4. Check-out e post check-out MODULO 4. Check-out e post check-out Lezione 20 La partenza del cliente

1/2 Il conto e i documenti fiscali Procedura di emissione del conto Controllare bene tutti i dati riportati Eventualmente stampare un conto proforma da sottoporre al cliente Stampare il documento fiscale (in caso di errore: annullare e riemettere) Documenti fiscali validi Ricevuta fiscale (sempre) Fattura (su richiesta del cliente) Scontrino (per punti vendita e bar) Fatturazione differita In caso di: - pagamento anticipato - pagamento con acconto - voucher forfait / full credit

1/2 Il conto e i documenti fiscali

L’IVA nei documenti fiscali Definizione Imposta sul Valore Aggiunto = imposta indiretta sui consumi riguardante la cessione di beni e servizi Aliquote alberghiere 10% per alloggio, prestazioni a ospiti, servizio ristorazione 20% per affitto sale congressi / attrezzature L’IVA nei documenti fiscali Non scorporata nella ricevuta fiscale Da esplicitare nella fattura: - calcolare l’imponibile = (importo conto x 100) / (aliquota + 100) - sottrarre l’imponibile all’importo del conto (differenza = IVA)

4. Check-out e post check-out MODULO 4. Check-out e post check-out Lezione 21 La gestione della cassa

1/3 Le forme di pagamento (1) Contanti (cash) Anche in valuta estera (conversione mediante tasso di cambio corrente) Assegno di conto corrente Solo da clienti conosciuti (solvibilità non accertabile in tempo reale) Assegno circolare Solvibilità garantita dalla banca Traveller’s chèque Assegno a taglio fisso

2/3 Le forme di pagamento (2) Carta di credito Mediante POS emissione scontrino da far firmare al cliente Commissione a carico dell’albergatore Bancomat Mediante POS digitazione PIN da parte del cliente Carta prepagata Disponibili solo gli importi caricati On-line Comunicazione dati carta di credito Pagamento spesso utilizzato per le caparre

3/3 Le forme di pagamento (3) Carte personalizzate Messe a disposizione dalle aziende Eventuali pagamenti rateali, sconti ecc. Credito al consumo Convenzione tra agenzie / tour operator / strutture ricettive e istituti di credito / società finanziarie Pagamenti rateizzati e condizioni convenienti

4. Check-out e post check-out MODULO 4. Check-out e post check-out Lezione 22 Gli adempimenti contabili

Definizione Procedura 1/3 I sospesi Definizione Importi dovuti dal cliente all’albergo che non vengono pagati al momento della partenza (es.: clienti di agenzie, clienti prenotati da aziende che pagano in modo differito) Procedura Registrare il sospeso (giornale d’albergo e registro apposito) Controllare quotidianamente la situazione dei sospesi In caso di scadenza dei termini pattuiti: inviare sollecito scritto

2/3 Il libro cassa e la prima nota Definizioni Libro cassa = registro a uso interno in cui si annotano tutte le entrate e le uscite avvenute nel corso della giornata Prima nota = registro in cui si annotano in ordine cronologico le uscite (in “avere”) e le entrate (in “dare”) di conto corrente e cassa Procedura a fine giornata Effettuare la chiusura contabile Calcolare la differenza tra entrate e uscite e, sulla base di questa, il saldo cassa Consegnare alla direzione: - incassi giornalieri - riepilogo pagamenti - copie conti emessi

3/3 La post-fatturazione Definizione Insieme degli adempimenti che un soggetto economico deve compiere dopo la fatturazione Scritture obbligatorie Registro dei corrispettivi (per l’annotazione di tutti gli incassi giornalieri suddivisi per tipo e aliquota applicata) Registro degli acquisti e delle fatture (per la registrazione, in ordine progressivo, delle fatture di acquisto e di vendita)

4. Check-out e post check-out MODULO 4. Check-out e post check-out Lezione 23 Il cliente è soddisfatto?

1/2 Il questionario di guest satisfaction Definizione Questionario valutativo di cui si richiede la compilazione al cliente in partenza Elementi Test relativi a servizi, professionalità, organizzazione in genere Profilo personale del cliente Funzioni Sondaggio di opinione: individuazione punti deboli e miglioramento dell’offerta Classificazione tipologie di clientela

2/2 Le relazioni critiche Regole di condotta per gestire il cliente insoddisfatto Predisposizione all’ascolto Serenità e autocontrollo Disponibilità e sollecitudine Massima considerazione di qualunque lamentela Rincrescimento per il problema e gratitudine per la segnalazione Atteggiamento propositivo per la ricerca di una soluzione

4. Check-out e post check-out MODULO 4. Check-out e post check-out Lezione 24 Attività di post check-out

Definizione Caratteristiche 1/2 Il direct mail Definizione Invio periodico di posta / e-mail al cliente che ha soggiornato presso l’albergo allo scopo di fidelizzarlo e fargli conoscere le nuove offerte Caratteristiche Uso: auguri per le festività, comunicazione offerte, cambio di gestione ecc. Azione mirata, diretta solo ai clienti che hanno acconsentito al trattamento dei dati personali

2/2 Gli effetti dimenticati Procedura al ritrovamento Personale di reparto: - consegnare l’effetto ritrovato al caposervizio (che lo depositerà al F.O.) Front office: - compilare il registro oggetti smarriti - custodire gli eventuali valori in luogo sicuro - imbustare gli altri oggetti e sistemarli in uno spazio di deposito Procedura di restituzione Se il cliente ha autorizzato il trattamento dei dati personali: - informare telefonicamente e prendere accordi Se il cliente non può essere contattato: - consegnare documenti d’identità e carte valori alle autorità di P.S. - consegnare oggetti di valore all’ufficio oggetti smarriti del comune