Misurazione della Qualità del Servizio di Trasporto Pubblico Locale - Amet Trani - Customer Satisfaction Dott. Ing. Egidio Vaccanio

Presentazione aziendale Linee ordinarie: Linea n. 1 capolinea Bar Odeon direzione Via Andria;Linea n. 1 capolinea Bar Odeon direzione Via Andria; Linea n. 2 capolinea Bar Tre Palme direzione Ospedale;Linea n. 2 capolinea Bar Tre Palme direzione Ospedale; Linea n. 3 capolinea Piazza XX Settembre direzione Via Cavour;Linea n. 3 capolinea Piazza XX Settembre direzione Via Cavour; Linee scolastiche: Linea ITC/Liceo - Capolinea Bar Tre Palme direzione Via Malcangi ;Linea ITC/Liceo - Capolinea Bar Tre Palme direzione Via Malcangi ; Linea Scuola Capolinea Via Gran Bretagna;Linea Scuola Capolinea Via Gran Bretagna; Linea Madonna di Fatima e Giustina Rocca - Capolinea Via Germania;Linea Madonna di Fatima e Giustina Rocca - Capolinea Via Germania; Linea Scuola Petronelli - Capolinea Via SalveminiLinea Scuola Petronelli - Capolinea Via Salvemini Linea DAnnunzio e Palombo - Capolinea Viale Spagna;Linea DAnnunzio e Palombo - Capolinea Viale Spagna; Linea Scuola De Amicis e Giustina Rocca – Capolinea Capo Sportivo;Linea Scuola De Amicis e Giustina Rocca – Capolinea Capo Sportivo; Linea Padri Rogazionisti e Baldassarre –Capolinea C.so Imbriani;Linea Padri Rogazionisti e Baldassarre –Capolinea C.so Imbriani; : Linee stagionali: Linea Lido Colonna – MatinellaLinea Lido Colonna – Matinella Linea per il trasporto disabili Punti vendita biglietti : 54 soprattutto nella zona centrale del territorio comunale LAMET s.p.a. nel settore di trasporti offre i seguenti servizi :

Mappa percorsi A.M.E.T. s.p.a. Servizio Trasporti urbani Percorsi Linee /2bis * Percorso linea 1-2-1/2bis Capolinea * Percorso linea 3 Capolinea

Prospetto parco mezzi MATRICOLAMODELLOTARGAPOSTI TOTALI BUS 2INBUSBAA CACCIAMALIAK362RW * 5CACCIAMALIAK363RW * 6CACCIAMALIAN689WP * 7BREDAMENARINIBY 681 BV * 8BREDAMENARINIBY 682 BV * 10EUROPOLISBZ 171 PJ * 11BREDAMENARINIDB 082 AR * 12BREDAMENARINIDB 083 AR * 13 (elettrico)RENAULTDB 803 WD * 16 (elettrico)RENAULTDE 944 MN * TRASPORTO DISABILI 14FIAT DUCATOBL 220 KN FIAT DUCATOBB 525 GF5 + 4 SCUOLA BUS 2CARVINCJ 701 JK47 4FIAT IVECOCG 245 MW * 5FIAT IVECOAK 257 RH39 N.B. * = trasporto carrozzelle con relativi agganci

Riferimenti normativi Legge n. 241 del 07/08/1990 recante le "nuove norme in materia di procedimenti amministrativi e diritto di accesso ai documenti amministrativi"; D.P.C.M. del 27/01/1994, recante i "principi sull'erogazione dei servizi pubblici"; D.P.C.M. del 19/05/1995, che individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l'emanazione degli schemi generali di riferimento; D.P.C.M. del 30/12/1998, recante lo "Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici del settore trasporti; D.M. - Funzione Pubblica del 31/03/1994, recante il "Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche Amministrazioni"; D.P.C.M. dell'11/10/1994, recante i "principi per l'istituzione e il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico"; D.L. 12/05/1995, n. 163, convertito nella Legge 11/07/1995, n. 273, recante le "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni

UNI EN ISO 9001:2000 Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti UNI EN ISO 9001:2000 Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION STATI DI SODDISFAZIONE Definizioni UNI 11098:2003 Opinione del cliente che risulta dallo scarto, negativo o positivo, fra la percezione del prodotto/servizio acquistato e/o consumato e/o utilizzato e le sue aspettative UNI 11098:2003 Opinione del cliente che risulta dallo scarto, negativo o positivo, fra la percezione del prodotto/servizio acquistato e/o consumato e/o utilizzato e le sue aspettative UNI 11098:2003 SODDISFAZIONE: le aspettative sono state raggiunte INSODDISFAZIONE: le aspettative sono state disattese e si evidenziano gli scarti negativi da eliminare DELIZIA: le aspettative sono state superate e si evidenziano scarti positivi da massimizzare UNI 11098:2003 SODDISFAZIONE: le aspettative sono state raggiunte INSODDISFAZIONE: le aspettative sono state disattese e si evidenziano gli scarti negativi da eliminare DELIZIA: le aspettative sono state superate e si evidenziano scarti positivi da massimizzare

CONCORRENZA CLIENTI AZIENDA / ENTE QUALITÀPARAGONATAQUALITÀPARAGONATA Come ci si posiziona Cosa desidera il cliente QUALITÀPREVISTAQUALITÀPREVISTA QUALITÀPROGETTATAQUALITÀPROGETTATA Cosa si vuol fornire e come QUALITÀPRESTATAQUALITÀPRESTATA Cosa si fornisce realmente QUALITÀPERCEPITAQUALITÀPERCEPITA Cosa ritiene di ricevere il cliente Misurazione Customer Satisfaction Index Si può considerare un sesto sottosistema, la QUALITÀ PROMESSA, incluso nella qualità progettata, la cui crescente importanza potrebbe farci parlare in realtà di un modello delle 6 P Il Modello delle 5 P

DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction 10 dimensioni della qualità Carta della mobilità DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Indagini di Customer Satisfaction 10 dimensioni della qualità 10 dimensioni della qualità Carta della mobilità Le dimensioni della Qualità

Indagine Svolta Definizione numerosità campionaria Questionario dindagine Modello Servqual INPUT OUTPUT Strumenti di Acquisizione dei dati Elaborazioni statistiche Calcoli dei CSI Gap tra qualità attesa e percepita Analisi dei dati 1,96 85% 0,05 Qualità previstaQualità attesa Pesi assegnati alle dimensioni Strumenti e attività di controllo

Il modello si basa su uno schema di rilevazione suddiviso in due sezioni, una dedicata alle aspettative e laltra alle percezioni del cliente In base alle regole del modello SERVQUAL, il questionario è stato riorganizzato in 5 dimensioni da 7 items ASPETTI TANGIBILI Aspetto dei bus Pulizia interna Pensiline e luoghi di fermata Comodità posti a sedere Facilità nel salire e tenersi a bordo Adeguatezza delle fermate Presenza autobus nuovi AFFIDABILITA Sicurezza del viaggio Incidenti Mezzi di estinzione adeguati Sicurezza personale e patrimoniale Impianti video sorveglianza Anzianità dei conducenti Rispetto delle fermate CAPACITA DI RISPOSTA Regolarità del servizio Puntualità Orari adeguati Tariffe adeguate Temperatura a bordo e climatizzazione Livello dilluminazione Frequenza delle corse e copertura del territorio CAPACITA DI RASSICURAZIONE Informazioni precise date dal personale Informazioni facile reperibilità Cortesia Comportamento adeguato dei controllori Attenzione rumorosità dei mezzi Attenzione uso di mezzi ecologici Affollamento dei mezzi EMPATIA Assistenza Clienti Servizi disabili adeguati Campagne dinformazione per i cittadini Comunicazione in caso di scioperi Call Center Reperibilità biglietti e abbonamenti Diffusione orari e frequenza delle corse Il modello SERVQUAL Secondo il modello SERVQUAL la soddisfazione del cliente si può misurare attraverso il gap:

Aspetti tangibili Affidabilità Capacità di risposta Capacità di rassicurazioneEmpatia Risultati CSI %,item = CSI %, item misurato = CSI %, item previsto = 85% = CSI %, item misurato = CSI %, item previsto = 85% = CSI %, item misurato = CSI %, item previsto = 85% = CSI %, item misurato = CSI %, item previsto = 85% = CSI %, item misurato = CSI %, item previsto = 85%

83,55% 85,29% 90% 79,67% 70,95% Risultati CSI %,dim

Calcolo dei pesi I pesi sono stati calcolati conteggiando le risposte degli intervistati alla domanda: Quale degli aspetti del servizio fornito da AMET ritiene più importante?

Dallanalisi dei dati ottenuti dall indagine effettuata si è ottenuto un Customer Satisfaction Index pari al 85% Customer satisfaction index

Miglioramento del servizio Promuovere campagne dinformazioni per i cittadini e migliorare la comunicazione verso clienti / utenti Promuovere campagne dinformazioni per i cittadini e migliorare la comunicazione verso clienti / utenti Dotarsi di bus più piccoli per facilitare la circolazione Dotarsi di bus più piccoli per facilitare la circolazione Attrezzare meglio i luoghi di fermata ( aree di sosta, pensiline..) Attrezzare meglio i luoghi di fermata ( aree di sosta, pensiline..) Biglietti a fascia oraria e non a corsa Biglietti a fascia oraria e non a corsa Nellultima parte del questionario si è chiesto allutenza di fornire critiche e suggerimenti per il miglioramento del servizio