L’ESPERIENZA DEL COMUNE DI MILANO FORUM DELL'INNOVAZIONE Nord Ovest Appuntamento con: “Mettiamoci la faccia” L’ESPERIENZA DEL COMUNE DI MILANO Alessandro Palumbo Direttore Settore Qualità e Semplificazione – Comune di Milano 16 dicembre 2009 Genova – Cotone Congressi

Piano Generale di Sviluppo 2006/2011 Obiettivi strategici: Rendere più facile la vita ai cittadini e alle imprese Rendere più veloce e efficace la risposta ai bisogni della città. La PA va al cittadino

Piano Generale di Sviluppo 2006/2011 La PA va al cittadino Implementare la certificazione di qualità secondo la Norma UNI ISO 9001 dei processi del Comune di Milano e implementare il percorso verso l’Eccellenza Estendere l’ autovalutazione organizzativa e il miglioramento continuo attraverso l’applicazione del modello EFQM e l’avvicinamento al TQM (Total Quality Management) Implementare il servizio di Customer Care Coinvolgere tutta la Dirigenza dell’Amministrazione, tenuta a fornire chiara del Sistema Qualità. Diffondere la evidenza del suo sostegno e del suo impegno per l’attuazione cultura del lavoro per risultati. Soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti esterni (almeno 75% soddisfatti) ed interni (almeno 50% del personale) e percepire i “miglioramenti” delle proprie attività Ridurre il costo del back/office del 25% Recuperare per le attività di front/office o per nuove attività il 5% del personale in 3 anni Migliorare e ridefinire il 75% dei processi interni con l’elimi-nazione nel 15% dei casi di attività manuali di back/office Scopo Linee di intervento Indirizzi Impatti (esempi)

Sistemi di ascolto del cittadino: monitoraggio dei reclami oltre 640 report standard annui Report MENSIILE personalizzato a tutte le direzioni centrali Report complessivo MENSILE a Direzione Generale – Direzione Qualità – Direzione Controllo di Gestione Report complessivo SETTIMANALE a Direzione Qualità – Direzione Controllo di Gestione Creare matrici di correlazione tra azioni correttive e obiettivi strategici Ne primi 10 mesi del 2009 sono state individuate e realizzate oltre 600 azioni correttive

Sistemi di ascolto del cittadino: le rilevazioni di customer satisfaction La pianificazione annuale di customer satisfaction ha condotto nel corso del 2009 alla radicale modifica delle linee guida e della PG SGQ ed alla progressiva e completa diffusione di modelli questionari standard su tutti i servizi. Ad oggi : Servizi anagrafici Servizi funebri Polizia locale e Sicurezza Scuole materne e Nidi Mobilità Biblioteche Musei e mostre Servizi di diritto allo studio Zone e decentramento Grandi eventi (concerti e manifestazioni) Case vacanze

Alcuni risultati SERVIZI DEMOGRAFICI soddisfazione complessiva, decisamente positiva con una percentuale di soddisfatti pari all’89% degli intervistati, di utenti insoddisfatti al 2% mentre coloro che esprimono una valutazione intermedia sono il 9%. SERVIZIO FUNERALI CALMIERATI la valutazione complessiva del campione è di chiara soddisfazione (64,21%) e nel 30, 53% di molta soddisfazione, valutazioni distribuite in modo equilibrato in termini di sesso, fascia di età, scolarità e professione degli utenti intervistati

Comune di Milano : l’ implementazione della Riforma Brunetta Dalla SEMPLIFICAZIONE DEI PROCESSI Alla SEMPLICITA’ DEGLI APPROCCI “A Milano abbiamo puntato sulla riorganizzazione della macchina comunale e sulla semplificazione della struttura. Il Comune di Milano ha già effettuato interventi concreti per porre al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino: abbiamo avviato il processo di certificazione, abbiamo messo a punto un sistema di indagini Customer Satisfaction su campioni di cittadini e un sistema di monitoraggio centralizzato attraverso l’ufficio reclami, abbiamo attivato un processo di verifica della soddisfazione cominciando dai processi che sono soggetti alla certificazione di qualità”. (Il Sindaco di Milano – Letizia Moratti)

Mettiamoci la faccia: i totem, i touchpad, il telefono SERVIZIO FUNERALI CALMIERATI SERVIZIO CI.E 20 marzo 2009 20 marzo 2009 1 totem Salone Anagrafico 3 novembre 2009 2009 26 touch pad su equivalenti sportelli SERVIZIO ANAGRAFE - SEDE CENTRALE 20 maggio 2009 ogni contatto attraverso Infoline riceve un giudizio attraverso valutazione telefonica

Mettiamoci la faccia e le ipotesi future : al via il cellulare e la valutazione on line Valutazione al cellulare per i GRANDI EVENTI di Milano La prima sperimentazione è stata realizzata ad agosto utilizzato per monitorare un grande concerto a Milano, attraverso utilizzo di SMS gratuiti per 24 h successive all’evento ha fornito significativi risultati: sul target composto da circa 4500 spettatori il 95% ha dato valutazione positiva alla manifestazione. Interessante è il dato che evidenzia che la soddisfazione “emotiva” del pubblico si è mantenuta alta, tanto da motivare al voto per tutte le 24 h successive. la valutazione on line per i servizi online: una prospettiva per Polizia Locale: MULTAFACILE , Servizi all’infanzia: PAGAMENTO MENSE SCOLASTICHE ISCRIZIONI, Servizi anagrafici: RILASCIO CERTIFUCATI ED AUTORIZZAZIONI, Finanza e Tributi: ICI; TARSU, Urbanistica RILASCIO PERMESSI ED AUTORIZZAZIONI, Attività produttive (SUAP) RILASCIO PERMESSI ED AUTORIZZAZIONI, Cultura: CONSULTAZIONE CATALOGHI BIBLIOTECHE; PRESTITI ON LINE.

I risultati Da marzo a fine ottobre 2009 i 3 totem hanno rilevato risultati medi pari al 75% di soddisfazione ed una percentuale di voto intorno al 10% dei 120000 utenti che hanno usufruito dei servizi Da novembre 2009 i 26 touch pad hanno rilevato un incremento della soddisfazione media pari al 81% di soddisfazione ed una percentuale media di voto che supera il 35% degli utenti che hanno usufruito dei servizi anagrafici Da giugno 2009 la valutazione telefonica di Infoline ha rilevato risultati medi pari al 85% di soddisfazione su 65000 utenti che hanno usufruito dei servizi