1 Dalle nuove strategie di comunicazione agli strumenti tecnologici per la circolazione delle informazioni Gianni Silvestri Centro nazionale per linformatica nella pubblica amministrazione

2 Il processo di cambiamento della PA Le linee strategiche - Modernizzare il paese - Favorire la competitività - Realizzare la società dellinformazione - Migliorare la qualità della vita e prevenire esclusioni di natura sociale e geografica Il processo di cambiamento della PA Le linee strategiche - Modernizzare il paese - Favorire la competitività - Realizzare la società dellinformazione - Migliorare la qualità della vita e prevenire esclusioni di natura sociale e geografica Comunicazione e innovazione

3 Il processo di cambiamento della PA Il processo di cambiamento della PA Comunicazione e innovazione Ampio coinvolgimento e azione condivisa che: renda complementari le competenze istituzionali; sia di indirizzo per lo sviluppo organico delle azioni innovative dei servizi; focalizzi il valore per lutente quale parametro rilevante per la definizione di priorità e modalità di erogazione dei servizi.

4 Gestione integrata dei back-office per ridurre i costi amministrativi e aumentare la qualità delle banche dati pubbliche Il processo di cambiamento della PA Incremento dellefficienza Comunicazione e innovazione

5 Visibilità sulliter dei procedimenti di interesse Il processo di cambiamento della PA Trasparenza Comunicazione e innovazione

6 Semplificazione delle modalità di accreditamento degli interlocutori minimizzando limpatto sui soggetti erogatori e incrementando la robustezza complessiva Il processo di cambiamento della PA Sicurezza Comunicazione e innovazione

7 Il processo di cambiamento della PA L o stato dellarte evidenzia: - focalizzazione su aspetti operativi - attenzione allefficienza piuttosto che allefficacia - sviluppo per esigenze interne piuttosto che per - esigenze esterne - logiche di erogazione di informazioni - difficoltà ad impostare servizi in una logica di risultato Comunicazione e innovazione

8 Il processo di cambiamento della PA La tecnologia come fattore abilitante per: - migliorare la quantità e la qualità dei servizi resi - rimodulare lazione in un ottica di risultato - favorire lo sviluppo di professionalità Comunicazione e innovazione

9 Il processo di cambiamento della PA Identificare le linee di azione che soddisfino i requisiti: - individuare le esigenze del bacino dutenza - rimodellare i processi di servizio - gestire limpatto organizzativo - identificare le soluzioni tecnologiche - erogare azioni di sviluppo organizzativo Comunicazione e innovazione

10 Il processo di cambiamento della PA Il modello di interazione prescelto deve: - trasmettere una visione chiara della PA - assistere la relazione - selezionare e profilare il percorso - riaggregare i dati disponibili - integrarsi con servizi trasversali - avvalersi di interfaccia con facilità daccesso, efficienza, flessibilità,affidabilità Comunicazione e innovazione

11 Il processo di cambiamento della PA Inoltre, la soluzione deve supportare - criteri di segmentazione della clientela - adottare tecniche di comunicazione che consentano linterazione anche da parte di persone disagiate - lintegrazione dei diversi canali Comunicazione e innovazione

12 Portali verticali G2C/G2B Portali nazionali Intermediari Cittadini e imprese Comunicazione e innovazione Sportello/Internet/Canali alternativi Schema di front-office

13 Comunicazione e innovazione Comunicazione e innovazione Amministrazione 1 procedimenti Applicazioni interne Archivi interni Amministrazione 2 Procedimenti Archivi interni Applicazioni interne Servizi comuni di base Servizi telematici di trasporto Dati scambiati Porta applicativa Internet Altri canali innovativi Altri canali innovativi Sportello Schema di back-office

14 Contact Center Amm.ne 1. Amm.ne 2 Amm.ne 3 Amm.ne N Comunicazione e innovazione

15 Eventi del ciclo di vita delle imprese Aprire unattività Localizzazione e ambiente Pagare le tasse Finanziamenti Gestire il personale Import/Export Sviluppare limpresa Modificare unattività Registrazione Dichiarazioni Pagamento tributi Finanziamento per limpiego Formazione Supporto legale Contratti Assistenza allexport Incentivi Legislazione e Autorizzazioni Licenza di costruzione Impatto ambientale Autorizzazioni Incentivi pubblici e privati Investimenti Ricerca e sviluppo Brevetti Modifica dei dati di impresa Comunicazione e innovazione

16 Il processo di cambiamento della PA Lazione di semplificazione amministrativa e ladozione di tecnologie avanzate riducono i costi di funzionamento: - avvio ditta individuale: numero procedimenti da 11 a 5, tempi da 16 a 1 settimane, costi da 1150 a 340 euro - avvio nuova attività spa: numero procedimenti da 121 a 12, tempi da 22 a 6 settimane, costi da 7700 a 3500 euro Comunicazione e innovazione

17 Il processo di cambiamento della PA Nel nuovo contesto, la comunicazione si avvale del contributo professionale degli addetti: - agli uffici interni/esterni - al contact center - alla redazione dei portali Va garantita lomogeneità informativa indipendentemente dal canale di contatto Il processo di cambiamento della PA Nel nuovo contesto, la comunicazione si avvale del contributo professionale degli addetti: - agli uffici interni/esterni - al contact center - alla redazione dei portali Va garantita lomogeneità informativa indipendentemente dal canale di contatto Comunicazione e innovazione

18 Il processo di cambiamento della PA I principali canali di comunicazione: - sportello tradizionale - web tv - telefono fisso, mobile (wap, gprs) - periferiche mobili (PDA, tablet pc, …) - sportello telematico/chiosco - contact center Ciascun canale genera uno specifico impatto organizzativo Comunicazione e innovazione

19 Il processo di cambiamento della PA Principali strumenti di comunicazione - via WEB: faq, newsletter, scrivici, news - via telefono mobile: voce su IP, sms - via tradizionale: voce, posta, fax Comunicazione e innovazione

20 Il processo di cambiamento della PA Il contact center: - cura limmagine dellente - va posizionato correttamente nel contesto aziendale - deve avvalersi di risorse con elevata professionalità - deve disporre di strumenti che gli consentano di operare adeguatamente - è responsabile delle informazioni pubblicate Il processo di cambiamento della PA Il contact center: - cura limmagine dellente - va posizionato correttamente nel contesto aziendale - deve avvalersi di risorse con elevata professionalità - deve disporre di strumenti che gli consentano di operare adeguatamente - è responsabile delle informazioni pubblicate Comunicazione e innovazione

21 Il processo di cambiamento della PA Benefici attesi Riduzione delle interazioni;Riduzione delle interazioni; Corrispondente riduzione dei costi operativi per PA e cittadini/imprese;Corrispondente riduzione dei costi operativi per PA e cittadini/imprese; Le risorse umane e finanziarie possono essere riallocate sui rispettivi core business;Le risorse umane e finanziarie possono essere riallocate sui rispettivi core business; Un rapporto più rapido ed agevole tra PA e cittadini/imprese aumenta la fiducia, la competitività e lattrattività del paese.Un rapporto più rapido ed agevole tra PA e cittadini/imprese aumenta la fiducia, la competitività e lattrattività del paese. Comunicazione e innovazione

22 Il processo di cambiamento della PA Il processo di cambiamento della PA Comunicazione e innovazione sportello Call center web posta Sportello virtuale sportello Contact center Front-office Servizi online, vetrine tematiche, richieste, normativa,….. Back-office Uffici, anagrafi, episodi di vita, knolewdge base, workflow, protocollo, …...