODOTTO. CIÒ OGGI NON È PIÙ SUFFICIENTE IN QUANTO “È NECESSARIO CREARE VALORE AGGIUNTO CHE DEVE SCATURIRE DA UN INSIEME DI MOLTEPLICI FATTORI, AL CENTRO DEI QUALI DEVE ESSERE POSTA L’ATTENZIONE PER LA QUALITÀ, LA CUI GESTIONE OTTIMALE HA COME RISULTATO LA SODDISFAZIONE FINALE DEL CONSUMATORE”.

CUSTOMER SATISFACTION LA PERCEZIONE DELLA QUALITA’ DA PARTE DEL CLIENTE/UTENTE Le percezioni sulla qualità dipendono dallo scostamento tra le prestazioni effettive e le aspettative dei clienti. ASPETTATIVE < VALUTAZIONE EFFETTIVA PRESTAZIONI SUPERIORI ALLE ATTESE FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI SODDISFAZIONE ASPETTATIVE > VALUTAZIONE ATTESE TRADITE PERDITA DEI CLIENTI INSODDISFAZIONE ASPETTATIVE = VALUTAZIONE INDECISIONE NEL GIUDIZIO CLIENTI CONQUISTABILI INCERTA

CUSTOMER SATISFACTION ASPETTI TANGIBILI AFFIDABILITA’ CAPACITA’ DI RISPOSTA CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE la competenza la cortesia la credibilità la sicurezza; EMPATIA i criteri di accesso, la comunicazione la comprensione CRITERI DI VALUTAZIONE USATI DAI CLIENTI PER GIUDICARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

CUSTOMER SATISFACTION NUOVI CLIENTI SERVIZIO CORRETTO UTENTE SODDISFATTO SVILUPPO DELL’AZIENDA REFERENZE POSITIVE UTENTE CONTINUA A RIVOLGERSI ALLA STRUTTURA UN CLIENTE/UTENTE SODDISFATTO RIMARRA’ FEDELE ALL’AZIENDA E SPINGERA’ ALTRI AD USUFRUIRE DELLO STESSO SERVIZIO

CUSTOMER SATISFACTION SISTEMA INTERNO DI MISURAZIONE E’ NECESSARIO PROCEDERE IN MANIERA SISTEMATICA ATTRAVERSO CINQUE PASSAGGI SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA E CAMPIONAMENTO IDENTIFICAZIONE DEI REQUISITI (base, prestazionali, attrattivi) SCELTA DEI CANALI E COSTRUZIONE DEL QUESTIONARIO EFFETTUAZIONE DELL’INDAGINE ELABORAZIONE E INTERPRETAZIONE DEI DATI

CUSTOMER SATISFACTION METODOLOGIA DI RILEVAZIONE VANTAGGI SVANTAGGI INTERVISTA PERSONALE LA PRESENZA DELL’INTERVISTATORE STIMOLA LA COLLABORAZIONE DEL CLIENTE, LA SPIEGAZIONE DEI PASSAGGI POCO CHIARI E CREA RAPPORTO UMANO. L’INTERVISTATORE PUÒ VALUTARE DIRETTAMENTE ALCUNI ASPETTI. SI PUÒ MOSTRARE MATERIALE (FOTO, DISEGNI). È POSSIBILE SOTTOPORRE QUESTIONARI PIÙ LUNGHI. L’INTERVISTATO PUÒ SENTIRSI POCO LIBERO NELL’ESPRIMERE GIUDIZI NEGATIVI SUL PRODOTTO/SERVIZIO A CAUSA DELLA PRESENZA DEL RILEVATORE. OGNI DIFETTO NEL COMPORTAMENTO DEL RILEVATORE VIENE AMPLIFICATO. IL COSTO È PIUTTOSTO ELEVATO. I TEMPI PER LA RICERCA SONO LUNGHI.

CUSTOMER SATISFACTION METODOLOGIA DI RILEVAZIONE INTERVISTA TELEFONICA VANTAGGI SVANTAGGI INTERVISTA TELEFONICA COSTO CONTENUTO. VELOCITÀ D’ESECUZIONE. NON SI È SICURI DELL’IDENTITÀ DI CHI RISPONDE. NON È POSSIBILE MOSTRARE MATERIALE ALL’INTERVISTATO. È PIÙ DIFFICILE AFFRONTARE ARGOMENTI DELICATI. L’INTERVISTATO PUÒ CREDERE CHE LA TELEFONATA SIA UNO SCHERZO. LA SOGLIA DI ATTENZIONE DELL’INTERVISTATO SI ABBASSA PIÙ VELOCEMENTE CHE IN ALTRE SITUAZIONI. OCCORRE EVITARE DI ELENCARE UN NUMERO ECCESSIVO DI RISPOSTE POSSIBILI ALTRIMENTI QUESTE VERRANNO DIMENTICATE.

CUSTOMER SATISFACTION METODOLOGIA DI RILEVAZIONE VANTAGGI SVANTAGGI AUTOINTERVISTA O INTERVISTA POSTALE ASSENZA DELL’INTERVISTATORE CHE PERMETTE DI EVITARE CONDIZIONAMENTI. MAGGIORE TEMPO A DISPOSIZIONE PER L’INTERVISTATO CHE CONSENTE DI ELABORARE CON PIÙ CALMA IL QUESTIONARIO. COSTO CONTENUTO. L’INTERVISTATO HA LA POSSIBILITÀ DI POTER SCEGLIERE IL MOMENTO PIÙ OPPORTUNO PER RISPONDERE. NON È POSSIBILE SPIEGARE INCOMPRENSIONI O CORREGGERE INTERPRETAZIONI SBAGLIATE. LE DOMANDE CON RISPOSTE A SCELTA MUTIPLA MINIMIZZANO LA COLLABORAZIONE DELL’INTERVISTATO. NON SI HA SICUREZZA DELL’IDENTITÀ DI CHE RISPONDE. IL TASSO DI RESTITUZIONE È BASSO. LA SELEZIONE DEI RISPONDENTI AVVIENE SECONDO PARAMETRI NON STABILITI DA CHI VALUTA LA RICERCA. TEMPI DI ESECUZIONE LUNGHI

CUSTOMER SATISFACTION REGOLE BASE DA RISPETTARE PER LA REALIZZAZIONE DI UN BUON QUESTIONARIO FORMULARE DOMANDE CHIARE E UNIVOCAMENTE COMPRENSIBILI. FORMULARE DOMANDE CONCISE E FLUIDE. EVITARE DOPPIE NEGAZIONI, PAROLE SUPERFLUE E RIDONDANTI. LE DOMANDE DEVONO ESSERE POSTE CON TONI E TERMINI OBIETTIVI. NELLA LETTURA DELLE DOMANDE EVITARE TONI TENDENTI ALLA POSITIVIZZAZIONE DELLA RISPOSTA. LA DURATA DELL’INTERVISTA NON DEVE ESSERE ECCESSIVA. L’ULTIMA PARTE DEL QUESTIONARIO DOVREBBE ESSERE CARATTERIZZATA DA DOMANDE PIÙ SEMPLICI A CAUSA DELL’ABBASSAMENTO DELLA SOGLIA DI ATTENZIONE DA PARTE DELL’INTERVISTATO. LA RICHIESTA DEI DATI ANAGRAFICI DEVE RISPETTARE LE CONDIZIONI SULLA PRIVACY. LE DOMANDE DI APERTURA DEVONO ELIMINARE LE DIFFIDENZE INIZIALI.

CUSTOMER SATISFACTION COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA DEI RISULTATI COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE/ UTENTE DEFINIZIONE DEI TEMPI D’INTERVENTO MONITORAGGIO CONTINUO DELLE CONSEGUENZE APPORTATE DALLE AZIONI CORRETTIVE COMUNICAZIONE DEI FEEDBACK CHE DERIVERANNO DALLE NUOVE STRATEGIE CARATTERE PROPOSITIVO

GRAZIE PER L’ATTENZIONE