Gestione e misurazione delle performance nelle Camere di Commercio: www.cresco.unisi.it Gestione e misurazione delle performance nelle Camere di Commercio: la Balanced Scorecard Prof. Angelo Riccaboni riccaboni@unisi.it Roma, 8 Marzo 2005

3. La metodologia BSC per l’analisi delle Requisiti di un’efficace misurazione delle performance 2. La Balanced Scorecard: cos’è 3. La metodologia BSC per l’analisi delle prestazioni dei servizi camerali 4. In sintesi

1. Requisiti di un’efficace misurazione delle performance Dalla strategia all’azione Comunicare priorita’ Comprendere meglio dove intervenire - diversi profili Confrontarci I rapporti causa-effetto Coinvolgere Indicatori economico-finanziari ma non solo Balanced Scorecard

2. La Balanced Scorecard: cos’è Misurazione delle prestazioni secondo quattro diverse prospettive: 1. Economica- finanziaria 2. Clienti/utenti 3. Processi interni 4. Apprendimento e crescita Relazioni causa effetto Mappa strategica Economica

Prospettiva economico-finanziaria Dati di bilancio (equilibrio costi e ricavi, monitoraggio situazione debitoria e creditoria) e/o performance in relazione agli scostamenti tra budget e consuntivo Diverso rilievo rispetto alle aziende private (fatturato, valore per l’azionista, ecc.) dove rappresenta la prospettiva di riferimento

Prospettiva cliente/utente Capacità dell’ente di soddisfare le esigenze degli utenti (cittadini e imprese) e di proporre iniziative e progetti per migliorare il servizio fornito Prospettiva economico finanziaria e prospettiva del cliente/utente strettamente connesse (efficienza, efficacia, economicità) Sviluppo attivita’ promozionale, Nuove forme di comunicazione, CRM, Attivazione progetti specifici,…

Prospettiva processi interni Identifica i processi gestionali interni di importanza cruciale nei quali l’ente deve eccellere per soddisfare le aspettative degli utenti (eventuale integrazione con i sistemi di qualità) Miglioramenti oggi nei processi interni sono la chiave per il successo nel profilo dei clienti/utenti (ed economico-finanziario) di domani Ridurre tempi di attesa, Migliorare produttivita’ e comunicazione interna, Creazione di management team, Introdurre e/o migliorare sistema di qualita’, …

Prospettiva apprendimento e crescita Profilo orientato al futuro dell’organizzazione e alle potenzialità dell’ente Individua l’infrastruttura che l’organizzazione deve costruire per migliorare i propri processi interni e soddisfare i clienti/utenti Misura l’abilità del personale, dei sistemi e dell’organizzazione a gestire la complessità ed adattarsi al cambiamento Sviluppo software, attivita’ formativa, monitorare people satisfaction, indurre partecipazione dipendenti, …

Le relazioni causa-effetto (strategy – map) Settore privato Settore pubblico l’organizzazione esiste per creare profitto e valore per gli azionisti l’organizzazione crea valore per la comunità in cui opera Econ-finanziaria Cliente/utente Cliente/utente Clienti Econ.-finanziaria Processi interni Processi interni Crescita e apprendimento Processi interni Crescita e apprendimento Crescita e apprendimento Econ-finanziaria Caso: Prenatal Health Clinic Fonte: P.Niven in “BSC for governmen t and nonprofit agencies” Caso: Finanace and administrative services, California State University San Marco Fonte: P.Niven in “BSC for government and nonprofit agencies”

Crescita ed apprendimento Strategy - Map Ente camerale Acquisire un ruolo di centralità all’interno e all'esterno alla provincia Essere di supporto per migliorare la competitività del sistema delle imprese Migliorare l'efficacia e l'efficienza delle attività formative per le imprese Incremento nro accordi, protocolli di intesa azioni comuni organizzati dalla CCIAA Sviluppo di attività collaborative con altre categorie economiche Utenti/clienti ………. Monitoraggio/contenimento costi Miglioramento della disponibilità finanziaria a breve Econ. Finanz. Realizzazione progetti innovativi Migliorare il processo di Automazione e informatizzazione Migliorare l’efficienza operativa del personale ………….. Processi interni Incrementare l’uso di Tecnologie informatiche Accrescere le competenze del personale Aumentare il clima positivo nell’ambiente di lavoro Crescita ed apprendimento

Obiettivi Strategici e Tattici Apprendimento e crescita Le domande chiave Quale strategia ? Quali sono i miei obiettivi ? Obiettivi Strategici e Tattici Dove leggerò il successo della mia iniziativa ? Quali dimensioni ? Economica Clienti Processi interni Apprendimento e crescita Cosa non devo assolutamente sbagliare ? Quali KPA ? Come misurerò le mie performance ? Balanced Scorecard Quali KPI ?

obiettivi di Area/servizi indicatori di Area/servizi La Balanced Scorecard in una CCIAA: la correlazione degli obiettivi obiettivi camera indicatori camera obiettivi di Area/servizi kpa di Area/srevizi indicatori di Area/servizi obiettivi di CdR kpa indicatori obiettivi personali kpa personali indicatori personali camera Ente Camerale obiettivi di dipartimento kpa di dipartimento Aree/Servizi Centri di Responsabilità Risorse Umane Balanced Scorecard come “sistema coerente di misurazione e controllo integrato”

Vantaggi ed elementi critici Sistema multidimensionale di misurazione delle performance Dimensione strategica e operativa Prospettiva esterna ed interna Flessibilità Deve diventare uno strumento di management Sforzo di personalizzazione Impegno del vertice camerale - Sponsorship Governo del cambiamento - Leadership Elementi critici

3. La metodologia BSC per l’analisi delle prestazioni dei servizi camerali

Il percorso seguito Definizione della “mappa” dei servizi camerali Individuazione delle fonti informative a disposizione Elaborazione indicatori distinti per tipologia di servizi

1. Definizione della mappa dei servizi camerali Servizio Registro Imprese Altri servizi amministrativi Servizio per lo sviluppo delle imprese Servizi per la regolazione e il controllo del marcato Servizi interni

Servizio registro imprese Altri Servizi amministrativi Servizio per lo sviluppo delle imprese Servizio per la regolazione e il controllo del mercato Servizi interni Servizio registro imprese Altri Servizi anagrafico-certificativi Servizi per la promozione delle filiere Servizio di arbitrato e conciliazione Gestione del personale Servizio Albi Artigiani Mud Iniziative per l’internazionalizzazione Servizio di controllo sulle clausole inique dei contratti Servizi di ragioneria Promotori Finanziari Finanza e credito Servizio Registro protesti Servizi di controllo interno Albo gestori rifiuti Servizi di produzione ed erogazione informazioni Servizio Metrico Servizi archivi e protocollo Agro-alimentare Servizio Brevetti e Proprietà intellettuali Servizi di supporto agli organi camerali Iniziative di alternanza Scuola – Lavoro Servizio Attività ispettiva e sanzionatoria Gestione acquisti e patrimonio Servizi per l’innovazione tecnologica e la qualità Servizio Relazioni Esterne Servizi per lo sviluppo di nuove imprese e dell’imprenditoria femminile Servizio Legale Formazione ed informazione alle imprese Servizio Diritto Annuale

2. Individuazione delle fonti per la costruzione degli indicatori Osservatorio Camere di Commercio Osservatorio Aziende Speciali Osservatorio Bilanci Infocamere (Registro Imprese)

Servizio registro imprese Altri Servizi amministrativi Servizio per lo sviluppo delle imprese Servizio per la regolazione e il controllo del mercato Servizi interni Servizio registro imprese Altri Servizi anagrafico-certificativi Servizi per la promozione delle filiere Servizio di arbitrato e conciliazione Gestione del personale Servizio Albi Artigiani Mud Iniziative per l’internazionalizzazione Servizio di controllo sulle clausole inique dei contratti Servizi di ragioneria Promotori Finanziari Finanza e credito Servizio Registro protesti Servizi di controllo interno Albo gestori rifiuti Servizi di produzione ed erogazione informazioni Servizio Metrico Servizi archivi e protocollo Agro-alimentare Servizio Brevetti e Proprietà intellettuali Servizi di supporto agli organi camerali Iniziative di alternanza Scuola – Lavoro Servizio Attività ispettiva e sanzionatoria Gestione acquisti e patrimonio Servizi per l’innovazione tecnologica e la qualità Servizio Relazioni Esterne Servizi per lo sviluppo di nuove imprese e dell’imprenditoria femminile Servizio Legale Formazione ed informazione alle imprese Servizio Diritto Annuale

3. Elaborazione indicatori distinti per tipologie di servizi 53 indicatori relativi alla prestazione dei servizi della camera di commercio e relative aziende speciali I profili monitorati Profilo utente/cliente Profilo Processi interni Profilo economico finanziario

Arbitrato e Conciliazione Profilo qualità e utenti 1 Sviluppo degli arbitrati amministrati 2 Sviluppo delle conciliazioni gestite 3 Sviluppo della formazione per arbitri e conciliatori Profilo economico-finanziario 4 Variazione del valore degli arbitrati 5 Variazione del valore delle conciliazioni Profilo processi interni 6 Tasso d'incidenza del personale della camera arbitrale 7 Tasso d'incidenza del personale della commissione di conciliazione 8 Variazione del tempo medio degli arbitrati 9 Variazione del tempo medio delle conciliazioni

Finanza e credito Profilo economico-finanziario 1 Variazione dei contributi erogati per la finanza ed il credito 2 Sviluppo dei contributi per attività relative alla finanza ed al credito 3 Congruità dei contributi diretti erogati alle imprese Profilo processi interni 4

Formazione Profilo qualità e utenti 1 Variazione delle iniziative per la formazione delle imprese 2 Partecipazione media alla formazione per le imprese 3 Congruità delle attività di formazione alle imprese Profilo economico-finanziario 4 Sviluppo risorse per attività di formazione per l'impresa 5 Importo medio per iniziativa "Formazione" Profilo processi interni 6 Tasso d'incidenza del personale dedicato alla formazione alle imprese

Innovazione tecnologica e qualità Profilo economico-finanziario 1 Sviluppo risorse per attività di promozione dell'innovazione tecnologica e della qualità Profilo processi interni 2 Tasso d'incidenza del personale dedicato ai temi dell'innovazione tecnologica e della qualità

Internazionalizzazione Profilo qualità e utenti 1 Variazione delle iniziative a sostegno dell'internazionalizzazione 2 Partecipazione media alle iniziative d'internazionalizzazione 3 Sensibilità del tessuto locale all'internazionalizzazione 4 Variazione delle attività formative per l'internazionalizzazione 5 Partecipazione media ad attività formative per l'internazionalizzazione 6 Congruità delle attività di internazionalizzazione Profilo economico-finanziario 7 Sviluppo risorse per attività di promozione dell'internazionalizzazione 8 Importo medio per iniziativa "Internazionalizzazione" Profilo processi interni 9 Tasso d'incidenza del personale dedicato alla internazionalizzazione

Produzione ed erogazione informazioni (Studi e Statistica) Profilo qualità e utenti 1 Variazione dell'attività di ricerca 2 Grado d'indipendenza di ricerca 3 Congruità delle attività di ricerca Profilo processi interni 4 Tasso d'incidenza del personale dedicato all'attività di ricerca

Promozione delle filiere Profilo qualità e utenti 1 Variazione delle iniziative dirette alla promozione delle filiere 2 Partecipazione media alle iniziative dirette alla promozione delle filiere 3 Congruità delle attività di promozione delle filiere Profilo economico-finanziario 4 Sviluppo risorse per attività di promozione delle filiere 5 Importo medio per iniziativa "Promozione delle filiere" Profilo processi interni 6 Tasso d'incidenza del personale dedicato alla promozione delle filiere

Registro Imprese Profilo qualità e utenti 1 Grado di telematizzazione delle pratiche 1 2 Grado di telematizzazione delle pratiche 2 3 Grado di evasione delle pratiche nei termini di legge (Telematico) 4 Grado di automazione del tessuto economico locale Profilo processi interni 5 Indice di produttività del Registro Imprese 6 Tasso d’incidenza del personale dedicato al Registro Imprese 7 Dimensionamento del personale dedicato al Registro Imprese 8 Indice di produttività per la gestione dei bilanci

Sviluppo nuove imprese Profilo qualità e utenti 1 Variazione dei servizi di supporto per lo sviluppo della nuova imprenditorialità 2 Congruità delle attività di avviamento di nuove imprese Profilo economico-finanziario 3 Sviluppo risorse per attività di promozione di nuove imprese 4 Importo medio per iniziativa "Sviluppo nuove imprese" Profilo processi interni 5 Tasso d'incidenza del personale dedicato alla promozione di nuove imprese

Non solo indicatori ma “modello” di riferimento 4. In sintesi Metodologia “BALANCED SCORECARD” Indicatori di performance – III pannello PARETO Indicatori e “Servizi” Relativi ai “Servizi” camerali (1) Registro Imprese (3) Servizi per lo sviluppo delle Imprese (5) Servizi Interni (4) Servizi per la regolazione e controllo del mercato Scorecard a livello di singolo Ente / Servizio / UO (2) Servizi Amministrativi Indirizzi e Strategie Obiettivi ed Azioni Aspetti “Peculiari” di ciascuna CCIAA Indicatori di performance Strategie ed Indirizzi della CCIAA Strategie ed Indirizzi della CCIAA Strategie ed Indirizzi delle singole CCIAA Metodologia “BALANCED SCORECARD” Non solo indicatori ma “modello” di riferimento

BSC Dalle strategie alla programmazione all’azione Integrazione attivita’ operative e linguaggio economico-finanziario PARETO con BSC: Confronti Base per indicatori interni Singole Camere con BSC Maggior efficacia dell’attivita’ di programmazione Migliore monitoraggio interno

I sistemi di misurazione delle performance BSC Definire e diffondere strategie, priorità ed obiettivi Produzione di conoscenza per raggiungere gli obiettivi 2 Interfaccia con l’ambiente 1 Strumenti di governo per conseguire gli obiettivi e realizzare l’adattamento, l’integrazione ed il coordinamento aziendale Strumenti di coordinamento e di leadership Integrazione verticale e orizzontale Valutazioni 3 Memorizzare e richiamare valori ed esperienze 4