Progetto Good Practice 2009 Riunione iniziale – 9 luglio 2009 dott.ssa Gabriella Culiersi - Amministrazione Centrale - Dipartimento Innovazione e Sviluppo - Ufficio Studi e Valutazione interna 1

Sommario I- La “storia” e gli obiettivi II - Il modello III - La rilevazione dei dati

I - La storia dei progetti Good Practice Come si migliora? Parola chiave: confronto – benchmarking Presupposti: volontà costruttiva di miglioramento disposizione all’apertura ed all’autocritica

I - L’approccio di base Definire un modello condiviso di analisi dei servizi universitari e delle loro prestazioni Confrontare le prestazioni dei diversi Atenei coinvolti Approfondire le soluzioni più interessanti (best practices) Comprendere se e come trasferire queste soluzioni in altri Atenei

Laboratori sperimentali I - Gli obiettivi Il progetto Gp2009 è stato suddiviso in due parti: Benchmarking tradizionale – GP tradizionale Laboratori sperimentali Obiettivi GP tradizionale Misurare e confrontare le prestazione delle attività amministrative delle università Individuare le good practices Confrontare le prestazioni di diversi Atenei, in modo da identificare opportunità di miglioramento Laboratori sperimentali Analizzare e comparare le modalità di gestione ed organizzazione di aree o processi emersi come particolarmente rilevanti e degni di approfondimento Temi (2009): Governance; Biblioteche; Edilizia.

I - I partecipanti

I- La “storia” e gli obiettivi II - Il modello II.1 - Il modello generale del GP II.2 – Il laboratorio biblioteche II.3 - Le prestazioni di efficienza ed il modello dei costi II.4 - Le prestazioni di efficacia III - La rilevazione dei dati

II.1 - Il modello generale del GP Come “confrontarsi”? Come individuare i “migliori” da imitare? Individuare chi impiega meno risorse a parità di risultati (output) ottenuti Individuare chi ottiene i migliori risultati (outcome) confronti sui costi unitari (prestazioni di efficienza) confronti su indicatori di qualità (prestazioni di efficacia)

Es. GP2007: Efficacia ed efficienza – il quadro generale

II.1 - Il modello generale del GP Il GP si basa su un modello condiviso di benchmarking applicato in 6 precedenti progetti Per definire un “linguaggio” comune su cui basare l’analisi la misura delle prestazioni si riconduce al concetto di macroattività: insieme delle attività svolte per ciascuna area di gestione (ad es. contabilità)

Il modello di riferimento II.1 - Le aree analizzate Il modello di riferimento

II.1 - Il modello generale del GP

II.2 - Il laboratorio BIBLIOTECHE Contesto: Maggiori esigenze degli utenti Crescente incidenza dei costi Attitudine alla misurazione ed al confronto Obiettivo: Definire un modello di misura Confrontare le prestazioni Discutere le soluzioni più interessanti Il modello: Efficienza Efficacia oggettiva (indicatori) Customer satisfaction

II.3 - Le prestazioni di efficienza Per il sistema bibliotecario è difficile delineare i confini tra amministrazione centrale e periferia Il modello di analisi sarà basato sulle attività: analisi estensiva dei contributi di tutto il personale alle attività (SBA e Biblioteche decentrate); corrispondenza tra personale e unità organizzative.

II.3 - Le prestazioni di efficienza Le prestazioni vengono misurate a 2 livelli: Macroattività, ad esempio Servizi bibliotecari Costo complessivo (A, B, C,…) Costo/Output (Driver) generale (A, B, C,…) Attività (A1, A2,…, B1,..), ad esempio Gestione monografie Costo attività (A1,…, An, B1,…, Bn, C1,…, Cn) Costo/ Output (Driver) attività (A1,…, An, B1,…, Bn, C1,…, Cn) Per omogeneizzare le rilevazioni di tutti gli atenei per ogni attività è stato individuato un insieme di “sotto-attività” ATTIVITA' CONTENUTO SOTTO-ATTIVITA' (non è un'ulteriore suddivisione, ma l'insieme delle attività che pertengono all'area individuata, in modo che ci sia omogeneità nelle rilevazioni) 1 - Gestione monografie acquisizione monografia (si considerano acquisti, scambi, doni e depositi) ordine catalogazione collocazione (etichettatura, antitaccheggio, predisposizione fisica) inventario manutenzione monografie cartacee

II.3 - Le prestazioni di efficienza ATTIVITÀ Input output La misura scelta per l’efficienza è il costo Il modello basato sulle attività permette di misurare: Costo totale dell’attività Costo per unità di output (o driver) dell’attività Costo Output (o driver)

II.3 - Le attività ed i driver ATTIVITA’ Indicatore 1 Gestione monografie N. inventari 2 Gestione periodici cartacei N. titoli attivi 3 Gestione risorse elettroniche Patrimonio on line disponibile 4 Catalogazione tesi N. tesi catalogate 5 Prestito utenti N. prestiti 6 Reference strutturata N. ore di reference strutturata su appuntamento 7 Inter Library Loan attivo e passivo N. ILL attivo e passivo 8 Document Delivery attivo e passivo N. DD attivo e passivo 9 Formazione utente N. ore di formazione; N. utenti formati 10 Gestione Web 11 Gestione infrastruttura (postazioni) N. postazioni utente gestite 12 Gestione help desk sistema di automazione 13 Gestione amministrativa Budget gestito direttamente 14 Gestione progetti di innovazione 15 Presidio e gestione della sala

II.3 - Il modello dei costi Quali costi vengono rilevati? Costi personale Costi postazione Costi formazione Costi spazi Costi energia, gas, acqua, rifiuti Costi pulizia e vigilanza Le spese per il materiale bibliografico sono considerate un investimento (inserimento del valore e rinnovamento del patrimonio in efficacia oggettiva)

II.3 - Il modello dei costi: Personale Sono considerate le 3 categorie di personale indicate di seguito: Interni (personale dipendente, strutturato) Collaboratori esterni con uso di strutture interne (compresi i lavoratori interinali e gli studenti dei progetti 150 ore) Consulenti esterni senza uso di strutture interne/acquisto di servizi 38

Es. Input Personale “tradizionale”

II.3 - Il modello dei costi: Postazione Sono previste 3 voci di costo: Personal computer % di utilizzo Sarà valorizzata ad un costo standard predefinito Stampante Sarà valorizzata ad un costo standard predefinito. Telefono Valore di costo effettivo della linea telefonica a disposizione della persona.

II.3 - Il modello dei costi: Formazione Ore di formazione che il singolo ha ricevuto nel corso dell'anno. È significativo con riferimento solo ai dipendenti Tale dato verrà utilizzato valorizzando il costo complessivo per la singola persona moltiplicando le ore per un costo standard per ora di formazione.

II.3 - Il modello dei costi: Spazi Ripartizione omogenea sulle persone afferenti alla struttura: Mq complessivi della struttura cui fa capo la risorsa umana N° persone che lavorano all'interno della struttura cui fa capo la risorsa umana. Utilizzo di un costo standard al metro quadro per tutti gli atenei

II.3 - Il modello dei costi: Energia, gas, acqua, rifiuti Rilevate a valori effettivi di Ateneo Le voci di bilancio da considerare: energia elettrica consumo gas consumo acqua e contributo per fognatura riscaldamento e conduzione impianti la raccolta e il trasporto dei rifiuti solidi urbani. Calcolo costo al Mq (costo totale/Mq ateneo) Imputazione alle risorse con uso di strutture interne attraverso Mq locazione

II.3 - Il modello dei costi: Pulizia e Vigilanza Rilevate a valori effettivi di Ateneo Le voci di bilancio da considerare: servizio di pulizia e sorveglianza vigilanza. Calcolo costo al Mq (costo totale/Mq ateneo) Imputazione alle risorse con uso di strutture interne attraverso Mq disponibili

II.3 - I report di efficienza La rilevazione consentirà innanzitutto di avere un report per ciascun ateneo con la situazione relativa a: Costi totali per attività Costi unitari per attività (per ciascun indicatore) Persone equivalenti per attività Successivamente i dati saranno analizzati dal gruppo di progetto e confrontati con gli altri atenei

Es. GP2007: Efficienza – Gestione degli approvvigionamenti

Es. GP2007: Efficienza – Servizi di supporto alla didattica Nel confronto con il GP2005 (solo Amministrazione Centrale) si rileva una riduzione dei costi unitari pari a 11,61 Euro per studente (da 60,48 Euro nel GP2005 a 48,89 Euro nel GP2007; pari al -16,3%)

II.4 - Le prestazioni di efficacia Output volume (Efficienza) Input Output caratteristiche (Efficacia) Modalità Gestione L’analisi delle prestazioni di efficacia sarà focalizzata sulla qualità oggettiva (indicatori) e sulla qualità percepita dai destinatari del servizio: Studenti Docenti e ricercatori

Es. Efficacia - qualità percepita – GP2007 - Questionario per la valutazione dei servizi di supporto alla didattica - studenti Il grafico 9 rappresenta il livello di soddisfazione complessiva rispetto al servizio segreterie studenti (domanda D13 del questionario). Il punteggio medio rilevato a Lecce risulta pari a 1,96 (1,83 nel GP2005) lievemente inferiore al punteggio medio registrato dagli Atenei GP2007 (2,09)

Es. Efficacia - qualità percepita – GP2007 - Questionario per la valutazione dei servizi di supporto alla didattica - studenti In rosso sono indicati i parametri in corrispondenza dei quali si sono rilevati i punteggi più bassi – inferiori alla soddisfazione media complessiva (1,96): D5 - adeguatezza degli spazi di attesa (1,59 nel GP2007; non valutato nel GP2005); D3 - adeguatezza orari di apertura delle segreterie (1,66 nel GP2007; 1,97 nel GP2005); D10 - tempi di svolgimento pratiche (1,89 nel GP2007; 1,67 nel GP2005). In blu sono indicati, invece, i parametri in corrispondenza dei quali si sono rilevati i punteggi più elevati: D6 - correttezza delle informazioni (2,92 nel GP2007; 2,70 nel GP2005); D11 - coerenza delle informazioni nel tempo (2,51 nel GP2007)28.

Es. Efficacia - qualità percepita – GP2007 - Questionario per la valutazione dei servizi di supporto alla didattica - studenti Il livello di soddisfazione sui singoli fattori (segreteria) e l’importanza rispetto alla soddisfazione generale “eccessivo” investimento Punti di forza Soddisfazione media “bassa” importanza Criticità Correlazione con la soddisfazione complessiva

II.3 – Es. Efficacia - qualità percepita – GP2007 Punti di forza Criticità “bassa” importanza

I- La “storia” e gli obiettivi II - Il modello III - La rilevazione dei dati

III - Portale sul Progetto GP2009 http://www.dis.unile.it - Statistiche - Rilevazioni - Rilevazione dati per il Progetto Good Practice 2009 http://www.dis.unile.it/UFFICI/studi_e_valutazione/gp2009/default.asp

III - Da dove iniziare? Aprire il file “SBA_Efficienza_nome struttura” Ogni file comprende 3 fogli di lavoro: “INPUT_Personale” “INPUT_Attività” “INPUT_Indicatori”

III - Come compilare le schede? Consultare il file “Note per la compilazione” Evitare di copiare i fogli in un altro file (vanno inseriti solo i dati relativi alle celle a sfondo verde)

III. Cosa va inserito nel foglio “INPUT_Personale”? Individuare le persone che nel 2008 hanno contribuito all’attività Aggiungere gli eventuali nominativi relativi a personale eventualmente non pre-inserito Tra i consulenti esterni con uso di strutture interne inserire anche i nominativi relativi ai lavoratori interinali ed agli studenti dei progetti 150 ore (attenzione: inserire l’importo effettivamente percepito dai soggetti) Inserire i nominativi relativi ai consulenti esterni senza uso di strutture interne/acquisto di servizi Consultare il file “Guida voci costi” Inserire i dati richiesti legati alle persone relativi a: personal computer (anche portatili) e stampanti

Es. Input Personale “biblioteche”

III. Cosa va inserito nel foglio “INPUT_Attività”? Per ogni nominativo indicare la percentuale del tempo dedicata rispettivamente ad ogni attività svolta Per chiarire quali compiti/operazioni includere nell’attività consultare il file “Elenco ATTIVITA’ ” Altre Attività: categoria residuale che contiene tutte le attività progettuali (anche relative ad attività previste) e le altre attività inerenti i servizi bibliotecari, ma non specificamente previste Attività Extra: attività svolte dagli individui in attività non inerenti i servizi bibliotecari

Es. Input_Attività “biblioteche”

Es. “INPUT_Indicatori_Output” Attenzione: gli ultimi due campi “valore” evidenziati in verde (n. 14 e n. 15) risultano protetti da password e non permettono di conseguenza l'inserimento del dato richiesto. Per ovviare al problema, per questi due dati, si può inserire il dato “valore” nella colonna di fianco, relativa all’unità di misura.

III. Efficacia - Qualità oggettiva – dati Consultare il file “SBA_Efficacia_oggettiva” Quanto richiesto nel foglio “dati” va indicato facendo riferimento alla singola biblioteca (successivamente i dati verranno aggregati a livello di Ateneo) I dati verranno utilizzati dal gruppo di ricerca per calcolare gli indicatori descritti nel foglio "indicatori". Pertanto occorre fornire solamente il dato (non calcolare l'indicatore)

Es. dati efficacia oggettiva Attenzione: non compilare i dati relativi al n. totale di utenti potenziali

Es. Efficacia - qualità percepita – Questionario on-line per la valutazione dei servizi bibliotecari di Ateneo - docenti D1. Con quale frequenza usufruisce dei seguenti servizi offerti dal sistema bibliotecario di Ateneo? 1= raramente (4-5 volte l’anno); 2= ogni tanto (1-2 volte al mese); 3= spesso (1-2 volte alla settimana); 4= molto spesso (1-2 volte al giorno) (è comunque possibile segnalare di non aver mai usufruito del servizio negli ultimi 2 anni) D2. Si ritiene complessivamente soddisfatto della qualità dei seguenti servizi offerti dal sistema bibliotecario di Ateneo? 1= Decisamente NO; 2= Più NO che si; 3= Più SI che no; 4= Decisamente SI

Efficacia - qualità percepita – Questionario per la valutazione dei servizi bibliotecari di Ateneo - studenti A. Con quale frequenza usufruisci dei seguenti servizi offerti dal sistema bibliotecario di Ateneo? raramente (4-5 volte l’anno); ogni tanto (1-2 volte al mese); spesso (1-2 volte alla settimana); molto spesso (1-2 volte al giorno) (è comunque possibile segnalare di non aver mai usufruito del servizio negli ultimi 2 anni) B. Sei complessivamente soddisfatto della qualità dei seguenti servizi offerti dal sistema bibliotecario di Ateneo? D1. Ritieni affidabile il personale delle biblioteche? D2. Ritieni cortese il personale delle biblioteche? D3. Ritieni adeguati gli orari di apertura della biblioteca che hai frequentato prevalentemente negli ultimi due anni? D4. Ritieni adeguati gli spazi della biblioteca che hai frequentato prevalentemente negli ultimi due anni? D5. Sei complessivamente soddisfatto della qualità dei servizi bibliotecari di Ateneo? Scala: Decisamente NO; Più NO che si; Più SI che no; Decisamente SI

- Biblioteca Interfacoltà Efficacia - qualità percepita – Questionario per la valutazione dei servizi bibliotecari di Ateneo - studenti Questionario da sottoporre direttamente agli studenti solo in 5 Biblioteche: - Biblioteca Interfacoltà - Biblioteca del Dipartimento di Studi Giuridici - Biblioteca del Dipartimento di Studi storici - Biblioteca del Dipartimento di Fisica - Biblioteca del Dipartimento di Matematica

Scadenze Per l’invio dei file compilati: 7 agosto 2009 Per i questionari studenti (solo le 5 Biblioteche interessate): 16 ottobre 2009