LA QUALITA’ NEI SERVIZI

Il problema di “distinguersi” dagli altri LA DIFFERENZIAZIONE Il problema di “distinguersi” dagli altri

Cosa distingue i servizi dai beni materiali? INTANGIBILITA’: impossibilità di toccare, sentire, confrontare in un catalogo/esposizione ETEROGENEITA’:variabilità della prestazione potenzialmente molto elevata, specie nei servizi a forte intensità umana SIMULTANEITA’: tra produzione e consumo ASSENZA DI SCORTE: impossibilità di immagazzinare un servizio non venduto od offrire la possibilità ad un cliente di restituire un servizio non conforme alle proprie esigenze

I 6 elementi del sistema di erogazione del servizio “Cliente – coproduttore” - la sua presenza di frequente è necessaria alla realizzazione del servizio e può quindi influenzare direttamente il processo e il risultato del servizio Supporto fisico - l’insieme degli elementi materiali e immateriali necessari alla fabbricazione del servizio, quindi sia gli strumenti necessari all’erogazione che l’ambiente)

Il personale di contatto Il servizio - risultato e obiettivo dell’interazione tra cliente, personale di contatto e supporto fisico Il sistema di organizzazione interna - in gran parte non visibile al cliente Gli altri clienti - presenti nel luogo della prestazione del servizio

Da: A.O.Putman “Il marketing dei servizi” “Differenziare significa creare nella mente dei potenziali clienti una percezione di voi stessi e dei vostri servizi che vi distingua e vi dia merito” “Il cliente, chiedendo la vostra collaborazione nella fornitura di un servizio, sta acquisendo due cose nello stesso tempo: il servizio in sé e la relazione che instaurate con lui in quanto fornitore del servizio” “Distinguersi dagli altri significa creare deliberatamente una relazione professionale distinguibile con i vostri clienti”

LA QUALITA’ PER DIFFERENZIARMI PER MANTENERE /ESPANDERE PER IL MERCATO INCREMENTARE IL VALORE

Bisogna comprendere che cosa ha valore per il cliente La qualità,soprattutto quella funzionale, è qualsiasi cosa venga definita dai clienti,è ciò che il cliente percepisce in essa. Ciò che conta è la qualità come viene Percepita. Bisogna comprendere che cosa ha valore per il cliente

Qualità Qualità totale sperimentata Qualità attesa percepita Immagine Comunicazione di mercato Immagine Passaparola Necessità del cliente Qualità funzionale: come Qualità tecnica: che cosa Da: C. Gronroos “Management e marketing dei servizi”

Le trappole dell’immagine Attenzione a non creare aspettative senza la sicurezza di essere all’altezza delle promesse fatte! E’ facile aumentare le aspettative ma è molto difficile farle uscire dalla testa del cliente! Attenzione ad aumentare a dismisura il numero di servizi periferici!

Quali sono i fattori che determinano la qualità nei servizi?