1 Ministero dellEconomia e delle Finanze Dipartimento per le Politiche Fiscali Dalle politiche della qualità alla rilevazione della customer satisfaction Forum PA - Roma, 12 maggio 2004 Massimo Francesco Macchia

2 Cosa intendiamo per qualità dei servizi pubblici (servizi fiscali) I presupposti : Processo graduale di trasferibilità di modelli/metodologie dal privato al settore pubblico: miglioramento continuo per avanzamento/incremento quali-quantitativo Processo graduale di trasferibilità di modelli/metodologie dal privato al settore pubblico: miglioramento continuo per avanzamento/incremento quali-quantitativo Allineamento degli standard di efficienza, efficacia, economicità ai principi costituzionali dellimparzialità, trasparenza e buon andamento Allineamento degli standard di efficienza, efficacia, economicità ai principi costituzionali dellimparzialità, trasparenza e buon andamento Visione della qualità come cultura del cambiamento: dal cittadino-suddito al cittadino-cliente Visione della qualità come cultura del cambiamento: dal cittadino-suddito al cittadino-cliente

3 Come si può realizzare/la qualità nei servizi pubblici fiscali Gli strumenti : Attivazione di strumenti di gestione qualità più congeniali ai fini istituzionali e realtà organizzativa (certificazione UNI EN ISO, Carte dei servizi, Mod. di eccellenza EFQM-CAF) Attivazione di strumenti di gestione qualità più congeniali ai fini istituzionali e realtà organizzativa (certificazione UNI EN ISO, Carte dei servizi, Mod. di eccellenza EFQM-CAF) Monitoraggio e pianificazione sistematica, in logica rolling, per definire aree/traguardi di miglioramento e investimenti necessari Monitoraggio e pianificazione sistematica, in logica rolling, per definire aree/traguardi di miglioramento e investimenti necessari Adozione, accanto ai SGQ interni e alle Adozione, accanto ai SGQ interni e alle analisi di clima interno, di strumenti esterni (indagini periodiche di c.s.) e altri canali di ascolto attivo (knoledge sharing, focus group, web-forum)

4 Con quali risultati attesi Gli obiettivi : Da visione autorefenziale a visione sistemica della qualità valutata insieme al cittadino fruitore dei servizi Da visione autorefenziale a visione sistemica della qualità valutata insieme al cittadino fruitore dei servizi Messa a disposizione di elementi e informazioni a supporto delle strategie di miglioramento Messa a disposizione di elementi e informazioni a supporto delle strategie di miglioramento Messa a disposizione di dati e informazioni per interventi correttivi (normativi, amm.vi, org.vi) Messa a disposizione di dati e informazioni per interventi correttivi (normativi, amm.vi, org.vi) Eliminazione/riduzione degli elementi di disturbo, errata o scarsa conoscenza per dare maggiore visibilità sul sistema fiscale Eliminazione/riduzione degli elementi di disturbo, errata o scarsa conoscenza per dare maggiore visibilità sul sistema fiscale

5 Il contesto normativo e linnovazione E da tempo in atto un processo di innovazione e cambiamento che coinvolge le strutture dellA. F. sui temi della qualità e ascolto attivo del contribuente ( da ultimo, la Direttiva C.S. del P.C.M FP marzo 2004:…..occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che lascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici…..) Il D.M , anticipando la stessa direttiva P.C.M.,ha istituito, presso lUfficio Comunicazione Istituzionale del Dipartimento Politiche Fiscali LOsservatorio della Soddisfazione del Contribuente

6 Il modello di funzionamento dellOsservatorio Il modello di funzionamento dellOsservatorio Missione Obiettivi Strategici Processi - Ruoli - Responsabilità Missione Garantire allinterno dellA.F., la funzione di governance dellascolto del contribuente Obiettivi Strategici/Operativi Monitorare la qualità dei servizi e la soddisfazione del contribuente (analisi gap) Monitorare la qualità dei servizi e la soddisfazione del contribuente (analisi gap) Individuare e pianificare azioni di miglioramento Individuare e pianificare azioni di miglioramento Dare visibilità alla qualità globale del sist. fiscale (marketing dellattenzione ) Dare visibilità alla qualità globale del sist. fiscale (marketing dellattenzione )

7 Le linee guida sulla qualità dei servizi fiscali e la soddisfazione del contribuente Misurazioni Customer Satisfaction Misurazioni Customer Satisfaction Analisi e interpretazione Qp e Qa Analisi e interpretazione Qp e Qa Pianificazione del miglioramento Pianificazione del miglioramento Comunicazione istituzionale Comunicazione istituzionale creare valore => miglioramento continuo dei servizi

8 Asse 1: il modello di rilevazione/misurazione della soddisfazione del contribuente…. Distinzione dei ruoli tra DPF e Agenzie e Segreterie delle CC.TT, soggetti erogatori dei servizi, responsabili della qualità che si misura su: Aspetti tangibili (sale di attesa, orari dapertura,...) Aspetti tangibili (sale di attesa, orari dapertura,...) Aspetti funzionali (chiarezza e semplicità procedure atti, affidabilità, tempestività, completezza,...) Aspetti funzionali (chiarezza e semplicità procedure atti, affidabilità, tempestività, completezza,...) Aspetti relazionali (cortesia, attenzione, professionalità,..) Aspetti relazionali (cortesia, attenzione, professionalità,..)

9 …asse 1: il modello di rilevazione/misurazione della soddisfazione del contribuente Dipartimento Politiche Fiscali ha funzione di Coordinamento (governance) e attesta il proprio modello di analisi su tre fattori trasversali: Evoluzione del sistema fiscale (Processi di riforma) Evoluzione del sistema fiscale (Processi di riforma) Garanzie del sistema fiscale (Le forme di tutela contenziose e non) Garanzie del sistema fiscale (Le forme di tutela contenziose e non) Comunicazione istituzionale (Omogeneità e chiarezza del linguaggio/contenuti, contestualità, multicanalità, ecc.) Comunicazione istituzionale (Omogeneità e chiarezza del linguaggio/contenuti, contestualità, multicanalità, ecc.)

10 Asse 2: il modello di analisi e interpretazione….. Necessità di interpretare i dati e rappresentarli in una forma di comprensione immediata Necessità di interpretare i dati e rappresentarli in una forma di comprensione immediata Dal benchmarking la scelta delli. s. di soddisfazione Dal benchmarking la scelta delli. s. di soddisfazione Adeguatezza i.s. alla psicofisiologia dei processi percettivi: gli utenti percepiscono il servizio come un mix di componenti di natura oggettiva/tangibile (quantitativa) e soggettiva/intangibile (qualitativa) Adeguatezza i.s. alla psicofisiologia dei processi percettivi: gli utenti percepiscono il servizio come un mix di componenti di natura oggettiva/tangibile (quantitativa) e soggettiva/intangibile (qualitativa) Le componenti del servizio vanno indagate presso il contribuente(a caldo, su scale semantiche di giudizio, questionari, campioni di utenti e/o appositi panel) Le componenti del servizio vanno indagate presso il contribuente(a caldo, su scale semantiche di giudizio, questionari, campioni di utenti e/o appositi panel) Caratteristiche e vantaggi delli. s.: Caratteristiche e vantaggi delli. s.: confrontabilità (più fenomeni nello stesso momento e stesso fenomeno in momenti diversi) confrontabilità (più fenomeni nello stesso momento e stesso fenomeno in momenti diversi) modularità (aggiornamento per singole componenti) modularità (aggiornamento per singole componenti)

11 Entrate Dogane Territorio Segr. Comm. Tribut. …….. Soddisfazione aspetti tangibili Soddisfazione aspetti funzionali del servizio Soddisfazione … Soddisfazione ….. Indice sintetico Entrate Indice sintetico Entrate Indice sintetico Dogane Indice sintetico Dogane Indice sintetico Territorio Indice sintetico Territorio Indice sintetico Com.Trib. Indice sintetico Com.Trib. Indice sintetico …….. Indice sintetico …….. Indice soddisf. aspetti tangibili Indice soddisf. aspetti tangibili Indice soddisf. aspetti funzionali servizio Indice soddisf. aspetti funzionali servizio Indice sodisf. … Indice sodisf. … Indice soddisf. … Indice soddisf. … ….asse 2: il modello di analisi e interpretazione

12 Asse 3: pianificazione del miglioramento (modello teorico)… Il fine: valorizzare percezione e aspettative dei contribuenti nei processi di progettazione, erogazione, revisione dei servizi VISIONE SISTEMICA QUALITA La soluzione: Sintesi/Bilanciamento Misure di analisi Qp e gap tra Qa e Qp da indagini di c.s. Misure qualità erogata/tecnica da sist. Informativi interni Bilanciamento risultati con analisi dei vincoli normativi, organizzativi e di bilancio Aree di intervento e relative azioni di miglioramento possibile in logica PDCM (pianificazione, azione, controllo, verifica,….)

13 …asse 3: pianificazione del miglioramento (individuazione aree di miglioramento)… Tabella impatto/prestazione-servizio Impatto PrestazioniPrestazioni PrestazioniPrestazioni Mantenere o migliorare le prestazioni Contenimento degli investimenti Mantenere o migliorare le prestazioni Contenimento degli investimenti Analisi rischi Investimenti mirati alle possibili aree di miglioramento Analisi rischi Investimenti mirati alle possibili aree di miglioramento Ridotta pianificazione di interventi migliorativi Possibile rinvio investimenti Ridotta pianificazione di interventi migliorativi Possibile rinvio investimenti Mantenere o ridurre gli investimenti Ridefinire la priorità Mantenere o ridurre gli investimenti Ridefinire la priorità

14 …asse3: pianificazione del miglioramento (modello di interazione) Comitato guida e network dei referenti Comitato guida e network dei referenti I documenti di sistema ( allegati alle Convenzioni ): I documenti di sistema ( allegati alle Convenzioni ): programma di qualità e miglioramento (DPF) programma di qualità e miglioramento (DPF) Piani della qualità e miglioramento c.s. (Agenzie e UAR per Segr.CC.TT.) Piani della qualità e miglioramento c.s. (Agenzie e UAR per Segr.CC.TT.) Anno 2004: start-up e realizzazione indagini di sistema Anno 2004: start-up e realizzazione indagini di sistema A regime dal 2005: avvio ciclo completo della qualità (indagini di sistema + piani di miglioramento) A regime dal 2005: avvio ciclo completo della qualità (indagini di sistema + piani di miglioramento)

15 BANCA DATI DELLA QUALITA AGENZIA DOGANE AGENZIA ENTRATE AGENZIA TERRITORIO UCI DPF ESTRAZIONE DATI PER LOSSERVATORIO UAEF STUDIO – RICERCA: Raccolta ed elaborazione dei dati; Raccolta ed elaborazione dei dati; Studi statistici; Studi statistici; Verifica del livello Verifica del livello della qualità … della qualità … Pianificazione del miglioramento Pianificazione del miglioramento Banca dati Item questionari Banca dati Item questionari Banca dati indagini di sistema Banca dati indagini di sistema Dati quantitativi (Qe) Database soddisfazione contribuente

16 Il ruolo della Comunicazione Istituzionale Marketing dellattenzione (abbassamento della soglia di pregiudizio di valutazione negativa) Marketing dellattenzione (abbassamento della soglia di pregiudizio di valutazione negativa) Comunicazione coerente, secondo le linee generali pre- condivise da tutti i soggetti istituzionali e unitaria per la divulgazione indici sintetici (evitare confusione nellutente e duplicazione messaggi) Comunicazione coerente, secondo le linee generali pre- condivise da tutti i soggetti istituzionali e unitaria per la divulgazione indici sintetici (evitare confusione nellutente e duplicazione messaggi) La proposta Osservatorio CONVENTION Annuale (DPF, Agenzie, UAR per Segr. CC.TT.)

17 Punti di attenzione/criticità Punti di attenzione Criticità Bilanciamento delle analisi sulle diverse misure della qualità Controllo delle sfasature temporali: scenario di medio – lungo periodo Bilanciamento delle analisi sulle diverse misure della qualità Controllo delle sfasature temporali: scenario di medio – lungo periodo Timore del consenso alla/e leadership Enfatizzazione dei riflessi degli indici di c.s. sul sistema incentivante (soprattutto nei primi anni di avvio e prima del consolidamento del sistema e dellaffinamento dellI.S. di soddisfazione) Timore del consenso alla/e leadership Enfatizzazione dei riflessi degli indici di c.s. sul sistema incentivante (soprattutto nei primi anni di avvio e prima del consolidamento del sistema e dellaffinamento dellI.S. di soddisfazione)

18Conclusioni MISURIAMO PER CONOSCERE CONOSCIAMO PER MIGLIORARE